Innerhalb von zwölf Monaten hat der Großprojekt-Manager Axel Giebelmann von Debis zusammen mit drei Teilprojektleitern die komplette Software für das Call-Center der Axa Colonia Versicherungsgruppe fertiggestellt. In dem 15-Millionen-Mark-Vorhaben arbeiteten 40 Debis-Leute mit 35 wechselnden Ansprechpartnern bei der Axa Colonia gegen die Zeit.
Fachprojektleiter Nikolaos Vlachantonis nennt eine Reihe fachlicher Faktoren, die ein DV-Großprojekt beschleunigen. So legte der Informatiker großen Wert auf eine Fachkonzeption, die den Entwicklungsteams viel konkretere Vorgaben macht als ein sonst übliches "Pflichtenheft mit umgangssprachlichen Formulierungen".
Tools für die Modellierung der Serviceprozesse und für das Datenmodell wurden ebenso verbindlich vorgegeben wie die Textverarbeitung zur Integration der einzelnen Bausteine. Die Programmierer sollten gleich loslegen können und nicht erst das Konzept deuten müssen. Mit der textarmen, aber umsetzungsorientierten Konzeption sollte auch der Aufwand für die Abstimmung zwischen Fachteam und Programmierern niedrig gehalten werden.
Ein kritischer Erfolgsfaktor für das Gesamtprojekt war die klare interne Kommunikation. Wenn im interdisziplinären Fachteam die Datenmodell-Insider, die Call-Center-Experten und die Versicherungsfachleute jeweils in ihrer Sprache zu reden begannen, verstanden sie sich nicht. Vlachantonis kümmerte sich darum, die heterogenen Sprachen zusammenzuführen.
Auch als innerhalb und zwischen den Entwicklungsteams Streit aufkam und die Mitarbeiter anfingen, sich gegenseitig zu beschuldigen, sorgten die Teilprojektleiter für rasche Aussprache und Klärung der Vorwürfe. Die Projektphilosophie: "Fehler sind dazu da, korrigiert zu werden."
Wegen des extremen Zeitdrucks wählte das Fachteam ein Vorgehensmodell, das Projektphasen ineinander verschiebt, die üblicherweise aufeinander folgen. So wurde das Rahmenwerk der Software mit Komponenten für die ersten Serviceprozesse (zum Beispiel "Auskunft", "Adreßänderung") schon nach der Hälfte der Projektlaufzeit zum Testen der Funktionalitäten freigegeben.
Zur Krisenvermeidung gingen die Projektleiter bewußt und gegen jede Lehrbuchweisheit das Risiko ein, daß neue Bausteine als "Quereinschübe" Änderungen an den bereits fertigen Komponenten erfordern und damit zusätzliche Arbeit bedeuten.
Um bei eventuellen Schwierigkeiten einen Stillstand auszuschließen, vereinbarten die Vertragspartner, daß die Colonia Problemreports der Entwickler sofort beantworten müsse. Mit einem Kunstgriff sorgten die Debis-Projektleiter zusätzlich für konstruktive Problembewältigung. Anstatt dem Auftraggeber mit den Berichten Panik zu signalisieren, lieferten die Verantwortlichen mit der Problembeschreibung immer gleich ein Lösungsszenario ab.
Wie kann man Termine einhalten, wenn der Kunde ständig neue Ideen entwickelt? Axel Giebelmann rät, die Auftraggeber in der Phase vor Abschluß eines Projekts vor die Entscheidung zu stellen: Termin oder zusätzliche Funktionalität. Die Verantwortlichen der Colonia votierten dafür, der Projekt-abschluß zum vorgesehenen Termin sei diesmal wichtiger.
Beispiel AXA
Das Customer Care Center, CCC, der Axa Colonia Versicherungsgruppe ist rund um die Uhr besetzt und betreut mehr als vier Millionen Kunden. Die Software unterstützt die zirca 100 Mitarbeiter am Telefon bei der Erledigung von Kundenanfragen - von der Auskunft über Versicherungsmöglichkeiten bis zur Versendung von Doppelkarten zur KFZ-Anmeldung.
Um sich an den Kundenwünschen und nicht an den Sparten des Versicherungswesens zu orientieren, führte die Client-Server-Lösung für das Call-Center die Daten aller Sparten in einer einheitlichen Datenbank zusammen. Der Bestand von insgesamt 50 GB wird jede Nacht mit den zentralen Host-Systemen der Axa Colonia abgeglichen.
Johannes Kelch ist freier Journalist in München.