Insgesamt beschäftigt die Stadtverwaltung Mannheim 6000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, denen 2800 vernetzte PCs zur Verfügung stehen. Entsprechend groß sind die Anforderungen an die 70 Mitarbeiter des Fachbereichs Informationstechnologie, der sich als interner Dienstleister versteht. Seine wichtigsten Einsatzgebiete sind Anwendungsbetreuung, Server- und Netzwerk-Management, Netzplanung und Telekommunikation.

Bis 1999 erfolgte eine Überwachung der IT-Systeme hauptsächlich manuell. Die Mitarbeiter des Fachbereichs hatten genug damit zu tun, auf Beschwerden ihrer Kunden zu reagieren. Die Folgen waren geringe Verfügbarkeit der IT-Anwendungen und vor allem die Unzufriedenheit bei den Mitarbeitern der Stadtverwaltung.

Um die Leistung und Überwachung der IT-Systeme zu verbessern, entschied sich die Stadt 1998, eine System-Management-Lösung einzuführen. Die Applikation sollte flexibel sein und alle vorhandenen Systeme, also Windows NT, Reliant Unix, Informix und Oracle, überwachen können. Besonders wichtig war der Projektleitung eine vorausschauende und automatisierte Systemüberwachung.

Für "Patrol" von BMC Software entschied sich die Verwaltung unter anderem wegen des guten Preis-Leistungs-Verhältnisses.

Die wichtigste Tätigkeit bei der Implementierung bestand darin, die Schwellwerte für die Überwachung zu definieren. Für jede Komponente der IT-Architektur wurden die Leistungsgrenzen individuell festgelegt. Damit ist sichergestellt, dass Performance-Abfälle oder Störungen rechtzeitig erkannt werden. Die Administratoren werden durch Alarmmeldungen informiert.

Mit der System-Management-Lösung überwacht die IT-Abteilung nahezu das gesamte DV-System - einschließlich der 170 Fachapplikationen etwa für Bußgeldverfahren, Facility-Management, Stadtbücherei, Finanzwesen oder Wahlauswertung. Besonders kritisch ist die Einsatzsoftware der Feuerwehr, die rund um die Uhr zuverlässig laufen muss.

Gleiches gilt für das E-Mail-System mit rund 2500 Mailboxen und die 50 Server für die Bürokommunikation. Außerdem wird das Web-Portal der Stadt Mannheim mit der BMC-Software überwacht.

Ein wichtiger Grund für den Einsatz von System-Management-Lösungen bei kommerziellen IT-Dienstleistern ist die Überwachung vereinbarter Serviceleistungen. So lässt sich nachweisen, dass festgelegte Service-Level-Agreements eingehalten werden.

Die Fachbereiche der Stadtverwaltung befinden sich auf dem Weg zu einer Organisationsform, die sich an privatwirtschaftlichen Gesichtspunkten orientiert, IT-Leistungen werden künftig intern verrechnet. Vor diesem Hintergrund haben die IT-Spezialisten Qualitätsansprüche definiert, die sich mit der System-Management-Software einlösen lassen, denn in absehbarer Zeit soll es auch innerhalb der Stadtverwaltung Service-Level-Agreements geben.

Eine erste Bilanz des Projekts weist bereits deutliche Vorteile bei der Arbeitsorganisation aus. Vor der Implementierung mussten zehn IT-Spezialisten die Systeme überwachen und Störungen beseitigen - zusätzlich zu ihren eigentlichen Aufgaben. Heute bewältigt ein Mitarbeiter diese Aufgaben allein.

Die System-Management-Plattform bringt eine stärkere Automatisierung der Überwachungsroutinen mit sich. So verschaffen sich die IT-Fachleute einen besseren Überblick über die Performance aller Betriebsprozesse; die Überwachungstiefe wird verbessert, und die Effizienz der Systeme steigt. (qua)

*Gerd Armbruster ist Abteilungsleiter Netzwerk- und System-Management im Fachbereich Informationstechnologie der Stadt Mannheim.