Sprachportale: Service per Telefonanruf

08.07.2003
Von Ernst Maracke
MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) - Mit Sprachportalen können Firmen Informationen und Services für Kunden anbieten, die lediglich über ein Telefon verfügen. Die Diaglogsteuerung kann über die Sprache erfolgen und ist viel benutzerfreundlicher als Touch-Tone-Systeme.

Noch haben sie keinen vernünftigen Namen. Sie werden Sprach- oder Voice-Portale, natürlichsprachliche Dialogsysteme, Sprachdialogsysteme, Voice- oder Speech-User-Interface oder sonst wie genannt. Aber es geht immer um dasselbe: Um die Automatisierung von Telefondiensten und Call-Center-Agenten. Der wirtschaftliche Vorteil für den Betreiber ist offensichtlich: Immense Kostenvorteile, einfaches Management von Leistungsspitzen, Realisierung von Rund-um-die-Uhr-Services ohne zusätzliche Kosten oder behördliche Genehmigungen und gleich bleibende Servicequalität, auch nach dem tausendsten Gespräch und tief in der Nacht.

Unabhängige Untersuchungen haben gezeigt, dass sich etwa 70 Prozent aller Telefondienste so automatisieren lassen und dabei Kostenvorteile von bis zu 90 Prozent realistisch sind. Sie zeigen auch eine große Akzeptanz bei den Anrufern. Zu einem überraschend großen Teil wird sogar angegeben, lieber mit einem Sprachportal als mit einem Call-Center-Agenten zu sprechen.

Ein Telefondienst lässt sich auf unterschiedliche Weise realisieren: Als Call-Center mit menschlichen Agenten, als Touch-Tone-System oder als natürlichsprachliches Dialogsystem. Touch-Tone-Verfahren sind weniger beliebt als Sprachdialogsysteme, da sie in der Bedienung umständlicher sind. Der Anwender muss Ansagen abwarten und spezielle Tasten drücken. Diese Systeme lassen sich durch Sprachdialoge ersetzen.

Ein automatisches Sprachdialogsystem kann ist allerdings kein vollwertiger Ersatz für einen Call-Center-Agenten. Schlagfertigkeit sowie Einfühlungsvermögen lässt sich einer Dialoglösung nicht beibringen. Telefonate, in denen die menschliche Bindung eine wichtige Rolle spielt, können nicht automatisiert werden und sind auch in absehbarer Zukunft immer von Menschen auszuführen. Beispiele für solche Dienste sind Verkaufsgespräche, medizinische Beratungsdienste und Seelsorge.

Dennoch gibt es viele Services, bei denen ein Sprachdialogsystem ausreichen würde, etwa Auskunfts-, Reservierungs-, Buchungs- und Bestellsysteme, der Zugriff auf persönliche Daten wie E-Mails, Sprachnachrichten, Terminkalender oder die Weitervermittlung von Telefonanrufen.