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Sprachdialoge aus dem Baukasten

26.09.2007
Von pte pte
Kostensenkungen, höhere Profitabilität und Effizienzsteigerung, schneller Time to Market, Return on Investment, besseres Kundenbeziehungsmanagement, höhere Automationsgrade - die Erwartungen an die IT-Prozesse innerhalb eines Unternehmens sind enorm. Zum Selbstläufer werden allerdings die wenigsten Projekte. "In den vergangenen zwei Jahren hat nur jedes fünfte Unternehmen mit seinen IT-Projekten wenigstens näherungsweise die angepeilten Ziele erreicht", so eine Studie des Kölner Beratungshauses Infora, das mehr als 300 Firmen mit einem Jahresumsatz von mindestens 100 Mio. Dollar befragt hat.

Der Studie zufolge haben ganze 19 Prozent der Unternehmen in der jüngeren Vergangenheit mehr als 90 Prozent ihrer IT-Projekte vollständig und mit den gewünschten Ergebnissen abgeschlossen. Mittlerweile arbeiten immer mehr Unternehmen mit Service orientierten Architekturen (SOA), die IT-Prozesse als eigenständige Services definieren. Ist SOA aber mehr als eines der viel bemühten Buzzwords dieser Tage? Jörn Kreutel sagt ja. Er ist Entwicklungsleiter bei SemanticEdge http://www.semanticedge.de in Berlin und stellt Sprachdialogsysteme her, die mittlerweile immer mehr Geschäftsprozesse abbilden sollen. Banken, Auskunftssysteme, Call Center oder Buchungsportale: Sprachtechnik ist für die meisten Europäer längst zum Alltag geworden.

"Man kann auf einzelne fertige Module zurückgreifen und sich quasi neue Anwendungen zusammenbauen", sagt Kreutel. Das SOA-Konzept liegt eigentlich auch seiner Arbeit zugrunde. Auch wenn Sprachapplikationen für viele Brancheninsider eher in den Bereich der Telekommunikation fallen, sieht Kreutel sie als IT-Bestandteil. "Sprachautomatisierung unterscheidet sich durch die Interaktion mit dem Nutzer von anderen Software-Modellen nur geringfügig. Der Nutzer liefert eine Information, einen Wert, auf dessen Basis das Programm weiterarbeiten kann." Allerdings sei die Bandbreite der möglichen Eingaben erheblich größer. So könnten die Nutzer beispielsweise viel mehr Informationen geben, als das System benötige. Das alles läuft in der Java-basierten-Eclipse-Umgebung, die sich für viele Unternehmen als Standard etabliert hat, auch weil sich die Software-Werkzeuge der meisten Hersteller problemlos integrieren lassen. "In einer Eclipse-Umgebung kann man problemlos auch eine Voice Applikation bauen", erläutert Kreutel.

Sein Unternehmen biete über ein Modularitätskonzept auch die Möglichkeit für Anwender zur selbstständigen Weiterentwicklung: "Sprachapplikationen, insbesondere natürlich-sprachliche Dialoge, sind aufwendig zu entwickeln und erfordern viel Zeit im Feinschliff. Gleichzeitig aber sind die Anforderungen der Anwender in der Regel nicht so individuell, dass nicht ein signifikanter Teil der Dialoge auf der Basis vorgefertigter und im Livebetrieb verfeinerter Applikationsmodule abgebildet werden kann, die dann um individuelle Erweiterungen und Änderungen ergänzt werden", erklärt SemanticEdge-Geschäftsführer Lupo Pape. Ähnlich wie beim ERP gebe es auch bei Sprachdialogen die Entwicklung hin zu Branchenlösungen, die nicht immer wieder neu entwickelt und aufgebaut werden müssten, sondern nur angepasst würden, was für den Anwender ein schnelleres Time to Market bedeute. Die Anwendung in einer Eclipse-Umgebung ermögliche es überdies der IT-Abteilung eines Unternehmens, ohne weitere Kenntnisse der Voice-Technik, Sprachapplikationen zu betreiben. Auch müssten keine zusätzlichen und nicht dem Unternehmensstandard entsprechenden IT-Komponenten installiert werden.

Eine neue Generation hoch modularer und damit vielschichtig konfigurierbarer Sprachapplikationen biete zusätzlich auch als Hosted-Solution die Möglichkeit eines kostengünstigen Einstiegs für Anwender in komplexe, natürlich-sprachliche Multi-Servce-Portale auf der Basis einer pro Call-Abrechnung. Neben dem Bereitstellen reiner Hosting-Kapazitäten zeichne sich, so Pape, ein neuer Trend dahingehend ab, dass auch Applikationen nicht gekauft sondern entsprechend der Nutzung bezahlt werden.

Die neusten Entwicklungen seines Unternehmens, sagt Pape, werden auf dem Fachkongress Voice Days http://www.voicedays.de vom 17. bis 18. Oktober in Bonn vorgestellt: "Dazu zählen das neue Release des Enterprise Solution Banking, die nächste Generation des Personal Assistant mit Webinterfaces zur persönlichen Konfiguration und das neue Release des SemanticEdge NLU-Frameworks 4.0. Außerdem führen wir live die neuesten Applikationen unserer Kunden aus den Bereichen Banking, Versicherung, Telekommunikation und Fahrplanauskunft vor", so der Hinweis des Sprachdialogexperten. (pte)