Nach Marktanalysen des Stuttgarter IT-Unternehmens NextiraOne lassen sich im Kundenservice mittels einer besseren Arbeitsorganisation gewaltige Produktivitätsfortschritte erzielen. Der Untersuchung zufolge übt die große Mehrheit der Mitarbeiter in den Serviceberufen Tätigkeiten aus, die wenig oder nichts zur Wertschöpfung beitragen.
Ein signifikant höheres Anrufaufkommen bewältigen Unternehmen, die in der Serviceautomatisierung auf Sprachcomputer setzen. Folglich könnten sie auch einen besseren Kundenservice bieten. Das belegen laut NextiraOne Umfrageergebnisse der Bad Homburger Unternehmensberatung Strateco und der Düsseldorfer Beratungsgruppe Mind Business Consultants.
Mit Sprachportalen werden im Jahr 2007 weltweit mehr als 4,3 Milliarden Dollar umgesetzt, so eine Studie des britischen Marktforschungsunternehmens Datamonitor. Das entspräche einer Steigerung auf das Doppelte im Vergleich zum laufenden Jahr.
Nach Schätzungen von Wolfgang Wahlster, Direktor des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI), sind bisher aber nur zehn Prozent der Anwendungsmöglichkeiten erschlossen. In den kommenden Jahren werden Sprachdialogsysteme seiner Ansicht zufolge in weite Bereiche des Massenmarkts vordringen: beispielsweise im Auto, für die Bedienung intelligenter Haustechnik und beim mobilen Internet-Zugriff.
Frei formulierte Fragen
Mussten sich Anrufer früher durch starre Frage-Antwort-Schemata hangeln, führen heute auch frei formulierte Fragen zum Ziel. Damit steigt aus Wahlsters Sicht die Akzeptanz der Kunden. Das wiederum ermutige immer mehr Unternehmen, in moderne Sprachtechnik zu investieren - zumal sie mit einem schnellen Return on Investment (RoI) rechnen könnten.
Nachdem British Airways sein Fluginformationssystem auf ein Sprachportal umgestellt hatte, sanken die Kosten je Anruf von drei Dollar auf 16 Cent. Solche Zahlen sind für Karl-Heinz Land, Gründer des Softwareanbieters Voice Objects in Bergisch Gladbach, durchaus nachvollziehbar: "Ein Call-Center-Agent kostet pro Anruf zwischen zwei und drei Euro, ein sprachbasiertes System nur rund 30 Cent. Da ist die Investition schnell verdient." Auch die Berater von Mind Business und Strateco bestätigen diese Einschätzung. Ihren Berechnungen zufolge zahlt sich die Anschaffung eines Sprachdialogsystems - bei Anschaffungskosten meist unter 100.000 Euro - im Durchschnitt nach neuneinhalb Monaten aus.