Den Interessenten im deutschen IT-Markt stehen derzeit rund 150 unterschiedliche CRM-Lösungen zur Auswahl. Die Entscheidungsfindung ist für die Verantwortlichen eine echte Herausforderung, zumal sich ein CRM-Projekt nicht auf den Softwarekauf beschränkt, sondern auch Einführung und Wartung umfasst.

Um sich in diesem intransparenten Geschäft zu orientieren, bedarf es einer Methode und Systematik bei der Lösungsauswahl. Erste Anhaltspunkte liefert eine genaue Betrachtung der Produkte, denn die verfügbaren CRM-Systeme unterscheiden sich vor allem in folgenden sieben Punkten:

• Unternehmensgröße des Anwenders;

• Brancheneignung und -erfahrung;

• Funktionsumfang (etwa für Marketing, Vertrieb, Service);

• Technologie sowie Lizenz- und Betriebskonzept;

• Anpassbarkeit und Flexibilität;

• Kosten der Software und Dienstleistungen;

• Service und Partnerangebote.

In der Praxis hat sich ein Auswahlprozess in vier Schritten bewährt. So lässt sich der Kreis der in Frage kommenden Anbieter stufenweise eingrenzen.

Phase 1: CRM-Markt sondieren und Vorauswahl treffen

In der Vorauswahl wird der Anbieterkreis auf etwa zehn bis zwölf Namen eingegrenzt. Damit gewinnt man einen ausreichenden Überblick über das Marktangebot. Eine erste Übersicht bieten Anbieterverzeichnisse wie etwa der "CRM-Marktspiegel" oder Evaluationsplattformen wie www.crm-matchmaker.de oder www.crmforum-expo.de. Hier lässt sich das eigene Anforderungsprofil mit mehr als 120 CRM-Systemen vergleichen und eine Liste mit den Produkten erstellen, die die geforderten Funktionen am besten erfüllen. Hilfreich bei der Vorauswahl ist zudem ein Blick auf die Referenzkunden.

Phase 2: Ausschreibung

Auch die Ausschreibung lässt sich über die Auswahlplattform abwickeln. Dabei wird einem Kreis von zehn bis zwölf in Frage kommenden CRM-Anbietern das detaillierte Lastenheft übergeben. Die Anbieter erarbeiten auf dieser Grundlage ihre Lösungsvorschläge und erstellen eine erste Abschätzung der Projekt- und Wartungskosten. Dabei liefern sie auch ein Bild des Anpassungsbedarfs der Software und unterbreiten ein erstes Angebot. Aus den Angeboten lässt sich ein systematischer Vergleich zusammenstellen. Quantitative Daten und qualitative Aussagen zu den Firmenprofilen der potenziellen Lieferanten ergänzen den Vergleich. Nach ausführlicher Diskussion der Vor- und Nachteile einzelner Lösungen werden die besten sechs Anbieter für die dritte Auswahlphase ausgewählt.

Phase 3: Vorentscheidung

Diese Anbieter präsentieren ihre Lösung und ihr Angebot anhand eines Testszenarios mit den wichtigsten Anforderungen der Ausschreibung. Danach kann das Projektteam die beiden Favoriten auswählen und mit diesen eine Teststellung und Referenzkundenbesuche vereinbaren. In dieser Phase scheiden Anbieter aus, die die gestellten Anforderungen nicht zufriedenstellend erfüllen konnten. Auf der Basis der Ergebnisse wird der Anbieterkreis immer weiter eingeschränkt, bis zwei annähernd gleichwertige Anbieter gefunden wurden.

Phase 4: Vertragsverhandlung

Am Ende der CRM-Auswahl steht die Verhandlung der Verträge mit ein bis maximal drei Anbietern. Bei komplexeren Projekten werden nun die Anforderungen anhand des Lastenhefts im Rahmen mehrtägiger Workshops im Detail festgelegt und damit eine verbindliche Kalkulationsgrundlage für die Anbieter geschaffen. Auf dieser Basis lassen sich die Anpassungskosten ermitteln. Parallel dazu prüfen Juristen das Vertragswerk. Bei Bedarf sollte auch die Projektfinanzierung untersucht werden.

Entscheidungsfindung dauert etwa drei Monate

Der durchschnittliche Zeitbedarf für ein solches Auswahlverfahren liegt in mittelständischen Unternehmen bei etwa drei Monaten, gerechnet ab Vorliegen des Lastenhefts. Allerdings kommt es durchaus vor, dass die Entscheidungsfindung mehr als sechs Monate beansprucht. Dies ist angesichts der weit reichenden Konsequenzen auch vertretbar. (jha)