Die Suche im Web ist vergleichbar der einer Stecknadel im Heuhaufen. Im Vergleich zu einem physischen Kauferlebnis ist die Benutzung virtueller Web-Shops heutzutage noch wenig ansprechend und zwingt zu langwieriger Navigation in Produkthierarchien oder einfachen Volltextsuchen. Kunden, die keine genauen Vorstellungen über ihren Einkaufswunsch haben, werden abgeschreckt und sind für den Anbieter schnell verloren. Von einer komfortablen Suche, einer persönlichen Beratung oder einer einfachen Bedienbarkeit sind die meisten E-Business-Anwendungen heutzutage noch weit entfernt. Dieser Eindruck wird durch Untersuchungen bestätigt, die zeigen, dass weniger als drei Prozent der Besucher eines Web-Shops tatsächlich etwas bestellen. Verbesserungen in vielen Bereichen verspricht hier jedoch der Einsatz von Softwareagenten.
Softwareagenten als Technologie sind aus zwei Quellen entstanden. Zum einen entwickelt die Forschung im Bereich der künstlichen Intelligenz seit vielen Jahren Verfahren, um Probleme einfach zu beschreiben und intelligent zu lösen. Zum andern setzt sich im Software-Engineering mehr und mehr die Einsicht durch, dass komplexe Systeme nur dann beherrschbar werden, wenn sie aus klar abgegrenzten Modulen bestehen. Die Kombination beider Strömungen mündete in der Entwicklung der Agententechnologie. Softwareagenten sind überwiegend in Java geschrieben. Die Austauschsprache ist XML unter Verwendung von so genannten Beratungs-Cartriges mit E-Business-Plattformen wie "Enfinity" oder "Websphere". Agenten werden als Plug-ins in bestehende Server wie Marktplätze oder Knowledge-Management-Systeme integriert. Die Software ist ein in sich geschlossenes Modul, das autonom agieren kann, mit der Umwelt responsiv und proaktiv kommuniziert und zielstrebig auf die Erfüllung eines bestimmten Zieles hinarbeitet. Anwendungen, die auf diesem Paradigma aufbauen, setzen ihre Gesamtfunktionalität aus dem dynamischen Zusammenspiel einer Menge von Agenten zusammen.
Je nach Anwendung stehen dabei bestimmte Eigenschaften der Agenten im Vordergrund: So werden auf elektronischen Marktplätzen Käufer und Verkäufer durch Agenten repräsentiert, die untereinander Absprachen treffen, von neuen Angeboten oder Nachfragen erfahren und Verhandlungen im Sinne des Auftraggebers führen können. Ein Käuferagent wird beispielsweise von dem Benutzer, den er auf dem Marktplatz repräsentiert, mit einem Kaufwunsch, einer Preisobergrenze und einer Verhandlungsstrategie konfiguriert. Der Agent installiert sich dann selbständig auf dem Marktplatz und beginnt seine Arbeit.
Zunächst werden die existierenden Angebote nach einem passenden durchsucht. Sollte ein solches nicht gefunden werden, wartet der Agent und überprüft alle in Zukunft eingehenden Angebote. Sobald er ein halbwegs wunschgemäßes entdeckt, tritt er mit dem Agenten des Verkäufers in Verhandlungen über den Preis, den Liefertermin etc. Sollte eine Einigung erzielt werden, erhält der Käufer die Ergebnisse gemeldet. Agenten können die Notwendigkeit des Suchens zwar nicht verhindern, aber den eigentlichen Vorgang wesentlich vereinfachen und individuell an den jeweiligen Benutzer anpassen - aus Suchen wird Beraten.
Kunden eines Web-Shops werden beispielsweise durch einen persönlichen Agenten auf dem Shop repräsentiert, der ihn beim Einkauf berät, der die Wünsche und Vorlieben des Kunden kennt und daraufhin individuell zugeschnittene Angebote erstellt, ihn benachrichtigt, falls gewünschte und nicht lieferbare Ware wieder vorrätig ist, persönliche Rabatte und Konditionen verwaltet und berücksichtigt etc. Ein mit Hilfe von Agententechnologie vollständig personalisierter Web-Shop bietet jedem Kunden seinen eigenen, persönlichen Katalog, in dem die Kategorien nicht mehr denen eines Warenhauskataloges, sondern individuellen Bedürfnissen entsprechen. Im Business-Bereich besteht ein persönlicher Katalog nicht mehr aus Kategorien wie "Dämmstoffe", "Werkzeugmaschinen" etc., sondern aus "Ersatzteile für Fertigungsstraße X" oder "Materialien für Baustelle Y".
Im Supply-Chain-Management können Agenten eingesetzt werden, um alle beteiligten Module und Partner zu repräsentieren und dynamisch, ohne Einwirkung eines Menschen, auf Störungen in der Kette zu reagieren. Agenten schalten bei Bedarf neue Kapazitäten hinzu, ermitteln Schwachstellen und informieren Benutzer über den Zustand des Systems.
Ausprägung je nach EinsatzgebietJe nach Anwendungsbereich spielen Agenten verschiedene Stärken aus, die durch unterschiedliche Softwaresysteme unterstützt werden. Steht der verteilte Aspekt im Vordergrund, sind Baukästen gefragt, die Geschäftslogik mit einer Hülle versehen, welche die dynamische Rekonfiguration, die Kommunikation und das Monitoring des Gesamtsystems übernehmen. Die entstehenden Systeme zeichnen sich durch eine besonders gute Skalierbarkeit, hohe Fehlertoleranz und leichte Handhabbarkeit aus. Das Unternehmen optimiert damit seinen Ressourceneinsatz.
Spielt andererseits der persönliche Aspekt eine wichtige Rolle, werden Techniken wie natürlich-sprachliches Verstehen, intelligente Suchalgorithmen und Dialog-Management benötigt. Der agentenbasierte Online-Berater bietet zum Beispiel eine persönliche Ansprache und individuelle Dialoge an.
Entsprechend zu diesen verschiedenen Aspekten werden Agenten auch in unterschiedlichen Branchen eingesetzt. Auf Informationsportalen integrieren sie im Verborgenen unterschiedliche Quellen und erschließen sie für einen komfortablen, einheitlichen Zugriff. Im Finanzbereich werden individuelle Anlageberatung und Kunden-Management durch Agenten ermöglicht, auf Marktplätzen übernehmen sie den Abgleich von Angebot und Nachfrage. E-Business-Lösungen mit integrierter Agententechnologie sind anspruchsvoll. Das Erstellen der Regelsysteme und der Aufbau der semantischen Netze verlangt ein beträchtliches Know-how, so dass es einer entsprechenden Mitarbeit des Betreibers der Anwendung bedarf, will dieser die Systempflege übernehmen. Die technische Integration ist dagegen vergleichsweise einfach.
*Dr. Ulf Leser ist Mitarbeiter der Ubis AG in Berlin.
Abb: E-Business-Lösungen mit integrierter Agententechnik sind anspruchsvoll - hier das Beispiel einer Anfrage nach Verkleidungsmaterial mit bestimmten Eigenschaften zu einem maximalen Preis. Quelle: Ubis