Serviceleistungen sind zwar heute teurer als froher, aber deshalb noch längst nicht besser. Ein Vergleich zwischen dem Angebot vor ein paar Jahren und dem derzeitigen ist um so schwieriger, als der Leistungsumfang nicht immer klar abgesteckt war und ist. Während die Hardwareberatung inzwischen für die Benutzer keine so große Rolle mehr spielt, ist der Softwareservice nach wie vor das Sorgenkind vieler DV-Leiter. Deshalb haben sich viele Unternehmen dazu entschlossen, mindestens einen Systemprogrammierer full time zu beschäftigen. Dies sei, bemängelt Siegfried Fabry, DV-Leiter beim ICI Pharma Arzneimittelwerk, oft die einzig mögliche Antwort auf die Unfähigkeit der Hersteller, passende Systemsoftware-Pakete liefern und installieren zu können. ih
Siegfried Fabry DV-Leiter, ICI Pharma Arzneimittelwerk Planstadt
Jeder Anwender erwartet sich vom Service etwas anderes, und es sind letztlich die Menschen die die Probleme gut oder schlecht in den Griff bekommen. Der allgemeine Begriff "Service" wird der Zusammenarbeit zwischen DV-Hersteller und Benutzer meist nicht gerecht. Deshalb möchte ich auf die einzelnen Arten des Service eingehen.
Der Marketing-Service hat meist sehr gute Informationen denn er unterstützt den Verkauf der neuen Produkte. spricht man von Schulungen, so reicht das Angebot zwar aus, doch erscheint es mir hier wünschenswert die Preise zu senken bei gleichzeitiger Steigerung der Qualität.
Vergleichsweise ist es mit dem Lieferservice schlechter bestellt. Das Einhalten der zugesagten Fristen fällt dem DV-Hersteller oft sehr schwer, vor allem, wenn es sich um kleine Erweiterungen handelt.
Was den Hardware-Service betrifft, sind die Maschinen ausfallsicherer geworden. Somit läßt sich der zuständige Techniker nicht mehr allzu oft im Rechenzentrum sehen. Fällt die DV-Anlage doch einmal aus, so tauscht der Servicemann gleich ganze Platinen oder Module aus. Der Anwender muß dafür bezahlen und sieht sich in die Richtung gedrängt immer die neuesten höherwertige Hardware einzusetzen. Ist das wirklich Qualitätssteigerung?
Der Software-Service ist wohl das Sorgenkind eines jeden DV-Leiters. Um die Qualität selbst steigern zu können, haben sich viele dazu entschlossen, mindestens einen Systemprogrammierer full time zu beschäftigen. Dieser "Mann aus den eigenen Reihen" scheint den meisten DV-Leitern die einzig mögliche Antwort darauf zu zu sein, daß der Hersteller vielfach nicht in der Lage ist, ein auf den Anwender zugeschnittenes, schlüsselfertiges Systemsoftware-Paket zu liefern und zu installieren. Von Qualitätsverbesserungen kann wohl nicht die Rede sein, wenn der Anwender die benötigte Systemsoftware mieten muß und darüber hinaus die Fehlerbeseitigung extra berechnet wird. Hier sei der Vergleich mit einem Autoverkäufer erlaubt, der ein Auto ohne Lenkrad anpries. Erstaunlicherweise soll es genug Menschen geben, die damit zufrieden sind, "weil sie sowieso nicht fahren können". Zusammenfassend läßt sich sagen: Alles hat seinen Preis, natürlich auch Qualität.
Werner Menzel Leiter Org./DV, Peter Baumhüter GmbH Rheda-Wiedenbrück
Versteht, man unter Service die "Bedienung" des Kunden als Anwender, so muß man unterscheiden zwischen dem Service beim Auftreten von Hardware- und Softwareproblemen und dem Service, den die DV-Hersteller in der Vertriebsberatung zur Verfügung stellen.
Die Ursachen dafür, daß bei uns die Qualität des Service in beiden Punkten erheblich nachgelassen hat liegen nicht nur beim Hersteller, sondern auch bei uns. Da wir noch DOS/VSE Release 34 fahren, fällt die telefonische Beratung der zentralen Servicestelle weg. Aber auch zu der Zeit, als Release 34 noch gewartet wurde, konnten wir hier wenig Hilfe erwarten. Das Benutzerhandbuch erwies sich für unsere Mitarbeiter als wenig praktikabel. Bevor sie sich stundenlang in Literatur vertiefen, wurde "neu IPL (einleitendes Programmladen) gemacht", denn das Lager wollte schließlich Lieferscheine haben.
Die Hardwareprobleme lassen sich auch nicht so schnell lösen, wie man sich das als TP-Anwender wünscht. Es spricht für sich, daß Anwender bei einem Hard-Wait manchmal den Rat bekommen, besser IPL zu machen. Mit einem Techniker könne es länger dauern oder um 16.45 Uhr stehe keiner mehr zur Verfügung, obwohl die Periode der Wartungsbereitschaft bis 18 Uhr geht. Stiefkinder des Field Service sind Benutzer von Lochkartenmaschinen, denn welcher Hersteller bildet seine Techniker heute noch für dieses Einsatzgebiet aus.
Im Rahmen der Vertriebsberatung bekam der Kunde früher kostenlose Unterstützung bei der Systemberatung, der Systemumstellung und den Anwendungen. Inzwischen ist die Systemberatung nur dann kostenlos, wenn sie in erster Linie vertriebsunterstützender Art ist, sonst wird sie als Dienstleistung angeboten. Diese Unterstützung und Beratung bezieht sich auch auf die Erweiterung bestehender und die Entwicklung neuer Anwendungen sowie auf die organisatorischen Vorbereitungen für die Programmierung.
Wieweit und unter welchen Bedingungen die Hersteller noch Unterstützung bei der Systemumstellung gewähren, ist mir nicht bekannt. Angebote für neue Systeme nehmen darauf nicht Bezug, folglich gehe ich davon aus, daß dieser Support nur gegen Entgelt gewährt wird.
Im Bereich der Ausbildung ist es klar ersichtlich, um wieviel mehr gerade die Unternehmen finanziell belastet sind, die nicht die Möglichkeit haben, interne Schulungen durchzufahren. Die Lehrgänge der IBM sind angeblich immer noch kostenlos, wenn sie für die normale Benutzung des Systems benötigt werden. Kostenpflichtig sind alle Lehrgänge, die zur Verfeinerung des Systembetriebs dienen. Eine PU(physische Einheit) für RPG kostet 118 Mark, der viertägige Lehrgang DOS/VS-RPG 2 VSAM und neue Funktionen schlägt demgegenüber mit 2220 Mark zu Buche. Wer will hier behaupten, daß dieses Wissen lediglich der Verfeinerung des Systembetriebs dient?
Rechnet man ferner pro Mann Lehrgangsgebühren im Wert von 10 000 Mark für ein System /38, dann wird deutlich, wie schwer es gerade mittelständische Unternehmen haben, eine DV-Anlage zu installieren. Schlecht ist der Service also nicht nur, wenn er unzureichend, sondern auch, wenn er zu teuer ist.
Heinz Schreyer Leiter Vertrieb Oberflächeninspektionsgeräte Erwin Sick GmbH, Optik-Elektronik, München
Als Hersteller komplexen Systeme zur Kontrolle schnellaufender Materialbahnen mittels Laserscanner und nachgeschalteter Rechnersysteme sind wir OEM-Kunde im Bereich von Mikroprozessoren, Prozeßrechnern und zugehörigen Peripheriegeräten.
Hohe Zuverlässigkeit aller Systemteile und rasche Abhilfe im Störungsfall sind unerläßliche Voraussetzungen für erfolgreiches und dauerhaftes Beliefern industrieller Anwender, weiche nicht selten Verfügbarkeiten zwischen 98 und 99 Prozent verlangen. Bei weltweitem Export wächst mit zunehmender Entfernung des Aufstellungsortes naturgemäß die Bedeutung solcher Forderungen. Der Wiederverkäufer ist schon deshalb gezwungen, äußerste Aufmerksamkeit seiner Lieferanten, der Zuverlässigkeit ihrer Produkte, ihren Servicekapazitäten und -qualitäten zuzuwenden.
Die Reaktion erfolgt rasch, wenn hohe Produktausfallraten mit schlechten Serviceleistungen seitens eines Zulieferers zusammentreffen. Genau diese Situation trat bei einem unsere belgischen Abnehmer auf. Ein zugekauftes Eingabeterminal wurde nach Ausfall zunächst von der belgischen Vertretung der Herstellerfirma repariert. Innerhalb von 14 Tagen trat danach der gleiche Fehler nochmals auf. Jetzt lehnte die wieder angesprochene Vertretung die Behebung des Schadens mit dem Hinweis auf die noch offenstehende Rechnung aus dem ersten Schadensfall ab. Sofortiger Wechsel von Fabrikat und Hersteller waren die konsequente Folge.
Erfahrungen mit eingesetzten Mikroprozessoren lassen sich wie folgt beschreiben: Tendenziell verlieren einige Produkte an Zuverlässigkeit. Lediglich ein gleichbleibend guter Service und rasche Hilfe des Herstellers gleichen bisher Anfangsschwierigkeiten vor allem bei neu entwickelten Baugruppen zum Teil wieder aus.
Gute Erfahrungen hingegen liegen bei einem amerikanischen Lieferanten für Prozeßrechner vor. Auch dort unterliegen elektronische Bauteile der bekannten "Badewannenfunktion". (Anmerkung der Redaktion: Diese Funktion beschreibt die Fehlerhäufigkeit eines Systems von der Einführungsphase bis zur Verschrottung. Dabei sind "Kinderkrankheiten" und Verschleißerscheinungen berücksichtigt.) Um sich dabei nicht nur auf Glück verlassen zu müssen, sorgt ein intelligentes EDC-Verfahren (Error Detecting and Correcting) für die Überbrückung einzelner Bit-Ausfälle. Redundante Datenwörter im Hemming-Code generieren dort selbsttätig Fehlermeldungen und Korrekturen.
Verbessert haben sich für Prozeßrechner 'auch die Leistungen im Rahmen der angebotenen Wartungsverträge. War es beispielsweise früher wie bei anderen Produkten noch üblich, eine bestimmte Zeitspanne für die Anwesenheit eines Repräsentanten nach Störungsmeldung zu garantieren, wird dort heute eine bestimmte Frist für die Behebung der Störung, selbst unter Einbeziehung einer eventuell erforderlichen Leihanlage, zugesagt. Eine erfreuliche Bestätigung der Leistungsfähigkeit des Herstellerservice konnten wir im Falle eines Transportschadens feststellen, der in Übersee innerhalb von 24 Stunden auf Dauer behoben war.