Verfügbarkeit

Wichtig bei SaaS-Modellen sind exakte Vorgaben zur Verfügbarkeit des Services. Beachten Sie, dass der SaaS-Anbieter in der Regel nur die Verfügbarkeit seiner eigenen Applikation sicherstellt. Durch Ausfälle der TK-Verbindung (VPN, Internet) kann die reale Verfügbarkeit beim Kunden deutlich niedriger liegen als das, was der Anbieter zusichert. Werte zwischen 99,5 und 99,9 Prozent sollten in Verhandlungen zu Service-Level-Agreements angepeilt werden. Achten Sie auch auf den Bezugszeitraum: pro Monat, nicht pro Jahr. Bei 99,5 Prozent Verfügbarkeit bezogen auf das Jahr dürfte der Service etwa über 40 Stunden am Stück ausfallen, ohne dass eine Pflichtverletzung vorläge.

Sichern Sie die Regelungen zur Verfügbarkeit durch Vertragsstrafen, Minderung des zu zahlenden Entgelts und Kündigungsrechte ab. Außerdem sollte durch Audit-Rechte sichergestellt sein, dass die tatsächliche Verfügbarkeit korrekt gemessen wird. Achten Sie auch auf klare Eskalationsregelungen im Falle schwerwiegender oder nicht rechzeitig behobener Fehler. Bei zeitkritischen Diensten (Call-Center) sollten sich im Vertrag neben Mindestverfügbarkeitswerten auch Vorgaben zur Response-Time des Services finden.