Laut einer Studie der Yankee Group schätzen 80 Prozent aller Anwender soziale Netze in Geschäftsbeziehungen als wichtig ein - die meisten stellen die direkte Verknüpfung mit den Geschäftspartnern als besonders bedeutend heraus.

Vor diesem Hintergrund ist es verständlich, dass es auch im Contact Center - der Customer-Support-Zentrale eines Unternehmens - eine Anbindung an unterschiedlichste Social-Media-Portale geben sollte. So wie dort bislang schon per Brief, Fax, Mail und Web der Kontakt mit den Kunden gepflegt wurde, sollte auch der Social-Media-Kanal in das Kommunikationsportfolio integriert werden.

Die Idee dahinter: Kunden tauschen sich in sozialen Netzwerken über Unternehmen, die Qualität von Produkten und Services aus, stellen Bewertungen ein, beantworten Fragen zur Technik und nehmen Kontakt zu Firmen und deren Mitarbeitern auf. Wenn Unternehmen diese Informationsquellen zielgerichtet einsetzen, haben sie nicht nur eine enorme und kostengünstige Erweiterung ihrer Marketing- und Werbeplattform, sondern auch eine einfache und schnelle Möglichkeit, wertvolles Kundenfeedback zu bekommen. Zudem ist es damit schneller und effizienter möglich, in die Debatten auf Blogs und in Twitter-Feeds einzusteigen.

Kundenbindung mit Social Networks

Contact Center werden eingesetzt, um eine hohe Anzahl an Kundenanfragen bewältigen zu können. Die Informationen, die die dortigen Mitarbeiter für ihre Arbeit benötigen, werden immer öfter in sozialen Communities ausgetauscht. Dort findet man zu technischen Anfragen und Problemen schnell entsprechende Lösungen, aber auch Beschwerden und Verbesserungsvorschläge für Produkte und Services. Um diese Informationen zielgerichtet nutzen zu können, ist eine Integration von Unified Communications, Contact Center und Social Network notwendig. Damit haben die Mitarbeiter im Contact Center die Möglichkeit, auf diese externen Informationen zuzugreifen, um in Kombination mit firmeninternen Knowledge-Systemen die Service- und Support-Performance zu erhöhen. Zusätzlich können Informationen aus den Netzen mit Listening-Plattformen herausgefiltert und an Mitarbeiter im Kundenservice weitergeleitet werden. Dies ermöglicht es dem Unternehmen, auf die Wahrnehmung im Markt zu reagieren und diese zu beeinflussen. Gezielt können die Mitarbeiter im Contact Center auch auf die Teilnehmer-Profile zugreifen und durch den Einsatz von schnelleren Kommunikationskanälen einen persönlicheren Kontakt entstehen lassen. Daraus ergeben sich für das Unternehmen erhebliche Einsparpotenziale, etwa durch die Verkürzung der Gesprächszeiten und eine Reduktion des Anrufvolumens.