Was bringt Social-CRM?

Für Marketing-Abteilung eines Unternehmen gelten dieselben Regeln wie für den Vertrieb oder auch die IT-Sparte: Sie muss nachweisen, wie erfolgreich ihre Aktivitäten sind. Das gilt auch für Social CRM. Etliche Anbieter haben spezielle Werkzeuge entwickelt, mit denen sich die Aktivitäten von Besuchern auf Firmen-Web-Seiten, Weblogs oder den Facebook-Seiten von Unternehmen auswerten lassen. Im Prinzip handelt es um Web-Analyse-Werkzeuge, die bekannten Vertretern dieser Zunft wie Google Analytics ähneln. Und ebenso wie solche Tools werden etliche dieser Analyse-Programme in Form von Online-Services oder im Rahmen von Software-as-a-Service-Modellen (SaaS) bereitgestellt. Das kommt Unternehmen zugute, die über weniger Erfahrung mit solchen Analyseprogrammen verfügen.

Einen anderen Weg geht dagegen Woopra der britischen Firma iFusion Labs. Um das Tool nutzen zu können, muss der Nutzer einen Desktop-Client installieren. Ebenso wie Google Analytics analysiert Woopra die Aktivitäten von Nutzern auf einer Firmen-Web-Seite sowie auf Social-Networking Plattformen, in Blogs und Communities. Auf ein vergleichbares Konzept baut das Werkzeug Chartbeat. Es ähnelt Woopra hinsichtlich Bedienung und Funktionalität und bietet klassische Web-Seiten-Analyse, erweitert um Funktionen, die das Nachrichtenaufkommen auf Twitter und Co. im Blick behalten. Eine kostenlose Open-Source-Alternative zu den beiden Lösungen ist Piwik.

Anwender, die auf eine detaillierte Auswertung von Social-Media-Aktivitäten von Kunden Wert legen, sind allerdings mit Radian6 und Gigya besser bedient. Radian6 wertet die gängigen Sozialen Netzwerke, Blogs und Communities nach bestimmten Schlagwörtern aus und erstellt auf dieser Grundlage Auswertungen. Die Lösung steht als Stand-alone-Produkt und als Plug-in für Salesforce.com zur Verfügung. Dem Nutzer stellt Radian6 eine Vielzahl von Informationen zur Verfügung, mit denen er seine Social-Media-Strategie überprüfen und optimieren kann, dies allerdings zu einem entsprechend hohen Preis: Pro Monat kostet "Radian6 Dashboard" 600 Dollar.

Gigya lässt sich derzeit mit 20 Social-Media-Plattformen koppeln sowie mit Yahoos Messenger und Microsofts Windows Live Messenger integrieren. Neben Funktionen für die Auswertung des Besucherverhaltens von Web- oder Facebook-Seiten von Unternehmen stehen auch Features wie ein Community-Manager sowie Schnittstellen zu Smartphones zur Verfügung. Auch "Influencer", die sich besonders häufig mit einem Unternehmen beschäftigen, lassen sich identifizieren. Somit ist Gigya weit mehr als ein Analyse-Werkzeug

Großes, nicht unausgereiftes Angebot

Eine Allzweckwaffe für Social CRM wurde bislang noch nicht erfunden. Auf dem Markt findet sich eine Fülle von Software-Paketen, Plug-ins für vorhandene CRM-Suiten, Tools und Analysewerkzeugen. Ingesamt steckt das Geschäft mit Social CRM noch in den Kinderschuhen. "Die meisten Unternehmen in Deutschland lernen derzeit erst, 'Social CRM' zu buchstabieren", bringt Klaus Eck es auf den Punkt. Erst in eineinhalb bis zwei Jahre werde sich SCRM auf breiter Front durchsetzen.

Eine wesentliche Voraussetzung dafür ist laut Eck, dass Unternehmen ihr Augenmerk nicht nur auf die Technik und Tools richten: "Mitarbeiter, die mit Kunden in Kontakt sind, müssen geschult werden, um sich an den teilweise rauen Umgangston in der Social-Media-Szene zu gewöhnen." Zudem sei es notwendig, dass Marketing, Vertrieb, PR-Abteilung und die IT-Verantwortlichen an einem Strang ziehen. "Wer Erbhöfen verteidigen will, ist fehl am Platz. Denn diese Sichtweise ist der Todesstoß für jede Social-CRM-Strategie." (jha)