Die Kommunikation zwischen der Vertriebs-, Marketing- sowie Service- und Support-Abteilung eines Unternehmens und den Kunden verlief bislang weitgehend in einer Richtung - vom Anbieter zum Konsumenten. Das hat sich nachhaltig geändert. "Dank Social Media sind Unternehmen nicht länger in der Lage, die Beziehung zu ihren Kunden zu kontrollieren", warnt IBM in der Studie "From Social Media to Social CRM" (Customer Relationship Management). Interessenten und Kunden geben den Takt in den Debatten über das Image von Unternehmen und die Produktqualität. Damit laufen klassische CRM-, Werbe- und Marketingmaßnahmen ins Leere.

Module für klassische CRM-Plattformen

Umso wichtiger ist es für Unternehmen, soziale Netzwerke, Blogs, Wikis und Podcasts in ihre Kundenbetreuung einzubeziehen und ihre Strategie auf das "Social CRM" (SCRM) auszuweiten. "Allerdings sind sich viele deutsche Unternehmen der Bedeutung von Social CRM noch nicht bewusst", moniert Klaus Eck, Social-Media-Experte und Kommunikationsberater. "Dabei bietet SCRM einer Firma die Möglichkeit, quasi in Echtzeit zu erfahren, was ihre Kunden bewegt und darauf zu reagieren." Solche Informationen könnten beispielsweise dazu dienen, um den Kundenservice zu verbessern oder Krisensituationen vorherzusehen und entsprechende Gegenstrategien zu entwickeln.