Was Analysten raten

Social-Business-Tools für Unternehmen

Dr. Klaus Manhart hat an der LMU München Logik/Wissenschaftstheorie studiert. Seit 1999 ist er freier Fachautor für IT und Wissenschaft und seit 2005 Lehrbeauftragter an der Uni München für Computersimulation. Schwerpunkte im Bereich IT-Journalismus sind Internet, Business-Computing, Linux und Mobilanwendungen.
Wikis, Blogs, Activity Streams, Dokumenten-Sharing - Social-Media-Funktionen und entsprechende Tools werden für Unternehmen immer wichtiger. Sie vernetzen Mitarbeiter, sorgen für den Wissensaustausch und verbessern die Zusammenarbeit. Der Beitrag stellt die beliebtesten Werkzeuge vor und zeigt, was bei der Einführung zu beachten ist.

Social Business und Social Software sind keine Modewörter mehr, sondern setzen sich in immer mehr Unternehmen durch. Nach einer Bitkom-Umfrage nutzten bereits im Jahr 2013 37 Prozent der deutschen Unternehmen externe und interne Social-Media-Dienste. Gaben deutsche Unternehmen im Jahr 2013 noch 1,2 Mrd. Euro für Social Business-Produkte und -Services aus, sollen es bis 2019 bereits 7,8 Mrd. Euro sein. Dies entspricht einem durchschnittlichen Wachstum von 36 Prozent, heißt es im aktuellen Social Business Vendor Benchmark 2015 der Experton Group.

Besonders groß ist laut dem Analyse- und Beratungsunternehmen Pierre Audoin Consultants (PAC) das Interesse an internen sozialen Plattformen zur Verbesserung der Zusammenarbeit. Die PAC-Studie "Social Collaboration in Deutschland, Frankreich und UK" beziffert den Anteil der deutschen Unternehmen, die erste eigene Social-Collaboration-Projekte umsetzen, auf 21 Prozent - Tendenz steigend.

Die in den Projekten genutzten unternehmensinternen Social-Media-Tools bieten vergleichbare Möglichkeiten wie Facebook, Twitter und andere soziale Netzwerke, sind jedoch nur für die eigenen Mitarbeiter zugänglich. Sie ermöglichen den Transfer von Wissen, vernetzen Wissensträger im Unternehmen miteinander und verbessern ganz allgemein die Kommunikation. Die Interaktion, der Austausch zwischen Kollegen, aber auch zwischen Mitarbeitern und Kunden, wird damit agiler und schneller.

Warum die Social-Business-Tools gerade jetzt auf großes Interesse stoßen, hat mehrere Gründe: So spielen Routinetätigkeiten in Unternehmen heute kaum mehr eine Rolle. Stattdessen stehen häufig komplexe Probleme im Vordergrund, an denen unterschiedliche Mitarbeiter arbeiten. "Ohne Interaktion und Erfahrungsaustausch sind heutige anspruchsvolle Projekte nicht mehr durchführbar", sagt Andreas Stiehler, Principal Analyst bei PAC, und ergänzt: "Sie erfordern eine effiziente Koordination der Aktivitäten und des Ressourcen- und Projekt-Managements."

Aber auch das Wissens-Management stellt heute andere Anforderungen als noch vor wenigen Jahren. "Heute ist es wichtig, dass man schnell Experten findet und Ideen zügig austauscht. Das Know-how ist in den Köpfen der Mitarbeiter und lässt sich nicht einfach in zentralen Datenbanken speichern. Es muss fließen, um produktiv zu werden. Deshalb sprechen wir heute weniger von Wissens- als vielmehr von Wissensfluss-Management", erklärt Stiehler.

Hinzu kommt die wachsende weltweite Verteilung und Mobilität der Mitarbeiter. Viele arbeiten auch im Home Office. Hier stellt sich die Frage, wie man am besten virtuelle Teams führen und ein effizientes Kommunikations-Management einführen kann. Einige Unternehmen versprechen sich von entsprechenden Plattformen ganz allgemein eine verbesserte Kommunikation, auch weil die zeitaufwendige Bearbeitung von E-Mails deutlich reduziert werden kann.

Was Social-Business-Tools können

Social-Business-Tools bedienen genau diese Anforderungen. Über Activity Streams beispielsweise können Mitarbeiter nach dem Muster von Twitter auf dem Laufenden gehalten werden, indem Aktivitäten angezeigt oder den Team- oder Projektmitgliedern direkt Postings und Aktionen eingeblendet werden.

Wikis, Blogs und Foren machen das Wissen vieler für alle verfügbar und optimieren den Erfahrungsaustausch. Fragen lassen sich über Foren direkt austauschen. Blogs und Wikis speichern Wissen langfristig und machen es allgemein verfügbar. Prozesse können damit dokumentiert, Projekte begleitet und neuen Mitarbeitern der Einstieg ins Unternehmen erleichtert werden. Das Wissen steht auch dann zur Verfügung, wenn der Experte das Unternehmen verlässt, es muss nicht - wie in der Vergangenheit oft - immer wieder neu erarbeitet werden.

Für die schnelle und temporäre Kommunikation eignen sich Chats und Messaging-Funktionen, über die sich Teammitglieder in Echtzeit austauschen können - egal wo sie sich befinden. In die Social-Software integriertes Dokumenten-Management erlaubt es, zusätzlich Dateien und Dokumente auszutauschen oder parallel zu bearbeiten. Stellt ein Mitglied eines Projektteams ein aktualisiertes Dokument ins System, werden andere Mitglieder schon direkt auf der Startseite per Activity Stream darauf aufmerksam gemacht.

Neben der Unterstützung der täglichen Arbeit von Mitarbeitern innerhalb eines Unternehmens bieten einige Tools die Möglichkeit, Geschäftspartner wie Lieferanten oder Geschäftskunden in die Kommunikation zu integrieren. Diese können beispielsweise mittels eines Links an Gesprächsverläufen teilnehmen, oder es können ihnen Dokumente zugänglich gemacht werden. Einige Tools verfügen über ein integriertes CRM-System, in dem alle Kontakte angelegt und verwaltet werden. Damit werden erforderliche Ansprechpartner über eine Search-Funktion inklusive aller Kontaktdaten schnell gefunden.

Worauf Unternehmen achten sollten

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Grundsätzlich setzt die gewinnbringende Einführung der sozialen Tools eine bestimmte Unternehmenskultur voraus. "Der Einsatz von Social-Media-Werkzeugen zur Mitarbeiterkommunikation bedeutet häufig einen tiefgreifenden Kulturwandel im Unternehmen. Anstatt nur in eine Richtung zu kommunizieren, findet ein Austausch von Informationen und Meinungen quer durch alle Hierarchieebenen statt", sagt Catharina van Delden vom Bitkom-Präsidium.

Statt einer hierarchischen, zentralen Mitarbeitersteuerung sollte deshalb eine dezentrale, flache und autonome Selbststeuerung von Teams die Kommunikations- und Arbeitsprozesse bestimmen. "Es braucht Organisationen, die zulassen, dass Mitarbeiter ihre Netzwerke aufbauen und womöglich auch mal den Beitrag des Vorstandschefs kommentieren", sagt PAC-Analyst Stiehler.

Das erfordert in vielen Betrieben ein Umdenken bei Mitarbeitern und Management: Denn die Kommunikation und Zusammenarbeit über Hierarchiegrenzen hinweg ist für viele Mitarbeiter ungewohnt und löst mitunter Vorbehalte bei Führungskräften aus. Doch ohne diese Voraussetzung sind Social Tools kaum sinnvoll einsetzbar. "Deshalb", so Stiehler, "ist es sehr wichtig, dass die Unternehmensführung Social-Business-Konzepte mitträgt und aktiv unterstützt."

Davon abgesehen sollte bei der Einführung der Plattformen immer der konkrete Nutzen für das Unternehmen im Vordergrund stehen. Auch das versteht sich nicht von selbst: "Die Schwierigkeit liegt darin, den Nutzen beziehungsweise die Vorteile der Tools messbar zu machen", sagt Mark Alexander Schulte, Consultant bei IDC in Frankfurt am Main. "Hier sind Anbieter gefragt, mögliche Produktivitätsverbesserungen besser aufzuzeigen. Aber auch Anwenderunternehmen sollten sich die Frage stellen, ob letztendlich nicht auch ‚weiche‘ Faktoren wie eine erhöhte Mitarbeiterzufriedenheit eine Einführung rechtfertigen".

Um die Akzeptanz und Nutzung eines Enterprise Social Networks zu fördern, und einen "Social Backbone" zu verwirklichen, ist für den IDC-Consultant auch die Integration der Social-Business-Tools mit anderen Enterprise-Anwendungen von hoher Bedeutung. Ähnlich sieht das Stiehler. Social Tools sollten sowohl integraler Bestandteil der Prozessoptimierung als auch Bestandteil des Arbeitsplatzes sein. Ziel, so der Analyst, müsse sein, Social Tools in den Arbeitsplatz zusammen mit anderen Kommunikations- und Collaboration-Tools sowie mit Geschäftsanwendungen möglichst nutzbringend einzubinden.

Welche Social-Software für wen?

Softwareseitig spiegelt sich der Trend zur Integration darin, dass immer mehr umfassende Kommunikationssuiten angeboten werden. Es gibt zunehmend größere Player mit integrierten Angeboten, die viele Social-Media-Funktionen in einem Programm abdecken - eine Folge davon, dass in den letzten Jahren viele kleine Spezialisten von großen Softwarekonzernen aufgekauft wurden. So hat beispielsweise Microsoft Yammer übernommen, VMware SocialCast und Tibco tibbr.

Doch nicht immer ist eine solche Suite das geeignetste Werkzeug. Oberstes Gebot ist stets, dass das Tool die ins Auge gefassten Aufgaben möglichst perfekt erfüllt. Welches Social Tool für welches Unternehmen letztendlich das Richtige ist, hängt - neben der Funktionalität des jeweiligen Werkzeugs - auch stark von der bereits existierenden Softwarelandschaft ab, sagt Stiehler: "Wenn jemand aus der Microsoft-Welt kommt, dann wird er sich sehr stark für Yammer und dessen Zusammenspiel mit Lync, Sharepoint, Exchange oder Dynamics interessieren. Unternehmen, die in der SAP-Welt beheimatet sind, werden sicher JAM in die engere Auswahl ziehen. Und wer sich ein bisschen freier bewegt oder IBM Notes einsetzt, der wird sich verstärkt mit IBM Connections auseinandersetzen." Entscheidend sei aber letztlich, dass die Ziele vorher klar sind und durch die Tools optimal unterstützt würden.

Einen Überblick über die wichtigsten Anbieter von Social-Business-Tools liefert der Gartner Magic Quadrant. Speziell für den deutschen Markt hat aktuell die Experton Group 125 Social Business Anbieter im Social Business Vendor Benchmark verglichen und bewertet. Beide Vergleichsstudien berücksichtigen allerdings hauptsächlich die großen, internationalen Player.

In Deutschland dominieren nach Angaben des Beratungshauses Crisp Research derzeit IBM, Jive und Microsoft den Markt für diese Software. Allerdings, so die Marktforscher, haben auch kleinere Anbieter Chancen. Gerade bei diesen kleineren Anbietern gibt es die eine oder andere Perle zu entdecken. Eine wichtige Rolle insbesondere für mittelständische Unternehmen spielen deutsche Softwareanbieter. Sie punkten mit deutschsprachigen Oberflächen, kundennahem Support und Tools, die durchweg mit den Großen mithalten können.

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