Oracle muss sich an SAP messen lassen
CW: Was müsste Oracle tun? In der Vergangenheit hat es beispielsweise immer wieder Kritik wegen fehlender regionaler Anpassungen gegeben. Hat sich an dieser Stelle etwas verbessert?
DOAG: Die Lokalisierung bleibt ein Problem. Oracle ist sensibler geworden und macht auch mehr - aber bestimmt noch nicht genug. Selbst im Heimatmarkt USA gibt es Lokalisierungsprobleme - das glaubt man kaum. Zwischen den einzelnen Staaten innerhalb der USA bestehen rechtliche Unterschiede. Diese sind in den Funktionen teilweise nicht sauber abgebildet. Selbst in Amerika tritt also dieses Problem auf, auch wenn es sicher kleiner ist als hierzulande.
CW: Was sind die Konsequenzen für Oracle?
DOAG: Wenn Oracle in Deutschland erfolgreich sein möchte, dann muss sich das Unternehmen am Konkurrenten SAP messen lassen. Die SAP muss nicht lokalisieren, weil der deutsche Markt die Basis ihrer Software bildet. Wenn ein Unternehmen neue Software einführt, dann schaut es zunächst einmal darauf, wie viele Funktionen der Standard abdeckt und was man dazuentwickeln muss. Wenn bei SAP alle benötigten Funktionen im Standard enthalten sind und bei Oracle nicht, dann hat Oracle hierzulande ein Problem. Teilweise macht es die neue Technik auch einfacher, derartige Lokalisierungen umzusetzen, aber Oracle muss sich nach wie vor an dieser Stelle mehr anstrengen.
CW: Ein weiterer Kritikpunkt war in den vergangenen Jahren immer wieder der Support. Hat sich Oracle hier verbessert?
DOAG: Oracle hat erkannt, dass es ein Sprachproblem gibt. Teilweise sprechen die Mitarbeiter kein Englisch beziehungsweise kein Englisch, dass die Kunden verstehen - gerade wenn man indische Oracle-Mitarbeiter am Telefon hat. Selbst die Engländer haben deshalb ein Problem mit dem Support, weil sie in manchen Situationen nicht verstehen, was die Supportmitarbeiter sagen. Oracle hat mittlerweile aber Initiativen gestartet, seinen Support auch sprachlich besser zu schulen.
CW: Bekommen die Kunden bei Problemen denn mittlerweile dauerhaft zugeordnete Ansprechpartner, oder werden sie weiterhin rund um den Globus durchgereicht?
DOAG: Das ist auch ein Schwerpunkt der Verbesserungsmaßnahmen seitens Oracles: Anwender mit speziellen Problemen sollen dafür zuständige Ansprechpartner bekommen. Das umzusetzen dauert allerdings seine Zeit. Auf der anderen Seite hilft es den Anwendern auch nicht, wenn Oracle mit einem gewaltigen Aufwand lokale Supportorganisationen hochzieht und dann alles teurer wird. Damit würden wir uns einen Bärendienst erweisen. Man muss deshalb vernünftige Kompromisse suchen. Wir waren früher verwöhnt mit einem Support, der in Deutschland saß, die Kunden kannten ihre Ansprechpartner teilweise persönlich. Das funktioniert heute nicht mehr.
CW: Was sollte Oracle an dieser Stelle tun?
DOAG: Oracle muss seinen Kunden die neuen Supportwerkzeuge erklären, die sukzessive eingeführt wurden, und die Supportprozesse besser unterstützen, beispielsweise durch Anwenderprofile. Dabei sind die Anwender gefordert, diese Technik auch zu nutzen. Oracle hat reagiert und bietet Tools, die den Support vereinfachen können. Im Gegenzug müssen die Anwender aber auch bereit sein, diese Tools zu installieren und ihre Daten zur Verfügung zu stellen.
CW: Tun sie das denn?
DOAG: Das ist ein typisch deutsches Problem: Einige sehen nur die Security-Probleme. Diese Anwender sollten ihre Scheu verlieren und auch die Vorteile erkennen. Sicherheitsbedenken lassen sich schnell auszuräumen: So muss man beispielsweise nicht online sein, um die Daten an Oracle zu überspielen. Außerdem ist genau beschrieben, was an Informationen übertragen wird. Die Kunden können darüber hinaus die Datenübermittlung konfigurieren und restriktiver handhaben, was übertragen werden darf und was nicht. Wichtig ist, diese Tools zu nutzen. Im weltweiten Vergleich werden die Oracle-Werkzeuge hier in Deutschland mit am seltensten verwendet. Wer darauf verzichtet, darf sich aber auch nicht beschweren, wenn die Supportmitarbeiter ständig nachfragen müssen.
CW: Zuletzt hat es hierzulande große Aufregung unter den SAP-Kunden wegen der Erhöhung der Wartungsgebühren gegeben. Ist denn dieser Aspekt auch innerhalb der Oracle-Klientel ein Thema?
DOAG: Einen Teil von dem, was die SAP jetzt sehr abrupt durchgesetzt hat, hat Oracle schon in den vergangenen Jahren schleichend eingeführt - beispielsweise den Support auf einen höheren Level gehoben. Oracle bot früher mit Bronze, Silber und Gold einen differenzierten Support an. Es gab auch die Möglichkeit, reinen Update-Support zu fahren oder zeitlich limitierten Support zu ordern. An dieser Stelle hat Oracle einiges zurückgefahren. Den Fehler eines so radikalen Wechsels wie bei SAP hat Oracle aber nicht gemacht.