Geschäftsprozesse

SOA beschleunigt den Kundenservice

Wolfgang Herrmann ist Deputy Editorial Director der IDG-Publikationen COMPUTERWOCHE und CIO. Zuvor war er Chefredakteur der Schwesterpublikation TecChannel und stellvertretender Chefredakteur COMPUTERWOCHE. Zu seinen thematischen Schwerpunkten gehören Cloud Computing, Data Center, Virtualisierung und Big Data.
Mit einer auf SOA basierenden Prozessoptimierung verkürzt der Druckluft-Systemanbieter Kaeser Kompressoren Durchlaufzeiten im Kundenservice.

Der in Saarbrücken ansässige Hersteller will mit dem Aufbau einer Service-orientierten Architektur (SOA) seine Organisation für den Kundenservice auf eine neue Basis stellen. Ziel des Vorhabens ist eine Optimierung der Prozesse im Service-Management sowie der unterstützenden IT-Infrastruktur. "SOA ist als Enabler von innovativen Business-Prozessen für unser Servicemanagement das richtige Mittel", erklärte Falko Lameter, Leiter IT-Organisation bei Kaeser.

Der IT-Manager strebt dabei ein System an, dass über mehrere der eingesetzten SAP-Module hinweg arbeitet. Durch das Orchestrieren standardisierter SAP-Services ließen sich neue Geschäftsprozesse effizienter realisieren und rasch an veränderte Marktanforderungen anpassen, begründet er das Vorgehen. Beispielsweise könnten mit Hilfe von Standarddiensten aus SAP NetWeaver umständliche Transaktionswechsel zwischen den SAP-Anwendungen Customer Service einerseits und Sales and Distribution andererseits entfallen. Damit werde die Seviceabwicklung insgesamt beschleunigt, was insbesondere im Bereich der Störungsbeseitigung Vorteile bringe.

Kaeser Kompressoren beschäftigt mehr als 3000 Mitarbeiter in über 70 Ländern. Beim Umsetzen der SOA-Strategie lässt sich der Hersteller von IDS Scheer unterstützen. Der BPM-Spezialist (Business-Process-Management) hat dafür eine Beratungsmethode entwickelt, die Kunden ein prozessorientiertes Vorgehen garantieren soll.

Mehr zum Thema SOA und BPM im CW-Experten-Blog SOA meets BPM.