Exklusivstudie mit der Experton Group

So zufrieden sind Deutschlands Anwender

24.09.2008
Von Robert Steindl
Kundenorientierung, Qualität, kompetente Mitarbeiter: Jeder Anbieter legt nur zu gern Lippenbekenntnisse zu diesen Wettbewerbsfaktoren ab. Doch wie sieht die Realität aus? Bessert sich die Lage, oder wird sie sogar schlimmer? Die dritte große Online-Befragung der COMPUTERWOCHE in Kooperation mit der Experton Group zeigt erstmals längerfristige Trends.

Seit 2006 befragt die COMPUTERWOCHE zusammen mit der Experton Group ICT-Anwender nach ihrer Zufriedenheit mit den Anbietern. Und entgegen den Marketing-Aussagen hat sich im vergangenen Jahr gezeigt, dass in manchen Bereichen die Anbieter sogar deutlich schlechter geworden sind. Mit der dritten Befragung lassen sich nun erstmals auch vorsichtige Aussagen zu längerfristigen Trends treffen. Geht die Kurve nach oben?

Bei der diesjährigen Exklusivstudie zum Thema Zufriedenheit wurde der eine oder andere Anbieter ordentlich abgewatscht.
Bei der diesjährigen Exklusivstudie zum Thema Zufriedenheit wurde der eine oder andere Anbieter ordentlich abgewatscht.

Kundenorientierung schlägt Produktqualität: In die Reihenfolge der Hauptanforderungen, die Kunden an ihre ICT-Lieferanten stellen, ist etwas Bewegung gekommen. Die Vierergruppe mit den höchsten Werten ist zwar noch die gleiche, doch steht inzwischen die Kundenorientierung ganz oben auf der Liste, mit immerhin 9,1 von 10 möglichen Punkten. Damit hat sie seit 2006 zum zweiten Mal in Folge zugelegt, insgesamt um einen halben Punkt. Die Qualität der Produkte belegt dieses Jahr Platz zwei, gefolgt von Implementierungssupport und Kompetenz der Mitarbeiter. Allerdings liegt die Spitzengruppe so eng beieinander, dass sich kein deutlicher Trend ableiten lässt.

Die großen Themen für Anwender in ihrer Beziehung zu Zu Herstellern und Anbietern sind Beratung und Service vor dem Kauf von Gerätschaft. Außerdem ist Kundenorientierung ein vordringliches Anliegen.
Die großen Themen für Anwender in ihrer Beziehung zu Zu Herstellern und Anbietern sind Beratung und Service vor dem Kauf von Gerätschaft. Außerdem ist Kundenorientierung ein vordringliches Anliegen.

Neu in diesem Jahr sind die beiden Punkte Internationalität und Regionalität. Wie fast zu erwarten, schwankt deren Bedeutung stark mit der Firmengröße. Während kleine Firmen (unter 20 Mitarbeitern) keinen Wert auf Internationalität legen (3,3 Punkte), aber umso mehr auf Regionalität (8,8 Punkte), spielt für Großunternehmen mit 8,9 Punkten eine internationale Ausrichtung eine wichtige Rolle im Profil eines ICT-Lieferanten.

Abgesehen von dem Ausbruch bei der Internationalität ist das Anforderungsprofil aber nach wie vor sehr hoch, Schwächen darf sich also ein Anbieter nach wie vor eigentlich nicht leisten.

Software: Novell top, SAP mit Handlungsbedarf

Über die letzten drei Befragungen hinweg zeigt sich die Anbieterlandschaft im Softwarebereich uneinheitlich. Die meisten Anbieter legen von einer Auswertung zur anderen ein oder zwei Zehntelpunkte zu oder lassen in diesem Umfang nach. Die löbliche Ausnahme bildet Novell. Von 6,6 Punkten im Jahr 2006 hat sich das Unternehmen zweimal in Folge verbessert und liegt nun mit 7,2 Punkten an der Spitze. Vorjahressieger Adobe folgt mit 7,1 Punkten nur knapp dahinter. Symantec setzt dagegen seinen Abwärtstrend fort und steht nun bei 6,1 Punkten, nach 6,5 im Jahr 2007 und 6,9 im Jahr 2006. Handlungsbedarf sollte auch SAP sehen, das um mehr als einen halben Punkt auf 6,2 abrutschte und sich damit nur noch auf Platz sechs einsortiert, nach Platz drei im letzten Jahr.

Bei Hardwareanbietern monieren Anwender vor allem den Support nach dem Kauf von Rechnern. Auch die Kundenorientierung der Anbieter lässt erheblich zu wünschen übrig.
Bei Hardwareanbietern monieren Anwender vor allem den Support nach dem Kauf von Rechnern. Auch die Kundenorientierung der Anbieter lässt erheblich zu wünschen übrig.

Interessant: Bei Novell sind sich IT-Worker und Business-Leute weitgehend einig (7,4 beziehungsweise 7,1 Punkte), während Adobe nach wie vor den besseren Stand bei den Business-Anwendern hat (7,5 im Vergleich zu 6,9 bei den ITlern).

Die Unternehmensgröße spielt bei fast allen Anbietern eine Rolle, und praktisch immer sieht das Bild so aus, dass kleine Unternehmen weniger zufrieden sind. Eine mögliche Erklärung: Kleine Unternehmen, die von Großkundenverträgen nicht profitieren können, weichen aus Kostengründen oft auf OEM- oder Privatkunden-Lizenzen aus und fallen damit aus dem Firmensupport heraus. Ihre Probleme ähneln aber eher denen der größeren Firmen, so dass Bedarf und Angebot hier besonders weit auseinanderklaffen. Die Schwachpunkte im Softwarebereich sind nach wie vor Beratung und Support, wobei sich die Anbieter vor dem Kauf und bei der Implementierung mehr anstrengen als nach dem Kauf. Der letzte Punkt bildet zusammen mit mangelndem Branchen-Know-how und dem Preis-Leistungs-Verhältnis mit nur 5,8 Punkten das Schlusslicht. Dabei erweisen sich große Unternehmen insgesamt als zufriedener. Im Großen und Ganzen zeigt dieser Bereich aber wenig Bewegung - im Börsendeutsch ein klassischer "Seitwärtstrend", was nichts anderes heißt, als dass die Anbieter sich auf ihren Finanzpolstern ausruhen und keinen Handlungsbedarf sehen.