Zu Besuch im Service Center

So werden Samsung Smartphones repariert

Armin Weiler kümmert sich um die rechercheintensiven Geschichten rund um den ITK-Channel und um die Themen der Distribution. Zudem ist er für den Bereich Peripherie zuständig. Zu seinen Spezialgebieten zählen daher Drucker, Displays und Eingabegeräte. Bei der inoffiziellen deutschen IT-Skimeisterschaft "CP Race" ist er für die Rennleitung verantwortlich.
Was passiert eigentlich mit defekten Smartphones? Wir haben uns bei Samsung umgesehen und den Service-Mitarbeitern und Reparaturspezialisten über die Schulter geschaut.

Schnell ist das Malheur passiert, das Smartphone fällt auf den Steinboden, der Hund verbeißt sich in das Handy oder das gute Stück landet unfreiwillig im Wasser. Zum Glück ist das Telefon selten ein hoffnungsloser Fall. Durch Reparatur kann das Telefon vor der Abfalltonne gerettet werden.

Qualifizierte Spezialisten reparieren bei LetMeRepair in Kleinmachnow bei Berlin im Samsung-Auftrag Smartphones.
Qualifizierte Spezialisten reparieren bei LetMeRepair in Kleinmachnow bei Berlin im Samsung-Auftrag Smartphones.

Allerdings sind Reparaturen der hochkomplexen Geräte schwierig und erfordern nicht nur spezielle Werkzeuge, sondern auch qualifizierte Spezialisten. Insbesondere die Instandsetzung defekter Samsung-Smartphones der Galaxy S6-Serie ist durch das verklebte Gehäuse sehr aufwändig.

Service für gute Kundenzufriedenheit

Datenzugriff mobil - aber bitte geschützt - Foto: ArtFamily - shutterstock.com

Datenzugriff mobil - aber bitte geschützt

Rund um die Smartphone-Reparaturen hat Samsung ein enges Netz von Serviceleistungen gewebt. Die Dienstleitungen erbringt das Unternehmen nicht selbst, sondern hat sie an Spezialbetriebe ausgelagert. Das beginnt mit den Call Centern, die die Servicefälle und Kundenprobleme aufnehmen, erstreckt sich über Annahmestellen, den sogenannten Samsung Customer Service Plazas, bis zu dem eigentlichen Reparaturbetrieb.

Dies alles ist Bestandteil der Samsung Service Organisation, die seit 2000 innerhalb des Konzerns eine eigenen Business Unit mit rund 1.300 Mitarbeitern bildet. "Guter Service ist die Basis für die Kundenzufriedenheit", betont Andreas Beck, Director Service bei Samsung. So müsse der Service vor allem erreichbar und an den individuellen Bedürfnissen der Kunden orientiert sein. So sei er durchaus Kaufkriterium für den Kunden und diene der Differenzierung im Wettbewerb.

Wie im Call Center, im Customer Service Plaza sowie im Reparaturbetrieb gearbeitet wird, haben wir für Sie in unserer Bildergalerie zusammengefasst.