Outsourcing ist ein Geschäft, in dem sich alles um die Kosten dreht. Die Anwender lagern aus, um das eigene IT-Budget zu entlasten. Die Anbieter kalkulieren den Preis, zu dem sie ihre Dienste offerieren, so, dass sie auf die Betriebskosten noch Zusatzausgaben und den eigenen Profit draufschlagen. Ein Vergleich zwischen den Offerten der Hersteller ist schwer.
Die Meta Group hat einen Pricing Guide für Basisdienste aus den in vielen Benchmarking-Projekten gesammelten Daten zusammengestellt, in dem die Daten ihrer Projekte eingeflossen sind. Das Handbuch listet zwar nur US-amerikanische Durchschnitts- und Näherungspreise auf, kann aber hiesigen Anwendern durchaus als ein Anhaltspunkt für die Kalkulation von Outsourcing-Investitionen nützen. Es erstreckt sich unter anderem auf Outsourcing in den Bereichen Mainframe, Midrange, Desktop und Helpdesk.
Kosten für Mainframe-Services
Mainframe-Services erachten die Berater als den am weitesten vereinheitlichten Prozess. Standardmesspunkte sind die CPU-Kosten (entweder Mips oder CPU-Stunden), die etwa 70 bis 80 Prozent der Kosten verantworten, auf Plattenspeicher entfallen in der Regel 15 bis 30 Prozent. Außerdem fließen noch Bandspeicherkapazitäten sowie Output-Dienste in die Preisgestaltung ein. Da in der Anfangszeit des Outsourcings zumeist IBM-Boliden genutzt wurden, verwenden die Dienstleister zur Berechnung der verbrauchten CPU-Zeit oftmals ältere Mainframe-Modelle als Bezugspunkte, etwa die "IBM 3090/600J" oder "IBM 9021/340". Dadurch kommt es auf den Kundenrechnungen oft zu erstaunlichen Angaben, wenn etwa für einen Job 30 Minuten aufgelistet werden, obwohl er die aktuelle, leistungsstärkere Maschinen lediglich zehn Minuten beansprucht hat (siehe Tabelle "Preisspanne Mainframe-Betrieb ").
Plattenspeicher wird üblicherweise pro genutztes Gigabyte abgerechnet. Die Anschaffungskosten für Hardware sind in den vergangenen drei Jahren zwischen 25 und 50 Prozent gefallen, langfristig vereinbarte Preise in diesem Segment sollte man also meiden. Die Erwartung, dass die Servicepreise in gleicher Größenordnung fallen, ist allerdings unrealistisch, da die Dienstleister Speicherplatz zum Teil auf der älteren und teureren Hardware zur Verfügung stellen.
Midrange-Dienste sind aus Sicht der Meta Group am wenigsten standardisiert. Zu dieser Kategorie zählen die Berater das Management von Unix-, Linux- und Intel-Servern, die für viele Aufgaben Verwendung finden, etwa als Applikations- oder Data-Warehouse-Server. Das Problem: Es gibt kaum übergreifende Maßeinheiten für die Arbeitslast, die Komplexität und die Management-Gemeinkosten. Um dennoch Struktur in die Kostenbetrachtung zu bekommen, rät die Meta Group, Preislisten für folgende Funktionsbreiche zu vereinbaren: Server-Betrieb, Supportkosten für Storage Area Networks (SAN), Assets (Hardware, Software), Application-Management-Dienste sowie Konsolidierungs-, Migrations- und Übergangskosten.
Auch innerhalb jeder Kategorie gibt es eine Vielzahl von Parametern, die in die Preisgestaltung einfließen. Beim Server-Betrieb sind dies beispielsweise Zahl der Prozessoren (siehe Tabelle "Preisspanne Server-Betrieb"), Applikationstyp und Server-Nutzung (Produktions- oder Testsystem), Hardwarehersteller sowie Prozessorauslastung. Viele Outsourcing-Anbieter ändern derzeit ihre Pricing-Basis. Die Bezahlung pro Monat und Maschine wird abgelöst, stattdessen rechnen die Anbieter auf Basis von Betriebssystem-Instanzen ab. Die Meta Group rät zur Vorsicht: Zwar mögen die Kosten für die Nutzer ein wenig sinken, doch das Modell ist noch nicht erprobt. Daher ist nicht absehbar, wie sich die Preise bei der Einführung neuer Konsolidierungstechniken entwickeln.
Kostentransparenz bei Desktop-Services
Sehr viel klarer ist die Situation bei den Desktop-Services. Die Standardisierung schreitet schnell voran, weil der Betrieb der Arbeitsplatzsysteme fast ausschließlich Kostenaspekten unterliegt und selten strategische Bedeutung hat. Ausgelagert wird oftmals nicht, weil externe Dienstleister günstiger oder besser sind, sondern weil die internen IT-Abteilungen nicht das Stehvermögen haben, einheitliche Desktops und Software-Images gegen den Willen der Fachabteilungen durchzusetzen. Die Einführung von Standard-PCs ist aber der einzige Weg zum effizienten Betrieb, externe Dienstleister scheuen den drohenden Konflikt nicht.
Auch PC-Services sind ein Bündel von Einzelfunktionen. Der Paketpreis steigt mit zunehmenden Imac-Services (Imac = Install, Move, Add, Change; gemeint sind Arbeitsplatzumzüge), Anrufen im Helpdesk, betreuten Standorten, installierten Softwarepaketen, unterschiedlichen Hardwarekonfigurationen sowie PC-, Notebook- und Server-Anzahl. Ungebündelt belaufen sich die Kosten auf 40 bis 60 Dollar pro Desktop und Monat. Zwei Jahre zuvor verlangten die Anbieter noch 100 Dollar (siehe Tabelle "Preisspanne PC-Betrieb")
Sinkende Preise für den Helpdesk
Auch die Aufwendungen für den Helpdesk sind in letzter Zeit stark gefallen. 1998 kostete ein sechs- bis zwölfminütiges Gespräch noch 30 Dollar, heute zahlen die Unternehmen rund 18 bis 22 Dollar. Zu ihrem Erstaunen fanden die Meta-Group-Berater in ihren Projekten bei Kunden Vereinbarungen über zwölf Dollar für derartige Dienste. Das ist für den Anbieter nicht kostendeckend. Derart günstige Preise gibt es nur im Rahmen größerer Outsourcing-Projekte, in denen die Dienstleister in einigen Bereichen unter Wert arbeiten, um das Gesamtpaket verkaufen zu können.
Die Meta Group rechnet damit, dass sich die Kosten pro Anruf bei etwa 20 Dollar einpendeln werden. Weitere Einsparungen sind hier nur schwer umzusetzen, weil das Gros der Anwendungen Personalkosten sind. Einspareffekte lassen sich in gut aufgestellten Helpdesk-Organisationen nur noch erzielen, indem die Anforderungen reduziert (etwa Erreichbarkeit, Lösungsquote etc.) oder die IT-Nutzer intensiver geschult werden, so dass sie weniger Hilfe benötigen. Eine Option die Personalkosten zu drücken ist das Offshoring, doch die Meta Group mahnt zur Vorsicht: bei einfachen Anfragen etwa zum Passwort-Reset könne die Verlagerung Entlastung bieten. Doch Offshore-Projekte kosten Geld, denn die in Niedriglohnländern bearbeiteten Anfragen müssen in die gesamte Serviceorganisation eines Unternehmen integriert werden, so dass für die Nutzer eine durchgehende Betreuung sichergestellt ist. Proaktives Service-Managament, Störfall- und Problembearbeitung sollten im Haus bleiben. (jha)