Welche Tools und Maßnahmen kommen bei Change Management zum Einsatz?
Es gibt zahlreiche Change Management- und Kommunikations-Tools und -Methoden, die alle im Großen und Ganzen gängig und allgemein bekannt sind. Die Herausforderung liegt darin, eine dem Unternehmen und seiner Kultur angepasste sowie am Projektziel ausgerichtete Auswahl zu treffen und zu einem Change Management - und Kommunikations-Plan zusammen zu führen. Im Folgenden werden Beispiele entlang der oben genannten vier Erfolgsfaktoren aufgezeigt.
Eine klare Zieldefinition zu Beginn des Projekts trägt dazu bei, dass alle Beteiligten eine gemeinsame und klare Vorstellung von Zweck, Richtung und Zeit bezüglich des bevorstehenden SOA Projekts und seiner Auswirkungen haben. Eine Möglichkeit der Zielsetzung ist die Orientierung entlang einer sogenannten Commitment Curve. Hierbei sind sechs Commitment-Stufen festgelegt, die erreicht werden können oder sollen. Mit einer Ist-Analyse lässt sich ferner der Gap feststellen, wodurch die einzuleitenden Maßnahmen besser und zielgerichteter identifiziert werden können.
Es ist nicht das Ziel, dass alle Beteiligten oder Betroffenen die gleiche Commitment-Stufe erreichen. Vielmehr wird pro Stakeholder ein angemessenes Commitment-Level festgelegt. Hierdurch lassen sich Stakeholder-spezifische Change Maßnahmen einleiten. Zur Ermittlung der Ist-Situation wird mittels Tiefeninterview eine Stichprobe aus den jeweiligen Stakeholdern gezogen und befragt.
Eine transparente Kommunikation bedingt auch Konsistenz und Plausibilität sowie Glaubwürdigkeit. Hierbei sollte Zeit dafür investiert werden, Kernbotschaften entlang einer Storyline sorgfältig auszuarbeiten. Vor der Finalisierung eines Kommunikationsplans wird in den meisten Fällen eine Stakeholder-Analyse durchgeführt, um die für das Projekt relevanten Interessensgruppen sowie deren Einstellungstendenzen (positiv - unterstützend bis negativ - ablehnend) zu identifizieren. Eine Untersuchung möglicher Konfliktpotenziale hilft zudem, Konfliktherde zu antizipieren und in der Change Management- und Kommunikations-Planung zu berücksichtigen. Zur Verfügung stehende Kommunikationskanäle sollten ebenfalls bedacht werden, da nicht alle Medien zur Übermittlung aller Botschaften gleichsam geeignet sind. Ein technischer Beitrag mit vielen Details zum Projekt ist besser für Projekt-Newsletter oder Milestone-Meetings geeignet, wohingegen positive Success Stories in Mitarbeiter-Zeitschriften oder im Intranet zu Marketing- und Lobbying-Zwecken veröffentlicht werden. Zu Aufklärungszwecken für ein allgemeineres Publikum eignen sich Formate wie Roadshow, Tag der offenen Tür oder Marktplatz, die den Projektgegenstand sowie dessen Verlauf fass- und erlebbar machen.
Zum Aufbau von sichtbarem Management Commitment gilt es, vor allem mögliche Bedenken, Einwände, Konflikte, Missverständnisse oder Fehlinformationen zu beseitigen und sie von der strategischen Relevanz von SOA zu überzeugen. Erfolgskritisch für das Übernehmen von Ownership ist das klare Aufzeigen des Business-Nutzen sowie der Benefits. Langfristig sind es die Führungskräfte, die die neuen Standards annehmen und ihre Teams in diesem Sinne führen und fördern. Es ist zu erläutern und zu diskutieren, wie sich die Anforderung an ihre Führungsrolle verändert und welche Kompetenzen sie aufbauen müssen. Zu den Rollen und Verantwortlichkeiten sind auch Handlungsoptionen aufzuzeigen, innerhalb dessen Rahmen die Manager und ihre Teams das im Projekt erreichte weiter entwickeln und verbessern können und dürfen. "Was ich nicht beeinflussen oder gestalten kann, verantworte ich nicht" ist eine gängige und nachvollziehbare Einstellung. Um Führungskräfte zu Commitment zu bewegen, stehen verschiedene Workshop-Designs zur strategischen Neuausrichtung, zur Beseitigung von Unklarheiten, zur Erarbeitung konkreter Beiträge zum Projekt- oder Gesamtergebnis zur Verfügung, die alle praxistauglich und wirksam sind: World Cafe, Open Space, Real Time Strategic Change, Zukunftskonferenz oder Leadership Konferenz. Beim Entwurf des Workshop-Designs sind Faktoren wie z.B. Unternehmenskultur und Leadership-Style sowie konkrete Zielsetzung des Workshops zu berücksichtigen. Beispiele für Zielsetzungen können sein: Darstellung der veränderten Anforderungen an ihre Führungsrolle, Einfordern von Commitment, Klärung möglicher Konfliktherde, Befähigung und Aufbau erforderlicher Kompetenzen oder Erfahrungs- und Wissenstransfer. Verantwortung und Ownership für neue Prozesse und Standards sind klar zuzuordnen, schriftlich zu verankern und klar zu umreißen. Dazu gehört auch, Schnittstellen festzulegen und Grenzen zu definieren. Mit SOA-Governance existiert eine formal-technische Möglichkeit, Verantwortung festzulegen. Dies alleine reicht jedoch nicht, wenn den Führungskräften und Mitarbeitern aus dem operativen Bereich die Business-Relevanz von SOA nicht einleuchtet.
Durch die Entscheidung, sich konsequent auf SOA auszurichten, verändern sich letztendlich auch die Anforderungen der täglichen Aufgaben für die Mitarbeiter des operativen Geschäfts. Umso wichtiger ist es, dass im breiten Feld gewisse Widerstände abgebaut und Bedenken sowie Ängste beseitigt werden. So lange eine Ablenkung durch diese "Störfaktoren" erfolgt, werden strategisch und operativ relevante Punkte von SOA nicht oder nicht in Gänze gesehen und auch nicht verstanden. Erst wenn Sicherheit und Vertrauen in die Sinnhaftigkeit von SOA hergestellt ist, werden Teams und Mitarbeiter beginnen, sich mit dem Thema produktiv auseinanderzusetzen. Konsequenterweise sind SOA-relevante Inhalte und Beispiele in bestehende HR Instrumente wie z.B. Qualifizierungs- und Weiterentwicklungsprogramme oder Human Performance Management Systeme zu integrieren. Treiber und führende Akteure bei dem Prozess der Befähigung von Mitarbeitern sollten in erster Linie die Führungskräfte sein, die durch Change Experten nach Bedarf unterstützt werden.
Nachhaltig wirksame und unternehmensweite Veränderungen, die durch eine SOA Implementierung entstehen, müssen in das kulturelle Umfeld des Unternehmens eingepasst sein. Es gilt, SOA vor dem Hintergrund verschiedenster Business-Anforderungen und aus den unterschiedlichsten Perspektiven zu diskutieren und zur Normalität werden zu lassen. Auf diese Weise wird die Business-Relevanz von SOA immer greifbarer und konkreter. Change Management unterstützt dabei, eine Einstellungs- und Verhaltensänderung herbeizuführen. Es gilt, nicht nur das Projekt erfolgreich abzuschließen, sondern unter Einsatz von SOA die Effizienz zu verbessern und Wettbewerbsvorteile weiter auszubauen. Dies ist umso realistischer, je mehr Führungskräfte und Mitarbeiter SOA nicht als "IT-Architektur", sondern als Teil des Geschäftsmodells sowie der Unternehmensstrategie begreifen.