Was CIOs akut beschäftigt

So machen sich Anbieter unbeliebt

Bettina Dobe ist freie Journalistin aus München. Sie hat sich auf Wissenschafts-, Karriere- und Social Media-Themen spezialisiert. Sie arbeitet für zahlreiche Zeitungen und Zeitschriften in Deutschland.
Karin Quack arbeitet als freie Autorin und Editorial Consultant vor allem zu IT-strategische und Innovations-Themen. Zuvor war sie viele Jahre lang in leitender redaktioneller Position bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Nachdem Sie Ihre IT neu aufgestellt haben, müsste bei Ihnen eigentlich eitel Sonnenschein herrschen. Gibt es trotzdem etwas, worüber Sie sich ärgern?
Rudolf Schwarz, Migros Genossenschaftsbund
Rudolf Schwarz, Migros Genossenschaftsbund

Oh ja, zum Beispiel über die IT-Dienstleistungsangebote nach dem Motto: "Wir haben die Lösung für Sie": Meine Assistentin - und auch ich - beantworten Tag für Tag eine Vielzahl von Anfragen. Sie stammen von Anbietern, die zu wissen glauben, was die Migros an Lösungen braucht. Natürlich werden da gleich alle Anstrengungen unternommen, um einen Termin zu kriegen - möglichst noch heute oder spätestens morgen in der Früh.

Da nützt es auch nichts, wenn die Assistentin erst einmal fragt, ob ich den betreffenden Anrufer oder seine Firma bereits kenne. Denn ein "Ja" ist immer möglich; schließlich ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass "man" sich auf einer Messe, während eines Referats oder im Rahmen eines Podiumsgesprächs "getroffen" hat.

So weit die Telefonate. Noch mehr Zeit und Raum beanspruchen die Mails mit gleich lautenden Anfragen. Und da ärgere ich mich immer wieder darüber, dass ich auf eine sachlich begründete Absage - die ich auf die wohlgemerkt ungefragte Zustellung der Mail schreibe - nicht die geringste Reaktion erhalte, sondern ein oder zwei Monate später dieselbe Anfrage noch einmal!

Das eigentliche Ärgernis ist aus meiner Sicht aber das Selbstverständnis, das hinter der Behauptung steckt: "Wir haben die Lösung für Sie!" Und wenn es dann tatsächlich zum Termin kommt, beginnt der Anbieter erst einmal, lang und breit seine Strategie zu präsentieren. Viel spannender, ja ergiebiger, wäre es doch, wenn er fragen würde: Was ist Ihre IT-Strategie? Und wären Sie bereit, mögliche Berührungspunkte gemeinsam zu analysieren? Mit dieser Frage wächst meine Bereitschaft zum Meinungsaustausch überproportional an und führt dann auch oft zu Folgekontakten mit Aufträgen.

Aber - da sind wir uns wohl einig - ein solches Dienstleistungsverhalten erfordert selten gewordene Kompetenzen, als da wären: zuhören können und wollen, verstehen wollen, Problemstellungen in Lösungsvarianten gießen, kurz: Angebote in "partnerschaftliche Lösungen packen". Hiermit lade ich alle Anbieter ein, ihre Verkaufskonzepte und Mitarbeiterausbildungs-Programme einmal auf den Prüfstand zu stellen - und anschließend neu aufzusetzen. (April 2009, kürzlich hat Schwarz seine berufliche Laufbahn vollendet.)