Viele Unternehmen zögern immer noch mit der Einführung von Unified Communications und verschenken damit mögliche Wettbewerbsvorteile. Die Vorbehalte gegenüber der neuen Technik kommen allerdings nicht von ungefähr: Die Umstellung eines Unternehmens auf eine plattformübergreifende Kommunikation, die mobile Endgeräte, Filialen, Partner sowie möglicherweise noch Lieferanten einbindet und zudem in wichtige Geschäftsprozesse eingreifen soll, ist nicht trivial. Verstärkend kommt hinzu, dass die unzähligen Features einschlägiger Lösungen bezahlt werden wollen. Im Übrigen verwandeln sie die IT-Infrastruktur auf unbestimmte Zeit in eine Baustelle.
Cisco-Manager Manfred Bauer räumt ein, dass die Anbieter für manche Missverständnisse zum Thema Unified Communications mitverantwortlich sind: "Wir kommen als Hersteller immer gerne mit dem gesamten Lösungsportfolio und sagen, ab jetzt kannst du alles machen, Video und und und." Dabei gehe es bei den Kundenprojekten in der Praxis eher um ein mittelfristiges, integratives Vorgehen. Insbesondere bei größeren Kunden könne man nicht auf einmal den Schalter umlegen, und plötzlich basiere alles auf IP und könne mit Managed Services bedient werden, erklärt Bauer. Aufgabe der Hersteller sei es demnach, den Kunden klarzumachen, dass es sich um einen schrittweisen Prozess handle.
Technische Hürden überwinden
Letzteres liegt nahe, denn kaum ein Unternehmen wird seine alte Kommunikationstechnik komplett hinauswerfen und quasi auf der grünen Wiese neu anfangen. Nicht umsonst geht der Systemintegrator Damovo davon aus, dass es bei Migrationsprojekten durchaus zwei oder drei Jahre dauern könne, ehe sich die Lösung lohne. Die gute Nachricht: Die meisten Anbieter haben erkannt, dass sie im UC-Umfeld besser an einem Strang ziehen und kooperieren, anstatt auf eine homogene Struktur beim Anwender zu drängen. Selbst der Hersteller Cisco, der lange Zeit auf proprietäre Lösungen setzte, hat sich geöffnet: So müssen die hauseigenen Kommunikationsapplikationen nicht mehr unbedingt in einem Cisco-Netz laufen, bei Telefonie wird auch der offene Standard SIP (Session Initiation Protocol) unterstützt, bei Video H.323 - dabei handelt es sich jeweils aber auch nur um den kleinsten gemeinsamen Nenner. In Bereichen wie Messaging, wo Cisco kein eigenes Angebot hat, kombiniert der Hersteller sein Angebot mit dem von Microsoft oder IBM. Ein Cisco Communication Manager arbeitet genauso gut mit Microsofts Office Communication Server (OCS) wie mit IBM Sametime zusammen, wirbt der Hersteller.
Als Quasi-Newcomer im Kommunikationsbereich bleibt auch Microsoft keine andere Wahl, als offene Schnittstellen zu unterstützen. Nur so ist gewährleistet, dass die UC-Plattform in Lösungen anderer Hersteller integriert wird. So spricht OCS eben auch SIP, in der zweiten Version gibt es sogar SIP-Trunking, um direkt über das IP-Netz kommunizieren zu können. Ein weiteres Thema ist die Federation, also die Identifizierung freigegebener Nutzer auch über Unternehmensgrenzen hinweg: Für die Einbindung von externen Partnern müssen nicht mehr ausschließlich die Active Directory Federation Services (ADFS) verwendet werden. Damit Benutzer ihre Kontaktpersonen plattformübergreifend erreichen können, treibt Microsoft die Integration von anderen Lösungen, etwa Präsenzinformationssystemen wie ICQ und Yahoo Chat, auf Drängen der Anwender voran.
Widerstände der Mitarbeiter
Trotz dieser neu geknüpften Partnerschaften sorgen nicht nur Altinstallationen dafür, dass Systemintegratoren bei UC-Migrationen Patches schreiben müssen und auch sonst alle Hände voll zu tun haben. Selbst wenn manche Kombinationen auf dem Papier funktionieren, empfehlen daher Experten, dass im Vorfeld LAN-Audits gemacht werden, um das Zusammenspiel sicherzustellen.
Schwierigkeiten gibt es im Zusammenhang mit der UC-Einführung nicht nur mit der Technik, sondern auch mit manchen Mitarbeitern. Hauptproblem dabei ist das nach wie vor vorherrschende Silodenken und das Verteidigen von Revieren. Wenn bei der Umstellung auf IP die Telefonie ins Rechenzentrum wandert, gibt es eben streng genommen keine Diskussionen mehr mit einem "TK-Verantwortlichen", erklärt Cisco-Manager Bauer. Carl Mühlner von Damovo stimmt ihm zu: "Das Erste, was wir heute erkennen, ist, dass die alteingesessenen Organisationen gegeneinander kämpfen. Ob sich nun der Hausmeister gegen den ausgelagerten IT-Mitarbeiter stemmt oder eine ganze Abteilung gegen eine andere, spielt eigentlich keine Rolle." Wenn der Anspruch an die UC-Lösung nicht allzu hoch sei, würden dann oft irgendwelche faulen Kompromisse gefunden. Sehr häufig bleibe es auch bei Testinstallationen, so Mühlner.
Damit die neue UC-Lösung nach erfolgreicher Einführung von den Mitarbeitern tatsächlich benutzt wird, ist nach Meinung der Experten zum einen das Management gefordert. Es müsse mit gutem Beispiel vorangehen und von Funktionen wie Web-Konferenzen, Desktop- und Application-Sharing oder Präsenzanzeige im Alltag Gebrauch machen. Zum anderen empfiehlt es sich, bereits in der Planung Management und Fachabteilungen einzubeziehen. So könne man gemeinsam die Prozesse auf mögliche Verbesserungen abklopfen und überlegen, wie sich Abläufe beschleunigen lassen.
Reizthema Präsenzanzeige
Für Stirnrunzeln bei UC-Projekten sorgt häufig das Thema Präsenzinformationen, da diese mit Kontrolle und Überwachung gleichgesetzt werden. Nicht zuletzt aus Betriebsräten gebe es erst einmal Ablehnung, berichtet Microsoft-Managerin Carolin Diana Müller. Das Misstrauen verfliege jedoch, wenn man die Mitarbeitervertretung mit an den Tisch hole. Müller verweist auf ein Projekt bei einer großen deutschen Bank, wo der Betriebsrat in die Pilotinstallation eingebunden wurde. Nach zwei Wochen wollten die Arbeitnehmervertreter das System nicht mehr hergeben, erzählt sie. "Man muss alle Betroffenen abholen, sonst gibt es Blockierer, ob das die Geschäftsführung ist, der Betriebsrat oder vielleicht der TK-Verantwortliche", rät die Managerin. Das Problem werde sich mit den Nachwachsenden erledigen, die heute noch in der Studentenbude hockten. Die störe es nicht, wenn ihre privatesten Fotos im Netz ständen, und die würden auch keine Einwände haben, wenn man ihre Präsenzinformationen sehe.
Tipps für die Einführung
Vorstand und Geschäftsleitung müssen die Einführung vorbehaltslos unterstützen und mit gutem Beispiel vorangehen.
Fachabteilungen sollten frühzeitig in die Planung einbezogen werden, damit der Bedarf an Prozessverbesserungen sichtbar wird.
Frühzeitige Beteiligung des Betriebsrats erspart spätere Konflikte.
Schnelle Erfolge in ausgewählten Kernprozessen erleichtern die Überzeugungsarbeit bei der Übertragung auf andere Abteilungen und Workflows.
Bereits in der Designphase überprüfen, ob die vorhandene Infrastruktur dem erhöhten Sprach- und Datenaufkommen gewachsen ist.
Sicherheitsrichtlinien checken und gegebenenfalls an Neuerungen (etwa Zuwachs mobiler Nutzer) anpassen.
Dauerhafte Wirkung hängt stark von der kontinuierlichen Verbesserung der Geschäfts- und Kommunikationsprozesse ab.
In einer für drei bis fünf Jahre ausgelegten Roadmap festlegen, auf welche Standards gesetzt wird und welche Elemente man einbinden will.
Kommunikationsregeln aufstellen, um Dauerfeuer auf allen Kanälen zu vermeiden.
"Eine neue Kommunikationsethik muss her"
Die Verknüpfung von zahlreichen Kommunikationswegen mit Präsenzinformationen ist gefährlich: In der Theorie lässt sich zwar die Produktivität der Mitarbeiter deutlich erhöhen, wenn sie quasi immerzu und überall erreichbar sind. Dieser Vorteil wird in der Praxis jedoch schnell zunichtegemacht, wenn sich die Überfrachtung mit Nachrichten, wie man sie von E-Mails her kennt, auf andere Kommunikationswege ausbreitet.
Um tatsächlich Vorteile aus Unified Communications zu ziehen, müssen Unternehmen daher Regeln für die Kommunikation festlegen. Sie sollten sich fragen, welche Kanäle für welche Art von Kommunikation sinnvoll sind und wie man die Präsenzanzeige nutzt. Dabei, so mahnt Berlecon-Chefin Nicole Dufft, muss es vollkommen in Ordnung sein, wenn man einmal für zwei Stunden nicht erreichbar ist – etwa, weil man gerade konzentriert an etwas arbeitet. "Wir sind in eine verrückte Situation geraten: Wenn ich eine E-Mail schreibe, möchte ich in zwei Minuten eine Antwort erhalten." Ziel von UC sei es aber nicht, mehr zu kommunizieren, sondern intelligenter und gezielter. Denn jede E-Mail, die gelöscht werden muss, kostet ja auch wieder Zeit.