Kaum ein Unternehmen kommt heute noch ohne CRM-Lösung aus. Laut den Analysten von Gartner werden die Ausgaben für CRM-Software in den kommenden fünf Jahren weltweit auf jährlich bis zu 37,5 Milliarden US-Dollar ansteigen. Die Investitionen in Kundenbeziehungsmanagement-Lösungen übersteigen sogar jene von breitflächig einsetzbaren ERP-Systemen.
CRM als zentrale Unternehmens-Software
Das ist nicht weiter erstaunlich. Denn die Pflege der Kundenbeziehung ist ein geschäftskritischer Bereich, der mit CRM-Funktionalitäten entscheidend unterstützt werden kann. Kundendaten sammeln, auswerten und die richtigen Informationen bei unterschiedlichen kundenbezogenen Arbeitsschritten bereitzustellen bilden die Grundbasis von CRM-Software. Darüber hinaus optimiert eine Kundenbeziehungsmanagement-Lösung unternehmensinterne Prozesse und vor allem: die Beziehung zum Kunden.
Abteilungsübergreifende Planung
Grundsätzlich wirkt sich die Einführung einer Kundenmanagement-Software auf mehrere Unternehmensabteilungen aus. Deshalb sollten alle Interessensgruppen von Beginn an in CRM-Entscheidungen mit einbezogen werden. In der Praxis wird die Software-Auswahl oft noch ausschließlich den IT-Abteilungen überlassen, was oft dazu führt, dass an den Abteilungen vorbei geplant wird. Damit die Bedürfnisse der Unternehmensabteilungen berücksichtigt werden, sollte deshalb eine fachübergreifende Projektgruppe die Software in all ihren Facetten unter die Lupe nehmen.
Mit Methode zum Ziel
Um gut fundierte und effiziente Entscheidungen für die Software-Auswahl zu treffen ist ein methodisches Vorgehen besonders wichtig. Vor allem drei Grund-Bausteine sollten berücksichtigt werden, damit das CRM-Projekt erfolgreich umgesetzt wird:
• eine sorgfältige Analyse von internen Arbeitsprozessen
• die Klärung der Frage, wo Optimierungsbedarf besteht
• die Priorisierung von Handlungsfeldern
Diese Bestandsaufnahme erfordert kein technisches Wissen. Bei der ersten Vorauswahl von CRM-Software empfiehlt es sich nach allgemeinen Kriterien wie Brancheneignung, Prozessfokus, Benutzerfreundlichkeit und Einbindung in die Systemlandschaft zu selektieren. Die in Frage kommenden CRM-Anbieter sollten anschließend ihre CRM-Lösung persönlich präsentieren. Dabei sollten die Software-Experten zeigen, wie die spezifischen, unternehmensindividuellen Herausforderungen mit ihrem Produkt gelöst werden können.
Fazit
CRM-Einführungen sind komplexe und langfristige Projekte. Bei der Auswahl der passenden Software sind IT-Kenntnisse keine Voraussetzung. Stattdessen sollten die Bedürfnisse des Unternehmens und der einzelnen Abteilungen im Mittelpunkt stehen. Denn die richtige CRM-Software passt sich immer an das Unternehmen an.
Weitere Informationen bietet Ihnen der Leitfaden zur CRM-Software-Auswahl, den die update software AG kostenlos zum Download anbietet.