SLA-Verträge: Unsicherheiten gehören dazu

Karin Quack arbeitet als freie Autorin und Editorial Consultant vor allem zu IT-strategische und Innovations-Themen. Zuvor war sie viele Jahre lang in leitender redaktioneller Position bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Service-Level-Agreements sind ein Instrument, mit dem sich Dienstleistungen exakt dosieren lassen. Aber sie haben auch ihre Tücken.

Als Bestandteile von Dienstleistungsverträgen legen SLAs fest, mit welcher Qualität ständige oder wiederkehrende Services zu erbringen sind - und was passiert, wenn diese Qualität nicht erreicht wird.

Gemäß dieser Definition eignen sich SLAs insbesondere dafür, Dienstleistungsbeziehungen in der Informationstechnik zu regeln. Dabei kann es sich um Inhouse-Services handeln, wie sie die IT-Abteilung den Fachbereichen schuldet, oder auch um externe Dienstleistungen, die das Unternehmen bei einem IT-Serviceanbieter einkauft. Über SLAs hat der Auftraggeber also die Möglichkeit, individuelle Vereinbarungen mit einem Dienstleister zu treffen, das heißt: eine den jeweiligen Anforderungen entsprechende Servicequalität einzufordern, zu überprüfen, ob sie eingehalten wird, und entschädigt zu werden, falls das nicht der Fall ist.

Vorteile und Probleme der SLAs bildeten einen der Themenstränge auf den vom Mannheimer Beratungsunternehmen J&M Management Consulting veranstalteten "Supply Chain Days". Dort referierte beispielsweise Andreas Gran, Partner der Görg Partnerschaft von Rechtsanwälten, Frankfurt am Main, über die rechtlichen Aspekte von SLAs in Dienstleistungsnetzen.

Was regelt ein SLA?

Glücklicherweise mischt sich der Staat noch nicht in alle geschäftlichen Belange ein. Trotzdem kann eine individuelle Abmachung - und sei sie noch so detailliert - das Bürgerliche Gesetzbuch oder das Handelsgesetz nicht außer Kraft setzen. Das gilt selbstverständlich auch für die SLAs als Bestandteil von Serviceverträgen. Laut Gran müssen die SLAs deshalb folgenden "Herausforderungen" standhalten:

  • SLAs haben sich sinnvoll in ein Gesamtvertragswerk einzugliedern.

  • Sie dürfen keinesfalls den gesetzlichen Vorgaben zuwiderlaufen - beispielsweise durch unangemessen strenge Rechtsfolgen, im Fachjargon "Pönalen" genannt.

  • Im Einklang mit den gesetzlichen Bestimmungen sollten sie die Rechtsfolgen (Schaden- oder Aufwendungsersatz, Rücktritts- oder Kündigungsrecht, Minderung oder Vertragsstrafe) konkret formulieren.

  • Dazu ist es notwendig, dass die vertraglich geschuldeten Leistungen exakt formuliert und vor allem messbar sind.

  • Was das SLA fordert, hängt immer vom individuellen Bedarf des Servicenehmers ab.

  • In Summe bilden SLAs die Grundlage für ein Bonus-Malus-System - wobei der Gesetzgeber interessanterweise keinen Bonus vorsieht.

Im Fall von IT-Verträgen kommt hinzu, dass der notwendige Service-Level je nach Fachbereich und/oder Geschäftsprozess stark schwanken kann. Diesen Sachverhalt in einem Servicevertrag zu berücksichtigen ge-hört sicher zu den schwierigeren Aufgaben eines Unternehmensjuristen.

Was enthält ein SLA?

Eine beliebte Form des Serviceabkommens ist der Rahmenvertrag. Allerdings taugt er kaum,

um wechselnde Anforderungen abzudecken. Im Zweifelsfall schafft ein Einzelvertrag - mit individuellen SLAs - deutlich mehr Rechtssicherheit; zudem ist er ein besseres Druckmittel gegenüber dem Lieferanten.

Der Individualvertrag dient dazu, die gegenseitigen Ansprüche der Vertragspartner zu dokumentieren, was vor allem im Fall einer späteren Meinungsverschiedenheit für Klarheit sorgt. Aus dieser Zweckbestimmung leitet Gran eine Checkliste von Punkten ab, zu denen jedes SLA detaillierte Angaben enthalten sollte. Sie umfasst:

  • eine Bestimmung des mit dem SLA verfolgten Zwecks;

  • die Änderungshistorie des SLA;

  • die detaillierte Leistungsbeschreibung;

  • die Verantwortung der Leistungserbringer und

  • die Verantwortung der Leistungsempfänger;

  • die geforderte Verfügbarkeit der Dienstleistung;

  • die jeweils anzuwendenden Kennzahlen sowie

  • den Messzeitraum und -ablauf;

  • die Art und Weise des Monotoring und Reporting;

  • das Eskalations-Management;

  • die Preisgestaltung;

  • die Rechtsfolgen der Nichteinhaltung sowie

  • Angaben zur Art und Häufigkeit von Reviews.

Wer diese Punkte gewissenhaft abarbeitet, kann einigermaßen sicher sein, nichts Wichtiges vergessen zu haben.

Was ist zu dokumentieren?

Ein Vertrag kann noch so sorgfältig ausgearbeitet sein. Wie Murphy‚Äòs Gesetz es will, ist gerade der Punkt nicht zweifelsfrei formuliert, über den sich die beiden Parteien Jahre nach der Unterzeichnung in die Haare geraten. Deshalb empfiehlt Gran, nicht nur den Vertrag selbst, sondern auch den Verhandlungsverlauf zu dokumentieren.

Dazu gehören die Protokolle der Sitzungen, aber auch ein E-Mail-Archiv, das die gesamte Korrespondenz zum Thema im Zugriff hält. In einem Rechtsstreit kann eine simple Antwort-Mail mit einer Formulierung wie: "Aber das ist doch selbstverständlich, lieber Klaus" den Unterschied zwischen Sieg und Niederlage bedeuten.

Wer darf etwas ändern?

A propos E-Mail - es gibt einen Punkt, über den absolute Klarheit bestehen müsse, ergänzt Gran, nämlich die Frage, wer einen Vertrag ändern dürfe. Am Verhandlungstisch säßen meist die Leute mit den dafür nötigen Kompetenzen. Doch häufig würden mühsam ausgehandelte Ergebnisse irgendwann während der Laufzeit durch Vollmachtträger auf einer niedrigeren Hierarchiestufen verwässert oder zunichte- gemacht - mit einer einzigen unbedachten E-Mail à la: "Auf diese Regelung können wir künftig gern verzichten."

Es könne nicht angehen, dass die Verhandlungspartner die Kontrolle über die Verträge nach der Unterzeichnung aufgeben, warnt Gran. Die Unternehmen müssten dafür sorgen, sprich: schriftlich formulieren, dass Serviceverträge und SLAs nur von dafür autorisierten Mitarbeitern geändert werden könnten. Das bedeute im Zweifelsfall auch: Vollmachten dürfen nicht inflationär vergeben werden.

Worauf ist der Fokus zu legen?

Vertragsverhandlungen sind meist eine langwierige Angelegenheit - vor allem dann, wenn jede Einzelheit geklärt werden soll. Und dabei wird immer ein Restrisiko bleiben. Gran rät deshalb zu einem gewissen Maß an Pragmatismus - so erstaunlich das aus dem Mund eines Anwalt auch klingen mag: "Beschränken Sie sich in der Verhandlung auf die Bereiche, die Ihnen wirklich wichtig sind."

Wenn diese "Stellschrauben" exakt definiert seien, ließen sich Unsicherheiten in anderen Sektoren hinnehmen, beteuert der Rechtsexperte - zumindest dann, wenn der Leistungsempfänger sich über einen Umweg absichere: "Decken Sie Ihre Risiken notfalls über das Pricing ab."

Best Practices

  • SLAs ersetzen keine Rahmenverträge, sondern ergänzen sie um Regelungen für konkrete Anwendungsfälle.

  • Die einzelnen Regeln dürfen nur wenig Interpretationsspielraum lassen, um Rechtsstreitigkeiten zu vermeiden.

  • Nicht nur die Verträge, sondern auch der Verhandlungsverlauf sollte sorgfältig dokumentiert werden.

  • Es muss genau festgelegt sein, wer die Regeln ändern beziehungsweise außer Kraft setzen darf. Vollmachten sind sparsam zu vergeben.

  • Wenn Sie sich mit dem Partner nicht auf einen Service-Level einigen können, sollten Sie Ihr Risiko über den Preis abfedern.