Die vier grundlegenden Konzepte
Six Sigma lässt sich auf vier Prinzipien zurückführen. Im Einzelnen sind das:
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die stringente Systematik des Vorgehens,
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ein phasenbezogener Werkzeugkasten,
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statistische Instrumente und
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das Ausbildungskonzept.
Die Vorgehensweise von Six Sigma basiert auf dem "DMAIC-Zyklus". Der Name setzt sich aus den Anfangsbuchstaben der Projektphasen Define, Measure, Analyse, Improve und Control zusammen. Ausgehend von den – aus Anwendersicht definierten – Qualitätskriterien und -werten werden sämtliche Prozesse untersucht, die für einen IT-Service (beispielsweise einen Itil-konformen Incident-Management-Prozess beim Ticket Request oder eine Schufa-Abfrage bei der Kreditvergabe) notwendig sind. Insbesondere wird dabei ihr Einfluss auf die Qualität bestimmt.
Um mögliches Verbesserungspotenzial erkennen und gegebenenfalls die notwendigen Maßnahmen einleiten zu können, muss der Ist-Zustand der Prozesse hinsichtlich der Einflussfaktoren gemessen und mit dem Soll-Zustand abgeglichen werden. Dann gilt es, die Ursachen der Abweichung zu analysieren. Daraus lassen sich dann Verbesserungsmaßnahmen ableiten und gegebenenfalls initiieren.