Die von Siemens Enterprise Communications vorgestellte Lösung besteht primär aus einer neuen Version von "Hipath Procenter Enterprise". Zur Verbesserung der Interaktion mit den Kunden wurde die Software um eine übersichtliche Benutzeroberfläche für die eigentlichen Contact-Center-Funktionen erweitert und eng an Openscape Voice (auf Basis von Hipath 8000 V3.1 R2) als Telefonie-Anwendung sowie den auf der CeBIT vorgestellten "Openscape Unified Communications Server" als UC-Infrastrukturlösung gekoppelt. Das Gesamtpaket unterstützt laut Siemens Umgebungen mit bis zu 7500 aktiven Agenten und fügt sich in nahezu jede vorhandene Kommunikations- beziehungsweise Netzinfrastruktur ein.
Flexibler Arbeitsplatz
Mit dem Desktop-Client "Open-scape UC Application Personal Edition" hat jeder Agent einen flexiblen Arbeitsplatz, mit dem er am PC auf die Kundeninteraktionsfunktionen zugreifen und über die Softphone-Funktion telefonieren kann. Außerdem erhält er einen einheitlichen Überblick über den Präsenz- und Verfügbarkeits-Status aller Contact-Center-Mitarbeiter und -Benutzer in den Fachabteilungen. Damit ist der Agent in der Lage, besonders geeignete Experten und Sachbearbeiter unmittelbar auf eilige, komplexe oder sensible Kundeninteraktionen hinzuweisen. Dank der Einbindung von Instant Messaging kann er außerdem simultan zu einem Kundentelefonat eine Anfrage an einen Vorgesetzen oder Spezialisten schicken. Die Möglichkeit einer sofortigen Suche im gesamten Unternehmen hilft zusätzlich dabei, den Experten für ein Problem zu finden.
Ob der Agent im Call-Center sitzt oder vom Home Office aus arbeitet, spielt dabei laut Siemens dank Voice over IP (VoIP) und Softphone keine Rolle. Nötig seien nur ein PC mit Minimalkonfiguration, ein Headset sowie ein sicherer, IP-basierender Netzzugang. Diese Möglichkeit erlaubt es Unternehmen beispielsweise, das Personal quasi "on Demand" um Agenten in Zweigstellen und an Heimarbeitsplätzen zu erweitern. Die Openscape-Contact-Center-Lösung bietet damit den Weg vom standortgebundenen Contact-Center mit Arbeitsplätzen auf der Grundlage von Telefoniehardware hin zu einem flexiblen Ansatz.
Das Paketangebot Openscape Contact Center mit Openscape UC Server, Openscape Voice, Openscape UC Application Personal Edition sowie Hipath Procenter Enterprise ist ab Ende Juni allgemein verfügbar. Die Paketpreise beginnen laut Siemens bei 31 500 Euro für 100 Telefonteilnehmer, zehn Agenten und einen Manager.
Self-Service per Sprachportal
Darüber hinaus kündigte Siemens eine neue, IP-basierende Sprachportal-Anwendung für Openscape UC Server an. Das Voice-Portal basiert auf offenen Standards wie Voice XML und bietet nahtlose Integration mit der Contact Center Routing Engine und virtuellen Agenten. Die Anrufer können beziehungsweise müssen sich auf dem Sprachportal selbst bedienen und werden, wenn nötig, zu einem Contact-Center-Agenten geroutet. Dadurch werden Agenten von Routineanfragen entlastet. Zugleich erhöhen die ausgefeilten Sprachportal-Funktionen der Siemens-Lösung die Chancen, dass eine Anfrage bereits beim ersten Anruf abschließend beantwortet wird. Diese so genannte Erstaufklärungsrate sei Kundenunter-nehmen besonders wichtig, sagt Siemens-Experte Lutz Böttcher. Gleichzeitig würden die Kosten pro Anruf bei einer Self-Service-Lösung nur den Bruchteil einer Bedienung durch Mitarbeiter betragen.
Die neue Sprachportallösung ist ab sofort verfügbar; die Preise beginnen bei rund 23 000 Euro für eine 48-Port-Konfiguration. Diese Version enthält allerdings nur eine Tastatursteuerung. Für eine entsprechende Lösung mit Spracherkennung werden mindestens 43 000 Euro verlangt. Wie Böttcher weiter ausführt, bietet Siemens zusätzlich als Professional Service die Möglichkeit an, Eigenschaften des Anrufers wie Geschlecht, ungefähres Alter und sogar Stimmung zu erkennen. Die Informationen dienten nicht nur für die Statistik, sondern ermöglichten ein spezielles Routing - wütende Kunden könnten etwa direkt und ohne Wartezeit an erfahrene Call-Center-Mitarbeiter weitergeleitet werden. (mb)u