Tipps der Experton Group

Sieben Regeln für gute Servicequalität

23.06.2008
Wie Anwender sicherstellen können, dass ihr Outsourcing-Anbieter hochwertige Leistungen erbringt und das Niveau auch über einen längeren Zeitraum hält.

Die Einhaltung und kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität ist für viele Anwender ein wichtiges IT-Outsourcing-Ziel. Zwar erbringen viele Dienstleister die vereinbarten Service Levels dauerhaft und zuverlässig. Einer Untersuchung der Experton Group zufolge sind mehr als 70 Prozent der Outsourcing-Kunden damit zufrieden. Was die Servicequalität betrifft, gibt es aber immer wieder Spannungen. Gründe sind vor allem Subunternehmerstrukturen, Anpassungen der IT-Infrastruktur aufgrund geänderter Business-Anforderungen sowie eine mangelhafte Messung der Service-Level-Agreements (SLAs).

Der Anwender sollte die Einhaltung der SLAs während der Vertragslaufzeit kontinuierlich, am besten monatlich, überprüfen und zu diesem Zweck die jeweiligen Service Levels messen. Die SLAs sollten zudem eine Beschreibung der Messmethoden enthalten. Darüber hinaus muss der Anwender sicherstellen, dass die genutzten Daten tatsächlich dem gewünschten Service Level zugeordnet werden. Im Falle von Abweichungen sind Vertragsstrafen sinnvoll, um einen permanenten Druck auf den Dienstleister ausüben zu können. Und schließlich sollten die SLAs selbst realistisch sein. "Es hat keinen Sinn, extrem hohe Anforderungen zu vereinbaren, die unter Risikobetrachtung nicht garantiert werden können oder unbezahlbar sind", meint Heinz Schick, Vice President Anwenderberatung bei Experton. Speziell Mittelständler neigten dazu, SLAs im Bereich von 100 Prozent zu fordern, da ihre eigene IT "keine Ausfälle" in der Vergangenheit zu vermelden hatte. Unter dem Gesichtspunkt einer garantierten Leistung könne dies aber kein seriöser Dienstleister anbieten.

Inhalt dieses Artikels