Mobile Usability

Sieben Gründe, warum User ihre Apps löschen

Stefan von Gagern ist diplomierter Medientechniker (FH) und war als Redakteur und Ressortleiter bei den Fachtiteln "Screen Busines Online" und "Page" tätig. Später lehrte er als Dozent für Medienkonzeption im Master-Studiengang "Multimedia Production" an der Fachhochschule Kiel. Heute schreibt er als freier Fachjournalist und Autor über Themen wie Publishing, Internet, Social Media und Digital Lifestyle. Parallel berät er Unternehmen bei der Konzeption und Umsetzung von Social-Media-Auftritten.
Wer bei Apps nicht innerhalb von Sekunden und dauerhaft mit einer guten Usability überzeugt, verliert seine Kunden an die Konkurrenz. Deshalb sollten Sie diese gern gemachten Fehler in Ihrer App unbedingt vermeiden.

Die App - das kleine nützliche Programm auf dem Smartphone oder dem Tablet - ist das Erfolgsmodell der vergangenen Jahre. "Der Krieg der Mobilgeräte ist vorbei - und die App hat gewonnen", schrieb das Tech-Magazin "Venture Beat" im Frühjahr. Zahlen des Analyse-Portals flurry.com zufolge, das die App-Nutzung auf über einer Milliarde Mobilgeräte beobachtet hat, verbringen Smartphone-Anwender heute 80 Prozent ihrer Zeit in Apps. Im Tagesdurchschnitt sind es zwei Stunden - nur noch 30 Minuten entfallen auf den mobilen Browser.

Wer nun glaubt, es genüge, eine App auf den Markt zu werfen, um kräftig mitzumischen, könnte schnell enttäuscht werden. Der Konkurrenzdruck in den App Stores ist enorm. Für jeden erdenklichen Anwendungsfall tummeln sich dort mindestens eine Handvoll Alternativen - egal, ob es ums Thema Wetter, um soziale Netze, Navigationssysteme, Fotoeffekte, Nachrichten oder Kochrezepte geht. Und findet doch einmal jemand eine Marktlücke, dauert es nur ein paar Augenblicke und schon sind auch dort die ersten Nachahmer am Start.

Apps müssen ihre Besitzer in wenigen Minuten von ihrem Alltagsnutzen überzeugen - und das immer wieder. Wenn eine App nicht ständig benutzt wird oder nicht zu bedienen ist, ist sie schnell wieder vom Gerät verschwunden. Es geht ausschließlich um diese zwei Faktoren: Alltagstauglichkeit und Benutzerfreundlichkeit. Hier werden immer wieder typische Fehler gemacht, die den Anwender zur Weißglut treiben. Wir führen einige Beispiele auf.

Der schlechte erste Eindruck

Eine neue App bekommt genau eine Chance und auch dann nur wenig Zeit, den Nutzer von ihren Qualitäten zu überzeugen. Durch die Beschreibung im App-Store, den Preis, das App-Symbol, die vielleicht vorhandenen Empfehlungen von Freunden und viele andere Faktoren entsteht beim Anwender schon eine recht genaue Erwartungshaltung. Er erwartet schnelle Antworten auf Fragen wie: Was kann die App leisten? Wie sieht sie aus? Wie ist sie zu bedienen? Wie gut funktioniert die Technik? Häufig hat er sich diese Fragen geistig bereits beantwortet, bevor er die App das erste Mal startet. Werden die Erwartungen dann nicht binnen Minuten schon beim ersten "Durchtippen" erfüllt und die App nicht sofort verstanden, ist der Daumen des Anwenders schnell wieder auf dem Löschsymbol.

Apps sollten deshalb intuitiv zu bedienen, selbsterklärend und modern sein, dazu mit solider, durchgetesteter Technik aufwarten. Niemand ist bereit, sich lange einzuarbeiten - Ausnahmen mögen komplexe Unternehmens-Apps oder die umfangreiche Tonstudio-Software für das Tablet sein. Hier ist die Erwartungshaltung dann aber auch von vornherein eine andere.

Eine gute Möglichkeit für eine schnelle Einführung sind ein paar Intro-Screens, die kurz die Funktionen der App erklären. Wer dem User noch Werbung für andere Apps des Herstellers anbietet, einen nicht weg zu klickenden Intro-Film serviert oder zu einer langwierigen Anmeldung zwingt, strapaziert die Geduld unnötig. Ein häufig gemachter Fehler ist auch, sich in zu vielen Features zu verlieren. Jede Funktion macht eine App schwieriger zu verstehen, aufwändiger und fehleranfälliger. Oft ist es besser, sich auf ein paar Kernfunktionen zu beschränken, statt den Alleskönner anzupeilen.

Neue Features können oft mit einem Schaubild schneller erklärt werden als mit langen Texten.
Neue Features können oft mit einem Schaubild schneller erklärt werden als mit langen Texten.
Foto: Stefan von Gagern

Der Kaufmannsladen

Das "Freemium"-Modell liegt schwer im Trend. Publisher bieten Kunden aufwändig programmierte Spiele oder Applikationen gratis an - die "Rechnung" kommt dann in Form von kostenpflichtigen App-ins, ohne die Spiel oder App quasi nutzlos sind. Ob Credits, Edelsteine, Season-Pässe, Premium-Abos oder Kartenmaterial - ohne diese teuren Gimmicks ist eine dauerhafte Nutzung der Anwendung kaum möglich.

An wirkliche Gratis-Apps glaubt deshalb heute kaum noch jemand - außer es wird erkennbar und oft Werbung in einer App eingeblendet. Die Folge: Die User ärgern sich über eigentlich sonst gut gemachte Apps, posten schlechte Bewertungen im App Store, auf Facebook und bei Twitter - und flüchten so bald wie möglich zur Konkurrenz. Bei dem eigentlich hervorragenden Rennspiel Real Racing 3 werden die Spieler zum Beispiel ständig für Autos, Upgrades und Strecken zur Kasse gebeten. Durchspielen ohne zu zahlen ist unmöglich. Der Spieler kommt sich vor wie in einem Laden, in dem er ständig zur Kasse gebeten wird.

Das Freemium-Modell kann, wird es wie hier beim Spiel Real Racing 3 zu aufdringlich eingesetzt, den Nutzern schon einmal die Freude an einer App versalzen
Das Freemium-Modell kann, wird es wie hier beim Spiel Real Racing 3 zu aufdringlich eingesetzt, den Nutzern schon einmal die Freude an einer App versalzen
Foto: Stefan von Gagern

Das Freemium-Modell oder die Monetarisierung einer App über flexible Bezahlmodelle sind nicht grundsätzlich falsch - richtig umgesetzt, können sie eine App sogar für ein breiteres Publikum zugänglich machen. Achten Sie aber darauf, Preise und In-App-Käufe fair zu gestalten, die Kunden nicht zu oft zur Kasse zu beten und prinzipiell faire Preise anzubieten.

Mit der Tür ins Haus fallen

Die Verlockungen der Marketing-Möglichkeiten auf Smartphones und Tablets sind enorm: Warum nicht gleich nach der Installation der App auf die Kontakte und die Freundesliste des Kunden zugreifen? Den Ort abfragen? Nutzungsdaten protokollieren? Neue Twitter- und Facebook-Fans gewinnen? Spezialangebote regelmäßig auf das persönlichste aller Geräte, nämlich das Smartphone, schicken?

Grundsätzlich gilt: Kauf, Download und Installation einer App sind ein großer Vertrauensbeweis. App-Anbieter müssen damit extrem sensibel umgehen. Wer gleich mit Geschäften wie beim Gebrauchtwagenhändler ankommt ("Du empfiehlst mich an Deine Freunde und bekommst dafür Premium-Upgrade XY kostenlos") hinterlässt bei den Kunden ein mieses Gefühl. Wer nach der Installation scheinbar ohne Grund um Erlaubnis für den Zugriff auf Ort, Kontakte, Fotos fragt, wird gern gleich wieder gelöscht. Regel: Wenn Sie um Erlaubnis zum Beispiel für Ortsdaten bitten, liefern sie gleich den Grund mit. Wenn der Nutzer beispielsweise zum ersten Mal die Filialsuche antippt und darauf nach den Ortsdaten gefragt wird, ist klar nachzuvollziehen, wozu diese nun gerade jetzt gebraucht werden. Als Ergebnis wird er gerne kooperieren.

Ein Facebook-Login ist ein guter Service - wie hier beim Fotosharing-Dienst Adobe Revel - , sollte jedoch immer nur ein Angebot und niemals Pflicht sein
Ein Facebook-Login ist ein guter Service - wie hier beim Fotosharing-Dienst Adobe Revel - , sollte jedoch immer nur ein Angebot und niemals Pflicht sein
Foto: Stefan von Gagern

Ein Benutzerkonto mit dem Facebook-Login anzulegen, kann ein toller Service sein, wenn es einen sinnvollen Austausch der Daten gibt, die sowieso bereits bei Facebook hinterlegt sind. Wenn beispielsweise Foursquare gleich entdeckt, wenn ein Facebook-Freund bei dem Ortsdaten-Netzwerk mitmacht oder Spotify anbietet, die eigene Lieblingsmusik zu posten.

Aber posten Sie um Himmels willen nichts ohne Erlaubnis des Kunden (und bieten Sie an, das Posting "Nutzer XY hat gerade App XY installiert" zu überspringen) und gehen Sie sensibel mit seinen Kontakten um. Er wird es Ihnen nicht verzeihen, wenn Sie seine Freunde mit Spam belästigen.

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