Outsourcing

Sieben CIOs verraten ihr Erfolgsgeheimnis

Joachim Hackmann ist Principal Consultant bei Pierre Audin Consulting (PAC) in München. Vorher war er viele Jahre lang als leitender Redakteur und Chefreporter bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Sabine Prehl ist freie Journalistin und lebt in München.
Ein Outsourcing-Projekt ist für Anwender alles andere als Tagesgeschäft. Sieben CIOs mit reichem Erfahrungsschatz verraten ihre wesentlichen Erkenntnisse.

Reinhard Eschbach, CIO bei Thomas Cook: "Transparenz ist das A und O"

Reinhard Eschbach, CIO bei Thomas Cook.
Reinhard Eschbach, CIO bei Thomas Cook.

"Der wichtigste Outsourcing-Kriterium ist für mich ein fundiertes IT-Service-Management: Ohne eine Retained Organisation, die die Leistungen ständig überprüft, misst, nachverhandelt und ein aktives Change-Management betreibt, macht eine Auslagerung nur Schwierigkeiten. Denn jeder Dienstleister ist so gut, wie ihn der Auftraggeber steuert. Outsourcing darf keine Black Box sein: Ich will verstehen, was der Provider macht und kontrollieren, ob dies in Einklang mit meinen Zielen steht. Gleichzeitig möchte ich herausfinden, ob die Abläufe meines Unternehmens in bestimmten Bereichen zu kompliziert sind und unnötige Ausgaben verursachen. Die Transparenz der Kosten - sowohl meiner eigenen als auch die des Providers - halte ich für extrem wichtig.

Eine Open-Book-Policy schafft nicht nur Vertrauen, sie ist auch effizienter, weil beide Seiten sofort wissen, welche Hebel sie ansetzen können. Auf diese Weise lassen sich Einsparpotenziale leichter ausfindig machen - etwa indem man Services danach prüft, ob sie überhaupt benötigt werden. Solche Maßnahmen entlasten dann ja auch den Dienstleister und senken letztlich die Kosten. Bei Thomas Cook gibt es eine dedizierte Service-Management-Organisation, die schwerpunktmäßig damit beschäftigt ist, die externen Provider und ihre Dienstleistungen zu verwalten, zu überwachen und mit Hilfe von Kennzahlen zu messen.

Transparenz ist grundsätzlich entscheidend für den Erfolg eines Outsourcing-Projekts. Wenn etwa beim Provider für jeden Bereich ein anderer Ansprechpartner zuständig ist, erschwert das die Koordination und Kommunikation enorm. Bereits bei meinem ersten Auslagerungsprojekt für Campell Soup habe ich darauf bestanden, einen einzigen Account Manager für das gesamte Vorhaben zu bekommen. Und als ich den hatte, lief plötzlich alles viel besser."

Outsourcing-Erfahrung:

  • Auslagerung der gesamten IT-Infrastruktur beim US-amerikanischen Nahrungsmittelkonzern Campell Soup;

  • Outsourcing der IT-Infrastruktur (Rechenzentrum, LAN/WAN und Server) sowie des Mainframe-Betriebs von Thomas Cook.