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Siebels neuer CEO fordert mehr Kundennähe

18.04.2005
George Shaheen hat auf der Siebel User Week in Barcelona mehr Kundennähe gefordert und versprochen. Ein neues Blueprint soll Kunden bei der CRM-Einführung helfen.

BARCELONA (COMPUTERWOCHE) - Kaum eine Woche nach der Entlassung von Siebels Chief Executive Officer Mike Lawrie skizzierte heute dessen Nachfolger George Shaheen auf der europäischen Kundenveranstaltung in Barcelona seine Pläne der nächsten Monate. "Wir entwickeln uns weiter und werden künftig alles für unsere Kunden tun", warb der Manager vor rund 2000 Teilnehmern.

Seiner Ansicht nach hatte Siebel sich bisher zu sehr auf die Entwicklung von Software für Customer Relationsship Management (CRM) konzentriert und war dabei nicht immer nah und früh genug beim Kunden gewesen. "Es geht darum, die Technik mit den Menschen, Prozessen, Methoden und Best Practices zu verbinden". Dies habe Siebel zwar auch schon in der Vergangenheit getan, aber nach außen zu wenig propagiert.

Zudem steht für Shaheen außer Frage, dass für Unternehmen künftig vor allem in Frontoffice-Anwendungen zur Pflege der Kundenbeziehungen ein Mehrwert liege, nicht aber in der Backoffice-Integration (die natürlich auch funktionieren müsse). Getreu der Devise "It's all about the customer", die künftig auch im Firmenlogo erscheint, wolle Siebel sich künftig zusammen mit seinen Partnern und mit Hilfe weiterer Investitionen ganz auf darauf konzentrieren, dem Kunden näher zu sein.

Auf die Frage von Journalisten, ob diese Strategie wirklich neu und nicht eigentlich schon immer der CRM-Ansatz gewesen sei, gab sich Shaheen fast enttäuscht: "Wenn der stärkere Kundenfokus nicht als Verbesserung bei Siebel gesehen wird, bin ich offen gestanden überrascht."

Unterstützung erhielt der frischgebackene CEO von Eileen McPartland, Senior Vice President Global Services bei Siebel. Sie präsentierte zum Konferenzauftakt mit dem "Customer Experience Blueprint" (CEB) eine umfassende Methodologie, nach der der Hersteller künftig Kunden bei der gesamten Planung und Einführung seiner CRM-Software unterstützen will. Darin sei Siebels Wissen aus 4000 Kundenprojekten und die Erfahrung mit Anwendungsdomänen und Industrien vereint, wie sie laut Shaheen kein anderer Wettbewerber vorweisen kann.

Zwar stehen Unternehmen laut McPartland auch künftig in der Pflicht, die Projektaufsicht und Strategie (Governance) zu übernehmen. Anhand von CEB ließe sich aber ein systematischer, sechsstufiger Ansatz bei der Umsetzung für Kunden, Partner und Siebel-Mitarbeitern vorgeben.

Bisher werde Siebel zu stark als Partner bei der Definition und Entwicklung von CRM-Lösungen wahrgenommen. Künftig wolle man sich darauf nicht mehr beschränken: "Wir wollen künftig von Anfang an dabei sein und nicht erst hinterher gerufen werden, wenn es Probleme gibt", erklärte McPartland. Kunden sollten auch künftig ihren Dienstleister wählen können, "aber wir wollen mindestens mit einen Anteil von 20 bis 25 Prozent an den Projektabläufen teilhaben", forderte die Managerin.

Über die Gründe für die Entlassung seines Vorgängers, die als Reaktion auf die Gewinnwarnung des Herstellers gesehen wird, äußerte sich Shaheen nur knapp. Er erklärte, dass man im Verwaltungsrat nicht mit der Performance von Lawrie zufrieden gewesen sei. Daher sei dem früheren IBM-Vertriebschef das Vetrauen entzogen worden. Für Shaheen liegt die Aufgabe der nächsten Monate darin, die Nähe zum Kunden zu verbessern und sich - wie allgemein im Softwaremarkt - stärker als Lösungsanbieter zu positionieren. Zudem schließe er weitere Akquisitionen nicht aus und wolle sich die internen Prozesse bei Siebel auf ihre Effizienz und Kosten hin anschauen.

Gefragt, ob Firmengründer Thomas Siebel mit der Entwicklung des Geschäfts einverstanden sei, sagte der Manager, dass Tom Siebel nicht mehr ins Tagesgeschäft involviert und "damit zufrieden sei, seinen Posten im Board zu haben".

Bezüglich der Konkurrenz durch Hersteller wie SAP, die sich immer mehr auch als Infrastrukturanbieter empfehlen, während Siebel mit Unternehmen wie IBM und Microsoft einen Best-of-Breed-Ansatz verfolge, gab sich Shaheen gelassen. "Uns überrscht viel mehr, dass Kunden heute viel öfter bereit sind, CRM-Funktionen selber zu entwickeln". Laut Siebels Executive Vice President David Schmaier hätten Untersuchungen von Gartner gezeigt, dass heute bei einem CRM-Marktvolumen von 23 Milliarden Dollar rund 20 Milliarden Dollar auf Individuallösungen entfielen. Es sei daher künftig wichtig, dass Siebel mehr Komponenten anbiete, die sich einfacher in Kundenprojekten einbinden ließen.

Allerdings arbeitet das Unternehmen laut Chief Technology Officer Ed Abbo bereits seit Jahren daran, eine service-orientierte Architektur (SOA) aufzubauen. Beispiele seien die Mietlösung "Siebel CRM On Demand", die sich über Web-Services einbinden lasse, sowie die seit dem Launch der CRM-Suite "Siebel Enterprise 7" auf mittlerweile einige hundert angestiegenen Dienste innerhalb der Produktarchitektur.

Ferner arbeite Siebel mit IBM, Microsoft und Bea Systems an einer besseren Interoperabilität der CRM-Software mit anderen operativen Systemen. Diesbezüglich kündigte Siebel-Manager Schmaier Version 7.8 von Siebel Enterprise an. Diese ist laut Schmaier vor allem durch eine engere Integration mit Microsoft-Technik wie Outlook und Sharepoint Portal Server gekennzeichnet. Hinzu kommen Funktionen, mit denen Anwender künftig eine durchgängige Kundenauftragsverwaltung implementieren können. Ebenfalls neu sind weitere integrierte Analysefunktionen, die sich in Form branchenspezifischer Lösungen im Portfolio wiederfinden. (as)