Siebel Systems hat sich Chicago als Schauplatz für seine Anwenderkonferenz "Worldwide User Week" auserkoren. Der Hersteller will seinen Kunden dort seine neue Applikationsplattform "E-Business 2001" vorstellen, mit der er seinen Vorsprung gegenüber anderen Anbietern im CRM-Markt zu festigen hofft. Siebel beherrscht nach Angaben von International Data Corp. (IDC) 23 Prozent dieses Markts.
Die auch unter der Bezeichnung "Siebel 2001" erwartete Software soll verbesserte Vorhersagefunktionen, strategische Analysemöglichkeiten und Entscheidungshilfen bieten. Auch in Bezug auf die Architektur hat sich etwas getan: E-Business 2001 unterstützt ein Objektmodell, außerdem verfügt es über einen neuen Web-Client. Der Anbieter hat daneben die "Siebel Web Engine" sowie Verfahren zur Authentisierung, Personalisierung und Zugangskontrolle in das Produkt integriert. Es wird erwartet, dass Siebel gleichzeitig eine Reihe von Anwendungen aus den Gebieten E-Commerce und CRM für die Plattform vorstellen wird. Dazu gehören die Bereiche Verkauf, Call-Center und Service, Partner und Employee-Relationship-Management sowie Integrationslösungen.
Die Software soll des Weiteren den Unicode Worldwide Character Standard unterstützen. Dieser Zeichensatz ermöglicht das Austauschen und Weiterverarbeiten geschriebener Texte über Datenbanken verschiedener Hersteller hinweg. Das würde es Anwendern erlauben, eine einzige logische Datenbank und einen einheitlichen Zeichensatz zu benutzen.
Wie der Branchendienst "Computergram" meldet, plant Siebel zudem, sein CRM-Angebot um die Möglichkeit der Internet-basierenden Fernkommunikation zu erweitern. Der Hersteller hat dazu eine Kooperation mit dem Anbieter Netopia geschlossen. Dessen Kundenservice-Software "E-Care" soll in die Siebel-Plattform integriert werden. Help-Desk- und Support-Mitarbeiter würden dadurch die Möglichkeit erhalten, Anfragen von räumlich entfernten Anwendern mit Hilfe von Techniken wie Co-Browsing, URL-Push oder Chat in Echtzeit zu bearbeiten.
Unterdessen werden Stimmen laut, die den tatsächlichen Nutzen von CRM-Software bezweifeln. So ergab eine Umfrage der amerikanischen Spezialportale CRMIndustry.com und Supportindustry.com unter knapp 100 US-Managern, dass CRM-Projekte längst nicht alle den gewünschten Return on Investment (RoI) bringen. Über die Hälfte der Befragten (55,7 Prozent) konnte im Verlauf des vergangenen Jahres noch keine messbaren Vorteile feststellen. Die restlichen Unternehmen berichteten von Einsparungen in Höhe von bis zu zehn Prozent dank CRM.