Sex and Druck and Rock 'n' Roll

21.11.2005
Von 
Vice President Software & SaaS Markets PAC Germany
Mit "Heires" entwickelte die Heidelberger Druckmaschinen AG ein intelligentes Service- und Supportsystem mit Fernzugriff. Damit gewann sie in der Kategorie Großkonzerne den Wettbewerb Anwender des Jahres.

Druckmaschinen sind komplexe Anlagen, die jahrelang möglichst rund um die Uhr im Kundeneinsatz "drucken" sollen. Um dieses sicherzustellen, ist neben einer hohen Produktqualität auch ein exzellenter Service mit kurzen Reaktions- und Instandsetzungszeiten unabdingbar. Zur Erfüllung dieser Serviceanforderungen nutzen die Experten beim Marktführer Heidelberger Druckmaschinen AG (Heidelberg) die neuen Möglichkeiten des Remote Service.

Tom Oelsner (rechts) hat mit Reiner Keim, Michael Pfeffer und Andreas Hohl (von links) und der IT-Mannschaft der Heidelberger Druckmaschinen ein Remote-Service-System entwickelt, das über die Druckmaschinenbranche hinaus beispielhaft ist.
Tom Oelsner (rechts) hat mit Reiner Keim, Michael Pfeffer und Andreas Hohl (von links) und der IT-Mannschaft der Heidelberger Druckmaschinen ein Remote-Service-System entwickelt, das über die Druckmaschinenbranche hinaus beispielhaft ist.

Das Projekt Heires (Heidelberg Remote Services) entwickelte dazu eine globale, Internet-basierende Serviceplattform, die Informationen über Zustand und Fehlersituationen der Maschinen global erfasst und für Heidelberg-Techniker bereitstellt. Darüber hinaus dient das System als Zugriffsplattform auf die angeschlossenen Maschinen und gewährleistet den sicheren, interaktiven Zugang von Experten über das Internet für die Störungsbehebung und für Trainings. Die Experten betreuen Druckereien von 250 Vertriebs- und Service-Stützpunkten aus in 170 Ländern.

Das System wurde in zwei Stufen implementiert und in Betrieb genommen. Während sich die erste Ausbaustufe auf den reaktiven Fernzugriff konzentrierte, unterstützt das neue System automatisierte Serviceprozesse und proaktive Systeme.

Moderne Druckmaschinen und die dazu gehörenden Geräte in Vorstufe und Weiterverarbeitung sind in der Lage, auf Fehler und Störungen hindeutende Daten an die Servicezentrale in Heidelberg zu senden, und zwar von überall in der Welt. Ruft der Kunde wegen eines Problems an, haben die Spezialisten anhand der gesammelten Informationen schon erste Anhaltspunkte über den Hintergrund der Schwierigkeiten.

Für eine effiziente Analyse der übermittelten Diagnosedaten steht ein selbstlernendes Expertensystem bereit, welches die empfangenen Daten auswertet und basierend auf dem gespeicherten Expertenwissen Lösungsvorschläge erstellt. Diese Schnittstelle wurde im Projekt Heires so integriert, dass weltweit alle Heidelberg-Techniker darauf zugreifen können. Bei einem Störfall hat so der Servicemitarbeiter jetzt bereits eine technische Analyse mit Lösungsvorschlägen "auf dem Tisch, das heißt im Web-Browser" vor sich, wenn der Kunde anruft. Mussten sich Techniker bisher Schritt für Schritt und in der Regel vor Ort an die Ursache herantasten, lassen sich so heute viele Serviceeinsätze vermeiden.

Heidelberger Druckmaschinen

Die Heidelberger unterhalten das größte Vertriebs- und Service-Netzwerk in der Printmedien-Industrie.

Umsatz 2004: 3,36 Milliarden Euro;

Mitarbeiter: 18679

Nicht alle Serviceanfragen sind jedoch Störungen, die sich aufgrund vorab übermittelter Daten klären lassen. Manchmal, zum Beispiel für die Unterstützung des Maschinenbedieners beim Navigieren durch neue Touchscreen-Menüs ist es notwendig, dass der Heidelberg-Mitarbeiter sich über eine gesicherte Internetverbindung auf das Gerät aufschaltet. Hierbei ist das Vertrauensverhältnis zwischen Kunde und Techniker besonders wichtig. Der Heidelberg Remote Service erfordert daher eine Autorisierung des Kunden für diesen Fernzugriff. Ist ein Techniker live aufgeschaltet, so übermittelt das System Namen und Passbild des Technikers auf den Kundenbildschirm. So wird Anonymität beim Remote Service vermieden.

Darüber hinaus erlaubt das neue Supportkonzept, Ersatzteile nach einer bestimmten Laufleistung auszutauschen und nicht, wie bisher, in regelmäßigen zeitlichen Abständen. Dies ist möglich, da die tatsächliche Nutzungsdauer und der Zustand der Anlagen aus den gesendeten Datenprotokollen ersichtlich sind. Das führt zu einem nutzungsbasierten Austausch von Teilen genau zum rechten Zeitpunkt, ohne das es zu einem Maschinenstillstand kommt. Der Serviceeinsatz wird für Kunden und den Heidelberg-Dispatcher besser planbar.