IT intim - Die Sorgen der CIOs

Servicekosten lassen sich nur über SLAs steuern

Karin Quack arbeitet als freie Autorin und Editorial Consultant vor allem zu IT-strategische und Innovations-Themen. Zuvor war sie viele Jahre lang in leitender redaktioneller Position bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Welche Probleme beschäftigen eigentlich einen IT-Service-Manager?
Marco Heitkamp, Corporate IT Service Manager, Kaefer Isoliertechnik
Marco Heitkamp, Corporate IT Service Manager, Kaefer Isoliertechnik
Foto: Heitkamp/Kaefer

Am meisten beschäftigt mich die Frage, wie wir angemessene IT-Services in jedem der mehr als 50 Länder bereitstellen können, in denen wir mittlerweile tätig sind. Die Umsatz- und Ertragslage ist ja durchaus unterschiedlich - ebenso wie der Bedarf. Malaysia, Vietnam oder Indien lassen sich kaum mit westeuropäischen oder nordamerikanischen Ländern wie Frankreich, Norwegen oder Kanada vergleichen. Und überall denselben Servicegrad zum Einheitspreis anzubieten, ist nur schwer vermittelbar.

Wir arbeiten weltweit mit einem großen Provider zusammen, der die meisten Leistungen von hier aus steuert. Er bietet den Betrieb von etwa 20 zentralen Services an, die wir definiert haben. Aber die Voraussetzungen sind eben nicht überall dieselben. In den verschiedenen Ländern unterscheiden sich sowohl die Kosten für Hardware und Arbeitskraft als auch die Qualität der zugrundeliegenden Infrastruktur voneinander. Zum Beispiel können manche Niederlassungen kein stabiles Internet nutzen - oder sind, wie im Fall Südafrika, auf ein einziges unterseeisches Verbindungungskabel nach Europa angewiesen.

Das macht auch die Vertragsgestaltung mit dem Dienstleister schwerig: KPIs, SLAs und Ausschlüsse müssen sorgfältig berücksichtigt und definiert werden. Was soll der Provider können, und was kann er überhaupt leisten? Diese Fragen lassen sich nicht pauschal beantworten.