Bei der Soka-Bau (steht für Zusatzversorgungskasse des Baugewerbes VVaG/Urlaubs- und Lohnausgleichskasse der Bauwirtschaft) hängt ein Großteil der kritischen Geschäftsprozesse von der IT ab. Um die erbrachten IT-Leistungen den Fachabteilungen klar zuordnen zu können, beschloss die Unternehmensleitung, die Überwachung und das Berichtswesen im Rechenzentrum umzustellen.
So sollten gleichzeitig die Qualität der Services sichergestellt und ein flexibles, automatisiertes Reporting aufgebaut werden. "Unsere Kunden sind nicht am Status eines einzelnen Server-Systems interessiert, sondern an den IT-Services und -Anwendungen, die ihre Tätigkeiten unterstützen", erklärt Dirk Wagner, Sachgebietsleiter Control-Center bei der Soka-Bau und Projektleiter für die Einführung des IT-Service-Managements.
Die technische Umgebung war mit vielen verschiedenen Anwendungen und Datenbanken sehr heterogen. Für das geplante Service-Level-Management mussten Abläufe im zentralen Operating umorganisiert und Mitarbeiter geschult werden. Zur Neugestaltung der Prozesse setzte Soka-Bau konsequent auf die IT Infrastructure Libary (ITIL), die in den 80er Jahren von der britischen Regierung in Auftrag gegebenen und seither ständig erweiterten Empfehlungen zum IT-Gebrauch.
Erste Überlegungen zum Service-Level-Management erfolgten Anfang 2002. Zu diesem Zeitpunkt befanden sich die internen Mitarbeiter erst im vorbereitenden Training und kannten sich mit Service-Level-Management noch nicht genug aus. Aus diesem Grund holte sich das Unternehmen mit der Netix System Consulting einen externen Partner ins Boot. "Nachdem wir die Angebote vieler namhafter Anbieter geprüft hatten, entschieden wir uns für die von Netix empfohlene Lösungskombination BMC Patrol für die Überwachung und Proxima Centauri BSM von Proxima Technology zum Service-Management", erinnert sich Wagner.
Der Startschuss für das Projekt fiel im August 2002 mit der Einführung der Systemüberwachung und deren Parametrisierung als Grundlage für das Service-Management. Dabei wurden BMC-Patrol-Agenten und BMC-Patrol-Knowledge-Module für die Datenbanken wie DB/2 (IBM), Adabas (Software AG) und Microsofts SQL Server sowie für eine Vielzahl von Anwendungen unter den Betriebssystemen Sun Solaris, Windows 2000 und BS2000 (Siemens) implementiert. Gerade die Einbeziehung des BS2000-Mainframes verdeutlicht die ganzheitliche Ausrichtung. Die Zweiteilung zwischen traditioneller Großrechner- und Client-Server-Welt sollte aufgehoben werden, da nur so eine lückenlose technische Überwachung der Services zu realisieren ist. Zudem mussten Netz-Management- und Überwachungsfunktionen von Novell integriert werden.
IT-Prozesse auf dem Prüfstand
Die größte Aufgabe - die Implementierung der Struktur in den Abteilungen - wurde parallel dazu angegangen. Zu diesem Zweck entwickelte das Projektteam ein IT-Service-Modell zur Abbildung der Service-Levels. Schließlich sollten ja nicht einzelne Komponenten, sondern die Dienstgüte für die Anwender insgesamt überwacht werden. Dabei stellte die Vielzahl der Plattformen und Schnittstellen eine große Herausforderung dar. "Die Landschaft bei Soka-Bau besteht aus mehr als 100 Server-Systemen, so dass Abhängigkeiten der IT-Services vielfältig und oftmals nicht genau ersichtlich sind", erläutert Projektleiter Wagner.
Als das Servicemodell fertig war, wurden die Daten aus unterschiedlichen Quellen in der Proxima-Centauri-Konsole als "Single Point of Control" zusammengefasst. Dort lassen sie sich zentral verwalten. In der Konsole ist das Modell so verankert, dass jeder von den Service-Level-Agreements erfasste Dienst bis zu den einzelnen Subservices kontinuierlich überwacht werden kann.
Lückenlose Überwachung
Ein Fehler bei einem SLA-Service lässt sich somit direkt bis zu seiner technischen Ursache verfolgen. Der Servicebaum ist flexibel ausgelegt, damit neben einer klassischen Verknüpfung der Komponenten auch logische Oder-Verknüpfungen für redundante Systeme möglich sind. Zudem erlaubt dies eine Gewichtung mehrfach vorhandener Komponenten - zum Beispiel im Fall einer Serverfarm.
Jeder Nutzer ist so in der Lage, die Informationen zu den Services auf der Ebene zu betrachten, die für seine Arbeit wichtig ist. Während das Management lediglich den Status der kritischen SLA-Services im Auge behält, bevorzugt das Control-Center eher eine technische Sicht. Da alle servicerelevanten Daten in einer zentralen Datenbank vorliegen, kann jederzeit ein Service-Report für die Kunden oder das Management bereitgestellt werden.
Nach dem produktiven Start der zentralen Serviceüberwachung Anfang 2003 waren schnell Erfolge zu verzeichnen. Aufgrund der präziseren Überwachung und der dadurch besseren Daten waren die Fachbereiche mit der IT zufriedener. Durch die standardisierten Alarm-, Bearbeitungs- und Eskalationsverfahren können Probleme erkannt und gelöst werden, bevor die Geschäftsprozesse beeinträchtigt werden. Die Einführung einer Web-Konsole für die Überwachung der Services in Echtzeit und die Bereitstellung dieser Informationen über das Intranet haben die Mitarbeiter sehr begrüßt. "Die IT-Fachbereiche nehmen die Leistungen des IT-Operatings aufgrund der gestiegenen Transparenz sehr positiv auf und kommen heute verstärkt auf uns zu, um Serviceanforderungen zu erweitern oder einfach ein positives Feedback zu geben. Sie sind mittlerweile ein wichtiger Bestandteil unseres kontinuierlichen Service-Improvement-Prozesses", freut sich Wagner.
Wichtiger Meilenstein erreicht
Die Service-Management-Lösung soll kontinuierlich erweitert werden. Zunächst sind die Einbindung der Netzkomponenten über HP Openview, die Storage-Überwachung und die Applikationskontrolle im SAP-R/3-Umfeld geplant. Insgesamt zieht Wagner ein positives Resümee: "Wir sind in der Lage, komplexe SLAs in einem heterogenen Umfeld zu überwachen. Dies ist ein sehr wichtiger und kritischer Meilenstein." (rg)
*Susanne Kowarzik ist freie Autorin in Alsbach-Hähnlein.
Hier lesen Sie ...
- wie die IT-Organisation der Soka-Bau ihre Leistungen transparenter und messbar gemacht hat;
- wie der Transfer von einer Komponenten- zu einer Serviceüberwachung gelang;
- wie Serviceberichte für verschiedene Business-Ebenen erstellt werden können.
Das Unternehmen
Die Zusatzversorgungskasse des Baugewerbes (VVaG) sowie die Urlaubs- und Lohnausgleichskasse der Bauwirtschaft werden als gemeinsame Einrichtungen von den Tarifvertragsparteien der deutschen Bauwirtschaft (Zentralverband des Deutschen Baugewerbes, Hauptverband der Deutschen Bauindustrie und Industriegewerkschaft Bauen-Agrar-Umwelt) getragen. Die in Wiesbaden ansässigen Unternehmen treten seit 2000 gemeinsam unter dem Namen Soka-Bau auf. Die Soka-Bau hatte 2002 eine Bilanzsumme von insgesamt 5,3 Milliarden Euro vorzuweisen. Die tariflichen Verfahren, die die Kasse umsetzt, gelten insgesamt für ca. 69000 Baubetriebe mit mehr als 700000 Beschäftigten sowie für 432000 Rentner.
Projektsteckbrief
Projektart: Implementierung eines Service-Level-Managements.
Branche: Zusatzversorgungs-, Urlaubs- und Lohnausgleichskasse der Bauwirtschaft.
Zeitrahmen: Anfang 2002 bis heute.
Stand heute: läuft produktiv.
Produkte: BMC Patrol und Proxima Centauri BSM.
Dienstleister: Netix System Consulting.
Ergebnis: Überwachung der Services in Echtzeit und Bereitstellung dieser Informationen über das Intranet.
Herausforderung: Heterogene IT-Infrastruktur.
Nächster Schritt: System für die leistungsgerechte Abrechnung von IT-Diensten.