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Service für Online-Bankkunden könnte besser sein

26.04.2001

MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) - Deutsche Finanzdienstleister zeigen beim Thema Online-Kundenservice bisweilen noch deutliche Schwächen. Dies ergab eine Marktstudie des US-amerikanischen Software-Anbieters eGain unter 20 Banken und Kreditanstalten. Der Hersteller untersuchte in diesem Zusammenhang die Rücklaufzeit und die Qualität von Antworten auf "kundentypische" E-Mail-Anfragen, beispielsweise zu Kontoführung und Anlageformen. Das Ergebnis: Von den 20 kontaktierten Geldinstituten waren 19 per E-Mail erreichbar. Nur elf Dienstleister beantworteten die Mails innerhalb eines Zeitraums von fünf Arbeitstagen. Immerhin sechs von ihnen benötigten dazu nur einen Tag. Die Antworten der restlichen acht Institute trafen erst nach sechs Tagen oder später ein und wurden als nicht beantwortet gewertet. Die Qualität der Antworten lag durchschnittlich bei 3,91 von maximal fünf erreichbaren Punkten - fünf Anbieter erzielten die Bestnote. Allerdings kam nur die Hälfte der kontaktierten Geldinstitute der Aufforderung zum Versand von Katalogen oder zusätzlichem Informationsmaterial nach. Die Rücklaufzeit betrug hier etwa vier Tage.