Messen und verbessern

Mit Hilfe der im Service-Management integrierten Berichtsfunktion ist Sennheiser heute in der Lage zu messen, wie viele Anfragen das Unternehmen tatsächlich erreichen. Außerdem kann Halm auf valide und nachvollziehbare Daten zugreifen, was den Inhalt der Anfragen und die betroffenen Produkte angeht: "Dadurch generieren wir Know-how für die Entwicklung, das Produkt-Management und die Qualitätssicherung. Wir können beispielsweise am Anfrageaufkommen recht schnell ablesen, wenn es ein Problem mit einen bestimmten Produkt gibt." Außerdem beobachtet das Unternehmen die durchschnittliche Dauer bis eine Anfrage beantwortet ist, um die Qualität des Services sicherzustellen und zu verbessern. "Wir nutzen die Daten beispielsweise auch für eine vernünftige Personalplanung", sagt die Service-Verantwortliche.

Wegen der Bedeutung dieser Steuerungsinformationen für das strategische Management des Endkundenservices will Halm als nächsten Schritt die Reporting-Möglichkeiten weiter verfeinern und plant dazu die Einführung eines so genannten Dashboards. Das Analysemodul wertet die Daten aus dem operativen Service-Geschäft in Echtzeit aus und stellt sie grafisch dar - beispielsweise die Zahl der offenen Anfragen oder die aktuell häufigsten Schlagworte. Außerdem will Halm die Knowledge Base noch stärker dazu nutzen, den Endkunden schon vor dem Kontakt zum Service-Mitarbeiter mehr und ausführlichere Hilfe anzubieten. Dazu will die Managerin die FAQs auf der Website ausbauen und mit wechselnden und auffällig platzierten Artikeln zu den häufigsten Fragestellungen ergänzen. "Call Avoidance" nennt Halm dieses Service-Konzept. "Wenn die Kunden ihr Problem schon auf der Website lösen können und gar nicht erst eine Anfrage stellen müssen, kommen sie schneller wieder zu dem Hörerlebnis, das wir ihnen bieten wollen." (ba)