Studie

Self-Service für IT-Dienste liegen im Trend

Karin Quack arbeitet als freie Autorin und Editorial Consultant vor allem zu IT-strategische und Innovations-Themen. Zuvor war sie viele Jahre lang in leitender redaktioneller Position bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Bis 2013 wollen zwei Drittel der Unternehmen Anwendungen und IT-Dienste über Selbstbedienungs-Portale anbieten.
Nur ein Drittel der Befragten zögert noch.
Nur ein Drittel der Befragten zögert noch.
Foto: Ogitix Research

Künftig werden viele Unternehmensmitarbeiter an ihrem IT-Arbeitsplatz über automatisierte Prozesse eigenständig IT-Dienste bestellen und zum Einsatz bringen. Das prognostiziert das Beratungsunternehmen Ogitix AG aufgrund einer aktuellen Erhebung bei knapp 250 Unternehmen mehr als 50 Millionen Euro Umsatz.

Innerhalb der kommenden zwei Jahre wollen rund zwei Drittel der befragten Unternehmen solche Self-Services anbieten. Konkret sind sie derzeit in jedem fünften Unternehmen entweder eingeführt oder in der Umsetzungsphase. 19 Prozent der Befragten planen kurzfristig den Einsatz solcher Lösungen, und weitere 27 Prozent haben sie für die kommenden zwei Jahre im Visier. Nur ein Drittel der IT-Verantwortlichen lehnen Self-Services in der IT derzeit noch ab oder haben sich diesbezüglich noch nicht entschieden.

Der Servicekatalog aus Katalysator

Ausgangspunkt für die Selbstbedienungslösungen ist insbesondere das Vorhandensein eines Servicekatalogs. Für knapp zwei Drittel der befragten Unternehmen sind Self-Services der konsequente Folgeschritt. Entscheidend ist auch die Zielsetzung, IT-Prozesse zu standardisieren und zu automatisieren. Sie stellt für mehr als die Hälfte der Studienteilnehmer einen Beweggrund für Self-Service-Angebote an die Mitarbeiter dar. Weitere Motive zur Einführung solcher Lösungen sind der Aufbau neuer IT-Arbeitsplatzkonzepte sowie generelle Optimierungsmaßnahmen im Desktop-Management.

Von den Self-Service-Portalen versprechen sich die befragten IT-Manager in erster Linie (zu 61 Prozent) eine Aufwandsersparnis. Die automatisierten Workflows und Berechtigungskonzepte entlasten die IT-Abteilungen bei der Bereitstellung von IT-Diensten. Zugleich sollen die Self-Services die Produktivität der Mitarbeiter steigern. Auf diesem Weg lassen sich auch die Betriebskosten senken, wie knapp zwei Drittel der Befragten sagen. Flexibleres Arbeiten und eine höhere Transparenz gehören ebenfalls zu den Nutzenerwartungen.

Um diese Ziele zu erreichen, ist der Automationsgrad in den Bestell- und Genehmigungsprozessen entscheidend, so der Ogitix-Vorstand Ingo Buck: "Weil bestimmte Funktionen auf den Benutzer übertragen werden und er damit auch eine neue Verantwortung übernimmt, muss das Handling für ihn möglichst einfach und komfortabel sein", erläutert der Berater: "Das verlangt durchgängig hochgradig automatische Workflows." Wenn der Anwender den Nutzen nicht spüre, werde er versuchen, die Self Service-Funktionen zu umgehen und den klassischen Weg einschlagen.

Teaserbild: IckeT, Fotolia.de