Die Automation von Bankdiensten hat den Kunden inzwischen durch Geld und Kontoauszüge aus dem Automaten direkt erreicht. Neu ist die Einbeziehung des Sparbuchs in die Automatenwelt.
Kunden-Selbstbedienung (SB) ist im Bankensenktor kein Experiment mehr, sondern eine Selbstverständlichkeit geworden. Verschiedene Hersteller von NCR über Nixdorf und Olivetti bis hin zu IBM stehen mit Geräten zur Kunden-Selbstbedienung bereit - alle mit anderen Benutzeroberflächen und "SB-Philosophien", doch alle auch mit den notwendigen Sicherheitsstandards, die die pekuniäre Automatenwelt verlangt. Im SB-Verfahren werden nicht nur Kontoauszüge ausgedruckt und Geld aus dem Automaten gezogen, sondern auch Sparbücher bearbeitet.
Letzteres ist eine SB-Variante, die seit kurzem zum Alltag der Kunden der Kreissparkasse Köln gehört. Sie hat in der Bundesrepublik bisher am meisten in Sachen SB von sich reden gemacht. Als eines der ersten Institute wagte sie sich schon 1975 daran, den Kunden bei der Frage nach dem Kontoauszug an den Automaten zu schicken. Ihr Wagemut hat der Sparkasse den Ruf eines innovativen Instituts mit Vorreiterrolle in der Bankenautomation eingebracht. Wichtiger allerdings: enorme Einsparungen im Laufe der Jahre, auf die Vorstandsmitglied Willi Wasser anläßlich der Inbetriebnahme eines Geldausgabe-Automaten mit Sparbuch-Modul im Juli hinwies, ohne sie aber exakt beziffern zu können. Sowohl der Kontoauszugdrucker als auch das Sparbuch-Modul wurden gemeinschaftlich mit dem Systemlieferanten, der Nixdorf Computer AG, entwickelt.
Die Entwicklung der Automation im Front- und Back-office-Bereich ist bei der Kreissparkasse Köln beispielhaft für den gesamten Bankensektor verlaufen. Die Verarbeitung der meisten Transaktionen wurde in den sechziger Jahren bereits durch Computer unterstützt. Nachdem 1969 der Sparverkehr in der Kreissparkasse Köln schon online abgewickelt wurde, bearbeitete das Institut Anfang der siebziger Jahre den Spar- und Giroverkehr, Abfragen- und Änderungsdienst sowie den Scheck- und Überweisungsverkehr im Dialogbetrieb. 1974 wurden ein Wertpapierinformationsdienst sowie eine aktuelle Anlageberatung auf Computerbasis eingerichtet.
Der Einstieg in die Selbstbedienung für Kunden lag 1975 sehr früh. Nach eigenen Angaben war das Institut das erste in der Bundesrepublik, das SB-Kontoauszugdrucker einsetzte. Ziel des SB-Konzeptes sei gewesen den Kunden-Service zu verbessern indem ausgewählte Routine-Arbeiten in kleinen Schritten entsprechenden SB-Geräten überlassen und die Beratungstätigkeit durch die Mitarbeiter verstärkt wurde. Warteschlangen sollten abgebaut und Kosten durch die Rationalisierung von Arbeitsabläufen reduziert werden.
Die Kontoauszugdrucker setzten die Planer an erste Stelle bei der Realisierung des SB-Konzeptes, um dringliche Probleme zu lösen: Die Papierflut im Rechenzentrum, das damals täglich schon rund zehn Kilometer Papier auswarf, war zu dämmen und die an Ultimo-Tagen besonders starke Belastung durch das Schreiben, Schneiden, Sortieren und Aushändigen der Kontoauszüge zu reduzieren. Rund 13,5 Millionen Kontoauszüge werden inzwischen jährlich im SB-Verfahren ausgedruckt, womit "einer der größten Rationalisierungseffekte der letzten Jahre erzielt worden ist", erklärt Willi Wasser. "Mehr als 94 Prozent aller Privatgirokunden rufen ihre Kontoauszüge bei Bedarf in Selbstbedienung ab."
Rund fünf Jahre später installierte das Institut die ersten Geldausgabe - Automaten für seine Kunden. Allein 1985 wurden 2,6 Millionen Transaktionen an den ATMs (Automatic Teller Machine) verzeichnet, also rund 216 000 Selbstbedienungen monatlich. Von der technischen Seite her wurden die SB-Erweiterungen so gelöst, daß die Auszugdrucker in die Geldausgabe-Automaten integriert wurden. Die Erfahrung hatte gezeigt, daß Kunden, die Bargeld abheben, in der Regel auch nach einem Kontoauszug fragen. Außerdem braucht der Kunde auf diese Weise nur einen und nicht zwei Automaten zu bedienen.
Der SB-Sparwerkehr ist bisher gemieden worden
Zur Zeit sind bei der Kreissparkasse Köln 80 Auszugdrucker, 80 Indoor- und 20 Outdoor-Geldausgabe-Automaten installiert. Wie es heißt, wird etwa die Hälfte aller Barverfügungen zu Lasten von Privatkonten über die Automaten abgewickelt.
Die Einbeziehung des Sparverkehrs in die Selbstbedienung ist bisher sowohl von Herstellern als auch von Banken aus verschiedenen Gründen weitgehend gemieden worden, während Kontoauszüge und Geld aus dem Automaten selbstverständlich sind. Auf der Geräteseite bereiten unter anderem die Lesbarkeit der Sparbuch-Beschriftung durch den Besitzer und den Automaten sowie die Behandlung vollgeschriebener Seiten und der Übertrag auf die Folgeseiten Handhabungs-Probleme. Auf Seite der Banken liegen keine Erfahrungswerte vor, wie die Ausweitung der Selbstbedienung in diese Richtung wohl aufgenommen wird. Bei wie vielen Sparbuch - Transaktionen der Breakeven-Point für diese Investition liegt, wollte oder konnte auch die Kreissparkasse Köln nicht sagen.
Die Selbstbedienung im Sparverkehr umfaßt Auszahlungen zu Lasten des Sparkontos bis zu 2000 Mark monatlich und das Beischreiben von Nachträgen wie Zinsen. Akzeptanzfördernd dürfte sicher wirken, daß das "Sparbuch-Modul" wie der Kontoauszugdrucker in einen Geldausgabe-Automaten integriert ist, so daß der Kunde bei allen Transaktionen mit der gleichen Geräte-Oberfläche und Bedienweise konfrontiert wird. Außerdem sind die einzelnen Schritte an den Giroverkehr angepaßt: Zur Legitimierung benutzt der Kundeseine eurocheque-Karte, die S-Card oder eine hausinterne Kundenkarte in Verbindung mit einer vierstelligen Geheimzahl. Intern checkt der Automat zusätzlich, ob das Sparbuch und die verwendete Karte zueinander gehören.
Die maschinenlesbare Beschriftung des Sparbuchs (OCR-B) ist auch für den Kunden recht gut zu entziffern. Ist die Sparbuchseite vollgeschrieben, erhält der Kunde über ein Sichtfenster des Geldausgabe-Automaten Hinweise wie "Sparbuch entnehmen" und "Seite umblättern" .
Vergleich mit den aktuellen Buchdaten
Damit keine falschen Sparbuchseiten oder -zeilen beschrieben werden, liest das Sparbuch-Modul die Zeilennummer der letzten beschriebenen Zeile, die Kontonummer, den aktuellen Saldo sowie die Seitennummer und überträgt diese Daten zum Host-Computer. Dort findet der Vergleich zwischen letzter gespeicherter Buchungszeile und den aktuell gelesenen Buchdaten statt.
Um die Erweiterung des SB-Verfahrens voranzutreiben, hat die Kreissparkasse Köln 50 Geldausgabe-Automaten mit Sparbuch-Modul bei Nixdorf geordert, die im Laufe der nächsten Jahre nach und nach installiert werden sollen. Der Auftragswert liege bei rund 6,5 Millionen Mark. Die Automatisierung von Gutschriften, die die Bargeldannahme durch den Automaten nach japanischem Vorbild voraussetzen würde, ist nicht geplant.