T-Systems ist eine feste Größe als Anbieter von Projekt-Services. 22-mal trugen die Umfrageteilnehmer (insgesamt 177) den Namen der Telekom-Tochter in das Online-Formular ein. Zehnmal stand dort das vor zwei Jahren übernommene Debis Systemhaus.   Quelle: PAC

Anhand einer Skala von eins (unwichtig) bis fünf (wichtig) konnten die Teilnehmer ihre Auswahlkriterien bewerten, und natürlich hievten sie die Qualität der Dienstleistungen auf den Spitzenplatz (Durchschnittsnote 4,72). Doch dicht darauf folgen bereits Softskills wie „Vertrauen“ (4,62) und „auf Kundenwünsche eingehen“ (4,45). Eng verbunden mit letzterem Kriterium ist die ebenfalls als sehr wichtig erachtete Reaktionsfähigkeit (4,46), denn beide Punkte signalisieren den Anbietern, dass individuelle Wünsche der Kunden eingehen müssen. Damit erteilen die Anwender auch dem Trend der Industrialisierung von IT-Dienstleistungen eine Absage. „Die Anbieter versuchen zunehmend, Service als Produkt zu verkaufen“, erläutert Christophe Chalons, Geschäftsführer bei PAC. „Dagegen wehren sich die Kunden.“

Servicequalität

Die hohen Anforderungen an die Servicequalität (Wichtigkeit: 4,72) kann keiner der Anbieter erfüllen. Wohlwollend beurteilen die Studienteilnehmer allenfalls die Dienste von Hewlett-Packards Service-Einheit. Sie schließt die Befragung mit einem Wert von 3,86 am besten ab und profitiert laut Chalons von der selbst gewählten Strategie, sich auf kleinere Projekte zu konzentrieren, die nach und nach ausgeweitet werden. Der zweite Platz von SAP (3,69) in dieser Kategorie deutet auf Kundenzufriedenheit hin, allerdings übernimmt das Haus fast ausnahmslos Projekte am eigenen Produkt - unter diesen Umständen wäre alles andere als eine gute Note eine Blamage. Als bestes lupenreines Servicehaus wurde Cap Gemini Ernst & Young auf den dritten Platz gehievt (3,50).