MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) - Langsam, unfreundlich und inkompetent, diesen Eindruck haben viele Anrufer, wenn sie das Wagnis eingehen, und hierzulande ein Call Center kontaktieren. Ganz falsch ist dieser Anschein nicht, denn die Studie "Call and Contact Center in Europe 2005" von Interactive Intelligence sieht Deutschland als Schlusslicht, was Schnelligkeit anbelangt. Gerade einmal 48 Prozent der Anrufer werden innerhalb der ersten fünf Minuten verbunden, im europäischen Durchschnitt sind es immerhin 57 Prozent. In fast jedem zehnten Call Center dauert es hierzulande zirka eine halbe Stunde, bis jemand zum Hörer greift.

Allerdings gibt es Unterschiede bei den Branchen. Banken und Versicherungen beantworten die Anrufe am schnellsten. Mehr als zwei Drittel der Finanzdienstleister (69 Prozent) reagieren innerhalb von fünf Minuten. Dagegen antworten IT- und TK-Anbieter am langsamsten: Weniger als die Hälfte (44 Prozent) nehmen den Hörer innerhalb von fünf Minuten ab, rund ein Fünftel interessiert sich nicht dafür, ob und wann eine Antwort erfolgte. Für die Studie wurden 101 europäischen Call Center untersucht. (iw)