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Customer Experience

Schlechte Akustik führt zu Umsatzverlusten

28.09.2010
Ima Buxton arbeitet als freie Redakteurin in München. Sie schreibt schwerpunktmäßig zu Strategie- und Trendthemen.
79 Prozent aller Kunden, die per Telefon in Kontakt mit ihrem Produkt- oder Service-Anbieter treten, sind unzufrieden mit der akustischen Qualität ihres Telefongespräches. Das führt zu sinkenden Umsätzen sowie zu unnötig langen und häufigen Kundengesprächen, wie eine Studie von Empirix belegt.

23 Prozent der befragten Umfrageteilnehmer gaben an, ihr Anliegen erst nach einem weiteren Anruf zum Abschluss gebracht zu haben. Und 30 Prozent der Kunden, die über schlechte Erfahrungen mit der Tonqualität verfügen, haben diese Erfahrung bereits in mehr als der Hälfte ihrer Gespräche gemacht. 68 Prozent von ihnen erklärten, in einem solchen Fall den Hörer aufzulegen und bei Bedarf das nächste Mal einen anderen Produkt- oder Service-Anbieter zu wählen.

Für die Studie befragte die Customer Experience Foundation (CEF), eine wissenschaftliche Einrichtung des britischen Marktforschers Customer Experience Services, nahezu 4.000 Konsumenten sowie mehr als 5.100 Call-Center-Mitarbeiter und IT-Fachkräfte in Großbritannien, Deutschland, Frankreich und in den USA. Beauftragt wurde die Umfrage von dem englischen IP-Kommunikationsdienstleister Empirix. Das Ziel der Studie war nach Angaben des Auftraggebers nicht nur, ein detailliertes Meinungsbild im Hinblick auf die Erfahrungen von Kunden am Telefon zeichnen, sondern darüber hinaus mehr über die technologischen Trends in der Branche zu erfahren.

Zu viele Gespräche, die zu lange dauern

Der hohe Prozentsatz der Konsumenten weltweit spricht aus Sicht der Studienautoren eine klare Sprache und entlarvt die schlechte Akustik als ein weit verbreitetes Problem - mit den entsprechenden Konsequenzen für die Branche: Nach den Ergebnissen der Studie führen die akustischen Mängel zu einem Umsatzrückgang und zugleich zu einer Verlängerung der Gesprächsdauer und einer Erhöhung der Anzahl der erforderlichen Rückrufe.

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