Die internationale Pressekonferenz in New York war eine Überraschung für alle, die SAS als technologiegetriebenes Unternehmen kannten: keine neuen Produkte, keine Verfügbarkeitsdaten, keine Preise; statt dessen ein Vortrag der Unternehmensberaterin Martha Rogers zum Thema "Eins-zu-eins-Marketing". Unter diesem Schlagwort verzeichnet die in Stamford, Connecticut, ansässige Analystin und Buchautorin

Unternehmensstrategien, die nicht mehr versuchen, Kunden für vorhandene Produkte zu finden, sondern die Kunden in einer "lernenden Beziehung" an der Ausgestaltung des Produkts zu beteiligen. Als Beispiel nannte sie unter anderem einen Lieferservice, der die Einkaufsgewohnheiten seiner Stammklientel sehr genau beobachtet - so genau, daß er Artikel, die beim Verfassen des Einkaufszettels vergessen wurden, mit entsprechendem Vermerk hinzufügt.

Partnerfirmen sollen das Angebot komplettieren

Solche individualisierten Services lassen sich aber nur dann erbringen, wenn die notwendigen Informationen über die Kunden in ausreichender Menge vorhanden sind und sich ohne viel Aufwand auswerten lassen. Bei der Lösung dieses Problems verspricht SAS, seinen Kunden behilflich zu sein. Das CRM-Programm soll dieses Versprechen auch nach außen dokumentieren.

Seit einigen Jahren hat das mit einem Jahresumsatz von rund 750 Millionen Dollar größte privat geführte Software-Unternehmen der Welt sein statistisches Auswertungssystem im Data-Warehouse-Umfeld etabliert. Das "SAS System" wurde dafür um Reporting-Werkzeuge für die mehrdimensionale Datenanalyse, um Zugriffsmöglichkeiten über das World Wide Web und - gerade eben erst - durch das Data-Mining-Tool "Enterprise Miner" ergänzt. Auf der Grundlage dieser Softwareprodukte hat SAS seine CRM-Strategie errichtet.

Um seine Kunden nicht mit der Technik alleinzulassen, will das Unternehmen eigene Servicekapazitäten aufbauen, aber auch auf die Dienste von Partnerunternehmen zurückgreifen. Dazu hat es sich bereits der Hilfe so renommierter Beratungs- und Service-Anbieter wie Price Waterhouse, Deloitte & Touche, KPMG und Hewlett-Packard versichert.

Daneben will SAS sein Produktportfolio durch CRM-spezifische Anwendungssoftware erweitern. Und da der Data-Warehouse-Spezialist im Applikationsmarkt nicht heimisch ist, hat er sich auch hier nach Partnern umgesehen. Fündig wurde er fürs erste bei der Prime Response Americas Inc., Denver, und bei der Exchange Applications Inc., Boston. Die beiden Unternehmen vermarkten unter der Bezeichnung "Prime Vantage" beziehungsweise "Valex" Softwareprodukte für das Management von Marketing-Kampagnen, die ein Kundendaten-Warehouse nutzen.

Last, but not least will SAS die Anbieter von demografischen und anderen marktrelevanten Daten in sein Programm einbeziehen. Als ersten Partner konnte der Data-Warehouse-Spezialist hier die Acxiom Corp., Conway, Arkansas, gewinnen.

Don Peppers und Martha Rogers: "Die 1:1 Zukunft; Strategien für ein individuelles Kunden-Marketing", Rudolf Haufe Verlag, Freiburg im Breisgau 1994.