MÜNCHEN (COMPUTERWOCHE) - Ohne großen Presserummel hat die SAP AG die neue Version 3.0 seiner CRM-Software auf den Markt gebracht. Das Produkt soll erstmals auch unabhängig von R/3 lauffähig sein, basiert aber nur zum Teil auf offenen Standards. Teile des Updates - vor allem im Frontend-Bereich - sind in Java geschrieben, auf dem Server vertrauen die Walldorfer aus Geschwindigkeitsgründen noch größtenteils auf ihr proprietäres ABAP.
John Wurfl, Director CRM Communications bei SAP, wollte gegenüber "Computerwire" nicht verraten, wie hoch der proprietäre Code-Anteil von CRM 3.0 noch ist. Die Experten von AMR Research in Boston gehen aber davon aus, dass noch immer mehr als 50 Prozent in ABAP geschrieben sind - aus Sicht der Analysten bedeutet dies "signifikante Herausforderungen beim Ausbau von Implementierungen für das Web". R/3-Anwendern rät AMR trotzdem zu CRM 3.0. Unternehmen aus anderen ERP-Lagern warnen die Experten jedoch vor dem "merklichen Overhead" des neuen Produkts.
Aus Anwendersicht bringt SAPs neue CRM-Software interessante Neuerungen. Dazu gehören unter anderem portalbasiertes Customer Relationship Management mit mehr als 20 vordefinierten Rollen. Einige der Portal-Tools stammen aus der Übernahme von Toptier (Computerwoche online berichtete). Deren Integration ist indes noch nicht vollends abgeschlossen. AMR bemängelt in diesem Zusammenhang, es fehle noch eine klare Strategie für den Vertriebsbereich des CRM-Angebots, der auch die "Marketset"-Marktplatzlösung des Partners Commerce One einschließt. SAP-Mann Wurfl meint dazu: "CRM 3.0 ist zur Sell-side von Marketset geworden. Damit sind wir in der Lage, aus einer Marktplatzumgebung heraus zu verkaufen."
Nach der Trennung von Nortel/Clarify (für dessen CRM-Sparte sich SAP gerüchtehalber noch immer interessiert) im vergangenen April hat CRM 3.0 eine komplett neue Contact-Center-Lösung erhalten. Teile der dazu nötigen Tools haben die Walldorfer im eigenen Hause entwickelt, für Web-Chat, Internet-Telefonie, Routing und Co-Browsing kooperiert man mit Genesys. Verbesserungen und Erweiterungen haben die Entwickler von CRM 3.0 ferner in den Bereichen Multi-Channel-Synchronisation, Analytikfunktionen, Kampagnen-Management und Marketing-Planung, der Verwaltung von Leads, Aufträgen und Verträgen, der Integration mit Supply Chain Management (SCM) und Finance sowie Billing, Auktionen und der Unterstützung mobiler Endgeräte vorgenommen.