SAP krempelt Wartung und Support seiner Enterprise-Resource-Planning-Systeme (ERP) komplett um. Bislang erhielten die Kunden einen Basissupport für 17 Prozent des Listenlizenzpreises pro Jahr. Wer besonders hohe Anforderungen an einen möglichst ausfallsicheren Betrieb seiner ERP-Umgebung hatte, konnte den Premium Support für jährlich 22 Prozent ordern. Doch das ist Vergangenheit. Seit Februar dieses Jahres bietet SAP seinen Neukunden nur noch den Enterprise Support als einzige Wartungsvariante an. Kostenpunkt pro Jahr: 22 Prozent des Lizenzpreises.
Die Anwender müssen damit deutlich höhere Kosten für ihren ERP-Betrieb einkalkulieren. Kauft ein Unternehmen SAP-Lizenzen im Wert von einer Million Euro, bedeutet die um fünf Prozentpunkte verteuerte Wartung einen jährlichen Mehraufwand von 50 000 Euro.
SAP: "Keine Preiserhöhung"
Trotzdem will SAP nicht von einer Preiserhöhung sprechen. "Der Enterprise Support stellt ein ganz neues und anders geschnittenes Supportprogramm dar", rechtfertigt Uwe Hommel, Enterprise Vice President für den Bereich Service und Support von SAP, die gestiegenen Kosten. Anwenderunternehmen würden sich immer stärker in Geschäftsnetzen organisieren. Während dieser Trend in der Vergangenheit in erster Linie bei den Konzernkunden zu beobachten war, betreffe er mittlerweile alle Kundensegmente. Damit wachsen Hommel zufolge auch die Anforderungen der Anwender an den Support ihrer immer komplexer werdenden ERP-Landschaft. "Mit der Standardwartung können die Bedürfnisse der Kunden nicht mehr erfüllt werden", lautet das Fazit des SAP-Managers.
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Foto: Hommel
Mit dem neuen Enterprise Support wollen die Softwerker aus Walldorf ihren Kunden ein integriertes und standardisiertes End-to-End-Supportkonzept bieten. Dies sei Hommel zufolge nicht auf SAP-Produkte beschränkt, sondern umfasse vielmehr den gesamten ERP-Betrieb beim Kunden inklusive der von Kunden und Partnern mit SAP-Technik entwickelten Zusatzkomponenten. Der neue Support beinhaltet beispielsweise ein einheitliches Qualitäts- und Performance-Management, Zugang zu Experten für das Support-Backoffice von SAP, Service Level Agreements (SLAs) zu geforderten Reaktionszeiten sowie Werkzeuge, Training und Services rund um die SAP-Landschaft. Grundlage des Wartungspakets bilden das Verwaltungs-Tool "Solution Manager" sowie die Service- und Supportinfrastruktur von SAP. Damit will der Konzern die Zusammenarbeit innerhalb des eigenen Ökosystems sicherstellen, in dem Hersteller, Partner und Kunden organisiert sind. Darüber hinaus beinhaltet der Enterprise Support Upgrades zum nächsten Software-Release und Migrationspakete für die kommenden Softwaregenerationen.
Mit dem überarbeiteten Supportangebot wolle SAP die Betriebskosten beim Kunden senken und gleichzeitig die fortlaufende Innovation in den Softwarelandschaften der Kunden sicherstellen, beschreibt Hommel die Ziele der SAP-Initiative. Dies funktioniere jedoch nur über eine Standardisierung des Angebots. "Wir können nicht standardisieren und dann den Kunden verschiedene Wahlmöglichkeiten bieten", erklärt Hommel. "Das ist ein Dilemma."
Anwender zahlen zu hohe Supportgebühren
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Doch auch die Anwender stecken in einem Dilemma, warnen Experten. Viele Kunden, die SAP in das neue Supportkorsett zwinge, könnten den Enterprise Support nicht ausnutzen und würden damit zu viel bezahlen, kritisiert Ray Wang, Analyst von Forrester Research. Der Softwareexperte bezweifelt, dass die Anwender den höheren Supportpreis widerstandslos hinnehmen werden. Eine Forrester-Umfrage unter 215 Managern vom Herbst vergangenen Jahres hatte ergeben, dass der überwiegende Teil der IT-Verantwortlichen die jährlichen Wartungsgebühren für zu hoch hält. Über die Hälfte fordert, die jährliche Supportrate solle unter 16 Prozent des Lizenzpreises rutschen. Mehr als ein Drittel hält sogar ein Absinken auf unter zwölf Prozent für angebracht.
Der Bedarf an höherwertigen und damit teureren Supportleistungen hält sich demnach in Grenzen – auch wenn SAP das Gegenteil glauben machen will. Hommel zufolge hat sich die Zahl der Anwender mit "MaxAttention", einem individuell kalkulierten Angebot ähnlich dem künftigen Enterprise Support, im vergangenen Jahr verdoppelt. Auch für die Zukunft rechnet der Manager mit vergleichbaren Wachstumsraten. Absolut gesehen ist die Schar der MaxAttention-Kunden allerdings überschaubar. Die 120 Anwenderunternehmen machen gerade 0,26 Prozent der 46.100 Firmennamen zählenden Kundenliste aus.
Supportkonzept noch unausgegoren?
Die SAP-Verantwortlichen werden sich also etwas einfallen lassen müssen, um die Kunden vom neuen Supportkonzept zu überzeugen. Doch dazu muss der Konzern sein neues Wartungskonzept erst einmal präzise definieren. Denn längst ist nicht alles so klar, wie es den Anschein hat. Der Enterprise Support gelte für neue Produkte wie beispielsweise die Software des kürzlich übernommenen Business-Intelligence-Spezialisten Business Objects und das aktuelle ERP-Release, sagt SAP-Manager Hommel. Für alle anderen Bereiche sei dagegen die Analyse noch nicht beendet. Die Dynamik der Anwender entscheide darüber, wie rasch sie in vernetzte Business-Szenarien einstiegen. Davon hänge ab, wie schnell der Bedarf an höherwertigem Support wachse.
Supportzyklen sind ungewiss
Mit dem neuen Enterprise Support stehen auch SAPs Supportzyklen in Frage. Bislang garantierte der Konzern im Rahmen seiner 5-1-2-Wartungsstrategie eine konstante Supportrate von 17 Prozent für die ersten fünf Jahre nach Erscheinen einer neuen Software. Danach stieg der Wartungssatz im sechsten Jahr auf 19 Prozent, in den beiden darauf folgenden Jahren auf 21 Prozent. Wie das künftige Konzept aussehen werde und welche Kosten auf die Kunden zukommen werden, stehe noch nicht fest, räumt Uwe Hommel, verantwortlich für den globalen Service und Support von SAP, ein. Das liege an der geänderten Produktstrategie. In den kommenden Jahren will der Softwarehersteller seinen ERP-Kern stabil halten und Neuerungen im Rahmen von so genannten "Enhancement Packages" ausliefern. Die Anwender sollen damit um aufwändige Upgrade-Projekte herumkommen. Allerdings müsse SAP erst einmal abwarten, wie das Konzept angenommen werde, und sich darüber klar werden, wie lange der aktuelle Kern laufen soll. Dann erst könne man über die künftigen Wartungszyklen entscheiden. "Es ist aber damit zu rechnen, dass sich etwas ändert." SAP liefert seit rund einem Jahr Enhancement Packages aus. Hommel zufolge sind es derzeit einige Hundert Kunden, die die Pakete installieren und aktivieren.
Auch über den genauen Umfang der künftigen Wartung gebe es noch Diskussionen, räumt Hommel ein. SAP müsse genau analysieren, welche Produkte hier einbezogen werden sollen: "Wir können nicht jedes Tool am Markt unterstützen." Schließlich sei es unrealistisch, jeden Supportmitarbeiter in allen Techniken zu trainieren. SAP könne keine beliebige Wahlfreiheit bieten.
Anwender wollen SAP auf die Finger schauen
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Die Anwender reagieren bislang vorsichtig abwartend auf die geänderte Supportstrategie. "Die Erfahrungen der Neukunden mit SAP werden zeigen, ob sich Preis und Leistung in einem ausgewogenen Verhältnis befinden", sagt Andreas Oczko, Vorstandsmitglied der Deutschsprachigen SAP-Anwendergruppe (DSAG). Für Bestandskunden bilde der Enterprise Support eine zusätzliche Option dar. Sie könnten prüfen, ob die angebotenen Mehrwerte die damit verbundenen Zusatzinvestitionen rechtfertigten. Die Offerte könne ohne Nachteile abgelehnt werden. Unter Berufung auf SAP verweist die Anwendervereinigung darauf, dass keine Inhalte aus der Standardwartung in den Enterprise Support verschoben würden. "Darauf werden wir künftig unser Augenmerk richten", kündigt Oczko an.
Forrester-Analyst Wang ermahnt die SAP-Kunden dennoch zur Vorsicht. Sie sollten sich auf harte Verhandlungen einstellen, wenn es beispielsweise um Vertragsverlängerungen oder zusätzliche Lizenzkontrakte gehe. Zwar betreffe die Neuregelung SAP zufolge nur Neukunden. Der Experte geht jedoch davon aus, dass der Softwarekonzern auch seine Bestandkunden dazu drängen wird, bestehende Supportverträge umzustellen. Zuvor müssten die Anwender jedoch Kosten und Nutzen genau kalkulieren. Auch Neukunden sollten sich nicht scheuen, die Wartungsgebühren auf den Verhandlungstisch zu bringen. Schließlich mache dieser Posten über den gesamten Lebenszyklus hinweg betrachtet die meisten Softwarekosten aus. Daher sollten sich die Kunden auch nicht von Nachlässen bei den Lizenzpreisen blenden lassen. (ba)
Druck auf die Softwareanbieter wächst
Angesichts der härter werdenden Konkurrenz und teilweise gesättigter Märkte müssten die Softwarehersteller das Maximum aus ihrer Bestandsklientel herausholen, beschreibt Rüdiger Spies, Analyst von IDC, die aktuelle Situation vieler Anbieter. Oft liegen die Wartungseinnahmen deutlich über den Lizenzumsätzen. Außerdem lassen sich mit Wartung deutlich höhere Margen erzielen. Wenn nach ein paar Jahren die Kinderkrankheiten einer neuen Software aus der Welt geschafft sind, kann die Gewinnspanne für den Support Experten zufolge bis zu 85 Prozent betragen. Deshalb verwundert es nicht, wenn die Anbieter diesen Bereich intensiver nsiver ins Visier nehmen. Auch SAP habe in den vergangenen Jahren seinen Vertrieb darauf getrimmt, höherwertige, aber damit auch teurere Premium-Supportleistungen zu verkaufen, berichtet Spies.
Im Vergleich zur Konkurrenz habe SAP in der Vergangenheit mit 17 Prozent allerdings die günstigeren Wartungsraten geboten, sagt der IDC-Analyst. Wettbewerber wie Oracle (22 Prozent) und Microsoft (22 bis 25 Prozent) lagen deutlich darüber. SAPs Enterprise Support mit 22 Prozent sei unter diesem Blickwinkel auch als eine Art Marktanpassung zu interpretieren.
Um die lukrativen Wartungsmargen zu sichern, geht es für die Softwarehersteller auch darum, ihren Support weitestgehend zu standardisieren und damit effizienter abzuwickeln. Auch dies klingt neben allen angepriesenen Zusatzdiensten bei SAP durch. Allerdings stößt dieser Trend bei den Anwendern auch auf Kritik. Beispielsweise schimpfen die Oracle-Kunden seit Jahren über die teilweise mangelhafte Supportqualität. Zwar könne der Anbieter Standardprobleme zügig lösen. Gehe es jedoch um komplexere Anfragen, sinke die Supportqualität rapide.