Enterprise Support

SAP und Sugen wollen Wartungsleistungen messbar machen

Vice President Software & SaaS Markets PAC Germany
Die Anwendervereinigung Sugen will über ein System von Kennzahlen (KPI) feststellen, ob der "Enterprise Support" das bringt, was SAP den Kunden verspricht. Erst wenn bestimmte Werte erreicht sind, soll der Hersteller die Wartungssätze wie geplant erhöhen dürfen.

Während SAP von den Vorteilen des umfangreichen und für Kunden kostspieligeren Wartungsmodells "Enterprise Support" schon immer überzeugt war, konnten die meisten Nutzer SAP-Software den Mehrwert nicht erkennen (siehe "Warum SAP-Kunden den Enterprise Support ablehnen") . Nun sollen Kennzahlen eruieren, ob die Wartungsleistungen das bringen, was SAP verspricht.

SAP und die Sugen (SAP User Group Executive Network), ein Zusammenschluss von zwölf SAP-Anwendervereinigungen aus verschiedenen Ländern, darunter die DSAG, haben sich auf ein Kennzahlensystem (Sugen KPI Index) festgelegt.

Die Messgrößen sind in vier Kategorien unterteilt:

  • Kontinuität im Geschäftsalltag

  • Verbesserte Geschäftsprozesse

  • Investitionsschutz

  • Gesamtkosten der betrieblichen Abläufe

Erhoben werden die Messwerte bei 100 von der Sugen ausgewählten SAP-Anwendern. Die Daten liefert das Verwaltungssystem "SAP Solution Manager", das bei den Anwendern installiert sein muss. Die Messung erfolgt zunächst quartalsweise. Erst wenn die verabredeten Werte erreicht sind, darf SAP wie geplant die Support-Preise anheben. Die jährliche Preissteigerung liegt im Schnitt bei maximal 3,1 Prozent bis 2015 (siehe "SAP kommt Anwendern entgegen"). Bis dahin garantiert SAP eine Gebühr für Enterprise Support von 22 Prozent vom Lizenzpreis.

Diese definierte Obergrenze gilt laut SAP auch für die Anwender aus Österreich und Deutschland, die ihre Altverträge für den Standardsupport weiterführen wollen. In diesen Ländern hatte SAP laufende Wartungsverträge 2008 gekündigt, dies aber nach einem Proteststurm wieder rückgängig gemacht (siehe "SAP nimmt Vertragskündigung zurück") .

In Kürze berichten wir, was die deutschen SAP-Anwender von dem KPI-Ansatz halten.

Kommentar

Einerseits ist es neu für die Softwareindustrie, dass konkrete Messungen von Wartungsleistungen vorgenommen werden. Dieser Ansatz sollte Schule machen.

Andererseits bleibt im Unklaren, wie es gelingen kann, die Situation von 100 ausgewählten Kunden auf viele tausende andere SAP-Anwender zu übertragen. Auch das mit den Anwendern abgestimmte KPI-Konzept ändert nichts daran, dass der Softwarekonzern allen SAP-Kunden das gleiche Wartungssystem aufzwingt.