Application Incident Management

Das Application Incident Management ist in der neuen Version an die Anforderungen des ITIL-Standards angepasst und lässt sich nahtlos an das "Problem Management" anbinden. Dieses wurde neu konzipiert, vollständig integriert und ist nun als durchgängiger Prozess - vom Application Incident Management bis zum Change Request Management - modelliert. Zudem kommen sogenannte Wissensartikel für das Knowledge Management zum Einsatz, welche die alte Lösungsdatenbank ersetzen und auf die Anwender leichter zugreifen können. Das ermöglicht beispielsweise eine schnelle Suche nach passenden Wissensartikeln auf Basis der bis dato vorgenommenen Kategorisierung einer Störung.

Da sich mit dem Application Incident Management nun auch Störungen aus Non-SAP-Lösungen verarbeiten lassen, können Anwenderunternehmen das Werkzeug heute für ihre gesamte Systemlandschaft einsetzen. Darüber hinaus haben die Entwickler zahlreiche kleinere Probleme behoben, die von den Anwendern bei der Vorgängerversion immer wieder bemängelt wurden und einen flexiblen Einsatz erschwerten. So lässt sich etwa eine mehrstufige und abhängige Kategorisierung der Incidents vornehmen, und die Standard-SAP-Komponenten können über eine Customizing-Tabelle um kundenspezifische Elemente erweitert werden.

Auch die Benutzeroberfläche wurde verändert. Statt über das in der Vorgängerversion genutzte "Work Center" lassen sich die Störungsmeldungen nun über das benutzerfreundlichere CRM 7.0 WebUI von SAP bearbeiten. Mittels Web-Self-Services können nun auch Anwender aus den Fachabteilungen Meldungen erfassen.