"Wir werden die Erhöhung nicht akzeptieren", gibt sich Johannes Truttmann kampfbereit. Der IT-Leiter der Brauerei Krombach will Einspruch gegen die schrittweise Erhöhung des SAP-Wartungssatzes auf 22 Prozent der Lizenzpreise einlegen. Nachdem SAP vor wenigen Monaten die Supportgebühren für Neukunden angehoben habe, seien zwar Befürchtungen aufgekommen, auch die Bestandskunden würden nicht ungeschoren bleiben, erzählt Truttmann. Dass es dann aber so schnell ging, habe ihn überrascht und enttäuscht.

Der Softwareanbieter aus dem Badischen will ab Januar 2009 seine Supportgebühren stufenweise über vier Jahre von derzeit 17 auf 22 Prozent anheben. Der neue Enterprise Support, der den Standard- und den Premium-Support ablösen wird, kostet die Bestandskunden demnach im kommenden Jahr 18,4 Prozent des ursprünglichen Lizenzpreises. In den darauf folgenden Jahren steigen die Supportsätze über 19,8 Prozent (2010) und 21,4 Prozent (2011) auf 22 Prozent ab Anfang 2012. Neukunden steigen gleich mit dem Höchstsatz in die SAP-Welt ein.

Die SAP-Verantwortlichen begründen die höheren Supportkosten mit der zunehmenden Komplexität der IT-Landschaften. Das wachsende Lösungsportfolio, die weitere Verbreitung unternehmensübergreifender Geschäftsnetze und der steigende Einsatz Service-orientierter Architekturen (SOA) würden herkömmliche Supportansätze in Frage stellen. Der bisherige SAP-Support, der noch von den Gründungsvätern als Anwendungswartung entwickelt worden sei, könne den Bedarf der Kunden nicht mehr abdecken, sagt Uwe Hommel, Executive Vice President für SAP Active Global Support. "Die SAP-Systeme müssen ohne Störungen unterbrechungsfrei laufen. Deshalb haben sich die Anforderungen an den Support dramatisch erhöht."

Das sieht ein Teil der SAP-Klientel anders. "Wir als Mittelständler brauchen das nicht, was SAP da anbietet", stellt Krombach-Mitarbeiter Truttmann klar. Für ihn gelte die Maßgabe, die Softwareinfrastruktur so einfach wie möglich zu halten. Unter diesem Blickwinkel ständen nach der Einführung des aktuellen Hauptprodukts ERP 6.0, dessen Kern erst einmal stabil bleiben soll, die höheren Supportkosten in keiner Relation zur benötigten Gegenleistung. "Ich sehe eher einen Gegenwert im Rahmen von zehn bis zwölf Prozent gerechtfertigt."

Auch Gunther Reinhard, IT-Manager bei der Ami Doduco GmbH und Sprecher des Arbeitskreises "SAP im Mittelstand" bei der Deutschsprachigen SAP-Anwendergruppe (DSAG), kann nicht nachvollziehen, wo die zusätzlichen Leistungen für die mittelständischen Kunden zu finden sind. Es sei den Fachabteilungen, auf die die Kosten für das SAP-System umgelegt werden, nur schwer zu vermitteln, warum sie nun mehr zahlen müssen, ohne dass sich Prozesse verbessern oder beschleunigen. "Hätte ich Bedarf an den Angeboten gehabt, hätte ich sie bereits seit zwei Jahren, denn die Supportdienste gab es schon vorher optional."

Der Enterprise Support werde vom Großteil der Kunden als fair angesehen, verteidigt SAP-Manager Hommel das neue Modell gegen die Kritik der Anwender. Es sei notwendig gewesen, den Support über die gesamte SAP-Klientel hinweg zu standardisieren. Nur so komme die Wertschöpfung des erweiterten Service allen Anwendern zugute. Mit einem optionalen Angebot lasse sich das nicht erreichen. "Es ist uns klar, dass jede Art von Mehrkosten erst einmal nicht gerade Begeisterung auslöst", räumt der Manager ein. SAP müsse jetzt die Diskussion mit Kunden Anwendergruppen und Partnern suchen. "Dann wird sich alles relativieren."

Die Folgen der geänderten Support-Strategie sind derzeit kaum absehbar. Der SAP-Manager will keine Prognose wagen, wie viel Mehrumsatz der erhöhte Wartungssatz einbringen soll. Das lasse sich erst genauer beziffern, wenn alle Verträge umgestellt seien. Auch den Aufwand für den verbesserten Support will Hommel nicht beziffern. SAP zufolge stehen jedoch Investitionen in Support-Infrastruktur, Lifecycle-Management und Diagnosewerkzeuge an.

Wartung als Cashcow

Viele Indizien deuten darauf hin, dass die SAP-Verantwortlichen unter anderem die Frage beschäftigt, wie mehr Geld mit den bestehenden Kunden zu verdienen ist, meint Gartner-Analyst Christian Hestermann. Die Umsatzausfälle durch die Verschiebung von Business ByDesign versuche der Konzern anscheinend durch höhere Supportgebühren zumindest teilweise zu kompensieren. Ob die Rechnung aufgeht, ist fraglich. Hestermann zufolge ist die Botschaft der Preiserhöhungen für Neukunden katastrophal. Viele Firmen, gerade aus dem Mittelstand, würden es sich jetzt noch genauer überlegen, bevor sie sich für SAP-Produkte entschieden - zumal es in diesem Umfeld durchaus Alternativen gebe.

Das sehen die Kunden offenbar ähnlich. "SAP will den Gewinn erhöhen", ärgert sich Truttmann von Krombach. Das solle der Konzern doch bitte offen und ehrlich zugeben. Er selbst will diese Strategie so wenig wie möglich unterstützen. "Wir werden unsere SAP-Lizenzen so knapp wie möglich fahren", kündigt der IT-Manager an. Krombach werde vorerst nicht in weitere SAP-Software investieren und keine neuen Produkte kaufen. "Es ist schon ein Schlag ins Kontor, wie SAP hier mit Kunden umgeht." Um die höheren Supportgebühren wird Truttmann aber trotz seines Einspruchs wohl nicht herumkommen. "Ich gehe davon aus, dass es nichts nützen wird."