ONE Support

SAP erweitert sein Support-Angebot

Spezialgebiet Business-Software: Business Intelligence, Big Data, CRM, ECM und ERP; Betreuung von News und Titel-Strecken in der Print-Ausgabe der COMPUTERWOCHE.
Der Software-Konzern baut mit "ONE Support" sein Wartungs-Portfolio aus. Anwender sollen damit gemischte Cloud- und On-Premise-Landschaften unter einem Support-Dach zusammenfassen können. Voraussetzung dafür ist jedoch ein Enterprise-Support-Vertrag beziehungsweise eines der Premium-Support-Pakete.

ONE Support ziele darauf ab, die Support-Angebote zu harmonisieren und die Komplexität in der Verwaltung hybrider IT-Landschaften zu senken, hieß es im Zuge der Ankündigung des erweiterten Support-Pakets von Seiten SAPs. Anwender erhielten damit eine vereinheitlichte und konsistente Support-Basis für sämtliche Wartungsprozesse - unabhängig davon, ob sie On-Premise-, Cloud- oder hybride Infrastrukturen einsetzten.

SAP sehe die Notwendigkeit, Kunden in komplexen Umgebungen zu helfen, berichtet Jens Bernotat, Vice President Strategy, SAP Maintenance Go-to-Market. Aus Sicht des Managers soll ONE Support die Anwenderunternehmen bei ihrem Weg in die Cloud unterstützen. Mit dem neuen Angebot könne jedes Unternehmen selbst bestimmen, wie schnell es diesen Weg beschreiten möchte.

Foto: SAP

Bernotat betonte, dass SAP keinen Kunden zu einer bestimmten IT-Landschaft zwingen werde. Mit ONE Support erhielten die Anwenderunternehmen eine einheitliche Support-Instanz über ihre komplette SAP-Landschaft hinweg. Ein Vorteil dieser Wartungskonstellation sei beispielsweise, dass sich Prozessketten über heterogen zusammengesetzte Infrastrukturen mit On-Premise- und Cloud-Bestandteilen hinweg optimieren ließen. Damit werde die Wartungsofferte mehr als eine bloße Unterstützung in Sachen Cloud-Integration sein, stellte der SAP-Mann klar.

Standard Support bleibt außen vor

ONE Support stellt indes kein zusätzliches Wartungsangebot im Support-Portfolio dar, so die SAP-Verantwortlichen, sondern ergänzt den Enterprise Support beziehungsweise die Premium-Support-Pakete "ActiveEmbedded" und "MaxAttention". Für die Erweiterung würden keine zusätzlichen Gebühren fällig. Allerdings bleiben Anwender, die den Standard Support nutzen, außen vor. Dies seien in der Regel Kunden, die im Rahmen ihrer SAP-Wartung vieles selbst übernehmen, erläuterte Bernotat. Gerade in hybrid zusammengesetzten Infrastrukturen dürfte das jedoch zunehmend schwieriger werden, warnte der SAP-Manager.

Der Standard Support werde jedoch unverändert im Markt weiter angeboten und unterstützt, versicherten die SAP-Verantwortlichen. Es gebe keine Pläne, hier etwas zu streichen oder zu verändern. Noch ist nicht ganz klar, wie ONE Support genau aussehen wird. Bernotat bezeichnete die jetzige Ankündigung als Startpunkt. Vermutlich werde es zur SAP-Hausmesse Saphire, die Anfang Juni in Orlando, Florida, stattfinden soll, weitere Informationen zur Support-Roadmap geben.

Herausforderung Cloud-Umbau

SAP-Zentrale in Walldorf bei Heidelberg
SAP-Zentrale in Walldorf bei Heidelberg
Foto: SAP / Stephan Daub

SAP steht, wie viele andere etablierte Softwarehersteller auch, vor der großen Herausforderung, sein Geschäftsmodell in Richtung Cloud-Computing umzubauen. In den vergangenen Jahrzehnten haben die Softwarehäuser mit Lizenzen und Wartung viel Geld verdient. Gerade die Supporteinnahmen bilden für viele Anwendungsanbieter einen wichtigen Umsatzposten - auch für SAP. Im abgelaufenen ersten Quartal 2014 hatte der größte deutsche Softwarehersteller mit Support gut 2,2 Milliarden Euro erlöst - das waren immerhin knapp 60 Prozent vom Gesamtumsatz in Höhe von knapp 3,7 Milliarden Euro.

Im kommenden Cloud-Zeitalter ist mit den sprudelnden Supporteinnahmen Schluss. Das Subskriptionsmodell basiert auf Softwaremiete, in die die Hersteller ihren Wartungsaufwand mit einkalkulieren müssen. Außerdem ist hier mehr Flexibilität gefordert. Anwender wollen ihren Softwarebedarf je nach Anforderung flexibel nach oben und unten skalieren können. Daran war in der Lizenzära nicht zu denken. Einmal gekaufte Lizenzen, für die Anwender Wartung bezahlten, konnten in der Regel nicht aus den Supportverträgen herausgelöst werden.

Anwender pochen auf mehr Flexibilität

Dies war Anwendern oft ein Dorn im Auge. Die Deutschsprachige SAP Anwendergruppe (DSAG) hatte immer wieder von SAP mehr Flexibilität bei der Gestaltung der Support-Regeln gefordert - zuletzt mit Erfolg. Erst im vergangenen Jahr hatte der Softwarekonzern seinen Kunden die Möglichkeit eingeräumt, Lizenzen für Softwaremodule, die in die SAP-Cloud verlagert würden, aus der Wartung zu nehmen.

Vor dem Hintergrund dieser Option, könnten SAPs Wartungseinnahmen zurückgehen, wie Michael Rieder, Senior Vice President Active Global Support EMEA/MEE offen einräumte. Anwender können Teile ihrer SAP-Software in die Cloud verlagern, diese Funktionen aus der On-Premise-Wartung nehmen und erhielten im Rahmen von ONE Support weiter Unterstützung dafür. Auf der anderen Seite schafft SAP mit dem neuen Support-Modell zusätzliche Anreize für seine Kunden, SAP-Software künftig verstärkt aus der IT-Wolke zu beziehen. Dies sei durchaus ein wichtiger Aspekt bei der Entwicklung der Support-Erweiterung gewesen, sagte Rieder. Es gebe nach wie vor Kunden mit älteren SAP-Releases wie 4.6c. Bevor sich diese auf einen längeren aufwendigen On-Premise-Upgrade-Weg machen müssten, könnten sie aktuelle SAP-Anwendungen aus der Cloud ordern. Der neue ONE Support unterstützte diese Kunden dabei.

SAP kann den Support-Rückenwind in Richtung Cloud gut gebrauchen. Schließlich hat der Konzern ehrgeizige Ziele. Im kommenden Jahr wollen die Softwerker aus dem Badischen einen Jahres-Cloud-Umsatz von zwei Milliarden Euro erzielen. Das wären zehn Prozent vom Gesamtumsatz. Im Jahr 2013 standen Cloud-Einnahmen in Höhe von 700 Millionen Euro zu Buche.