Das neue Frontend erinnert an Web-2.0-Anwendungen

SAP CRM 2007 soll dem Vertrieb gefallen

Vice President Software & SaaS Markets PAC Germany
Mit einer neuen Oberfläche, einer einfacheren ERP-Integration und Web-Services möchte der Konzern ein neues Kapitel aufschlagen. Gleichzeitig will SAP im CRM-Umfeld Konkurrenten wie Oracle, Microsoft und Salesforce.com ausstechen. Im zweiten Quartal 2008 soll die neue CRM-Applikation erscheinen.

Bisher konnte SAP vor allem mit Backend-Prozessen zu überzeugen. Für bedienerfreundliche, ansprechende und leicht anpassbare Frontends waren die Walldorfer indes nicht bekannt. Mit der nächsten Version von SAP CRM hingegen will der Konzern auch in Sachen Benutzerfreundlichkeit bei Anwendern punkten. Hier zu investieren scheint angebracht, denn in der Vergangenheit waren zahlreiche CRM-Projekte unterschiedlicher Hersteller zum Scheitern verurteilt, weil den Fachanwendern aus dem Vertrieb die Benutzerführung nicht zusagte.

Web 2.0 lässt grüßen

In einem komplett neuen Design präsentiert sich SAP CRM 2007. Wie andere Hersteller auch haben die Walldorfer das Frontend an Web-2.0-Anwendungen angelehnt.
In einem komplett neuen Design präsentiert sich SAP CRM 2007. Wie andere Hersteller auch haben die Walldorfer das Frontend an Web-2.0-Anwendungen angelehnt.

CRM 2007 präsentiert sich dem Anwender mit einem an moderne Web-Oberflächen angelehnten Frontend. Das Design gestattet es, Menüs und Internet-Inhalte wie etwa RSS-Feeds oder andere Web-Dienste beliebig anzuordnen. Jeder Anwender kann sich eigene Ansichten auf Menüs, seine wichtigsten Kunden, anstehende Aufgaben sowie Berichte einrichten sowie Suchanfragen zwecks Wiederverwendung speichern. Unternehmen sind SAP zufolge in der Lage, das "Skin" (Erscheinungsbild) der Software zu modifizieren und dabei firmeneigene Standards unterzubringen. Das Frontend lässt sich für den Call-Center-Einsatz konfigurieren. Der Telefonist bedient idealerweise vor allem Übersichtsseiten, die kein zeitraubendes Scrollen erfordern. Die Oberfläche wurde speziell für die CRM-Umgebung entworfen, stützt sich aber auf ähnliche Techniken wie der "Netweaver Business Client".

Zusätzliche CRM-Funktionen

Das Leitthema hinter CRM 2007 war, die Integrationsfähigkeit der Business Suite mit einer komplett neuen Oberfläche zu verbinden, so der Hersteller. "Wer eine Web-Seite bedienen kann, sollte auch mit dieser CRM-Software klar kommen", behauptet Produkt-Manager Stefan Hänisch. Die Software stützt sich auf Netweaver 7.0 (vormals Netweaver 2004s) und folgt der Produktphilosophie "Enterprise SOA". Auf Grundlage von Softwarediensten sollen sich CRM- und ERP-Systeme von SAP enger und mit weniger Aufwand verbinden lassen. Praktisch alle Nutzer der CRM-Lösung aus Walldorf verfügen über ein ERP-Backend vom gleichen Anbieter.

Doch nicht nur die Oberfläche hat SAP verschönert, sondern auch den Funktionsumfang erweitert. Beispielsweise verfügt die Applikation nun über ein Modul für "Pipeline and Performance-Management". Dies hatte der Hersteller bisher nur optional angeboten. Verkäufer können damit die Vertriebschancen (Opportunities) ihren Zielen im Quartal gegenüberstellen.

Reporting-Modul speziell für SAP CRM

Ausgebaut wurde ferner das Reporting. In die CRM-Lösung integrierte Berichtsfunktionen gestatten es dem Nutzer, direkt aus der CRM-Datenbank heraus Kunden- und Vertriebsdaten auszuwerten und diese grafisch anzuzeigen. Diese Komponente hatte SAP speziell für die CRM-Umgebung entwickelt. Eine Reihe von Standardberichten, die Nutzer adaptieren können, liefert der Hersteller mit.

Für die Auswertung von Daten aus der CRM-Datenbank hat SAP ein Reporting-Modul entwickelt, das deutlich leichter zu bedienen sein soll als Vorgängerprodukte.
Für die Auswertung von Daten aus der CRM-Datenbank hat SAP ein Reporting-Modul entwickelt, das deutlich leichter zu bedienen sein soll als Vorgängerprodukte.

Im Funktionsbereich Marketing gibt es für Anwender aus der Konsumgüterindustrie einen verbesserten Baustein für das "Trade Promotion Management". Damit sollen Hersteller von Verbrauchsartikeln Marketing-Fonds und Sonderrabatte steuern und verwalten können. Da die Unternehmen mit zahlreichen Händlern solche Vermarktungsinitiativen fahren, benötigen sie Automatismen und Transparenz. Dass SAP hier zusätzliche Features bietet ist kein Zufall. Das Softwarehaus muss sich in diesem Branchensegment gegen Spezialisten wie CAS aus Kaiserslautern sowie den Erzrivalen Oracle behaupten. Weitere Marketing-Neuerungen betreffen Funktionen, um Partner- und Co-Marketing-Aktionen zu managen.

VoIP in der Kundenkommunikation

Der Service-Bereich der CRM-Applikation verfügt künftig über ein Modul für die IP-gestützte Geschäftskommunikation ("Business Communication Management"). Dieses Feature lässt sich beispielsweise im Call-Center nutzen, wobei die Sprachsteuerung mit CRM-Prozessen verzahnt wird. SAP greift hierbei auf Multichannel-Technik zurück, die sie mit der Übernahme der finnischen Firma Wicom im Mai dieses Jahres erworben hatte.

Ein "Realtime Offer Management" dient dazu, dem Besucher eines Internet-Portals aufgrund seines Profils sowie der von ihm angeschauten Web-Seiten ein Angebot zu unterbreiten.

Web-Services on the Fly

Ein neues Web-Service-Tool soll es Firmen gestatten, ohne Programmierung Drittsoftware (spezielle Kundendatenbanken sowie Altsysteme) anzubinden. Hierzu bedient sich SAP zwar grundsätzlich der unterliegenden Netweaver-Mechanismen, doch wendet sich das Werkzeug an Fachanwender, die ohne Beteiligung eines externen Beraters Web-Services erzeugen können sollen. SAP liefert CRM 2007 demnächst an eine dreistellige Zahl ausgewählter Kunden aus ("Ramp-up"), bevor es dann voraussichtlich im zweiten Quartal 2008 auf den Markt kommt.

Oracle, Microsoft und Salesforce.com: Die Konkurrenz schläft nicht

Eine Reihe von Anbietern überarbeitet ihre CRM-Software. Der Bedarf für zusätzliche Funktionen steigt. Gartner prognostiziert diesem Produktsegment ein Plus von zehn Prozent für Softwarelizenzen und Wartung im kommenden Jahr, was deutlich über dem Wachstum von ERP- und SCM-Applikationen liegt. Hier wird es neben zahlreichen Erstanschaffungen auch zu Neuinvestitionen kommen. Manche Unternehmen verwenden veraltete oder schlecht integrierte Produkte, mit denen sich beispielsweise Internet-gestützte Vertriebskonzepte sowie bedienerfreundliche und flexible Datenanalysen und Berichte nur schwer realisieren lassen. Allerdings sind Firmen nicht mehr bereit, lange auf Softwarefunktionen zu warten, so dass die Hersteller kurze Einführungszeiten gewährleisten müssen.

Die bisher optional erhältichen Features für Pipeline and Performance Management liefert SAP nun im Standard aus.
Die bisher optional erhältichen Features für Pipeline and Performance Management liefert SAP nun im Standard aus.

Mit Argusaugen wird Oracle beobachten, was SAP mit der neuen CRM-Software auf die Beine stellt, denn der Rivale will ebenfalls im nächsten Jahr erste CRM-Bausteine der "Fusion Applications" ausliefern. Zudem hatte der Datenbankprimus mit Siebel den schärfsten internationalen CRM-Wettbewerber der SAP übernommen. Vermehrt versucht sich auch Microsoft im CRM-Umfeld breit zu machen, und zwar auch in großen Unternehmen. Wie SAP stellt der amerikanische Softwarenanbieter im nächsten Jahr mit "Dynamics CRM 4.0" eine neue Produktgeneration zur Verfügung.

Zu den SAP-Konkurrenten zählen darüber hinaus CRM-Spezialisten mit Branchenfokus. Vermehrt macht auch On-Demand-Anbieter Salesforce.com von sich reden und lockt mit rascher Verfügbarkeit der Funktionen und geringen Kosten. Die gemietete Softwareumgebung können Nutzer über Schnittstellen unter anderen in SAP-Backends einbinden.

Zwar bietet auch SAP CRM-Funktionen zur Miete an ("CRM On-Demand"), doch scheint es wenig gefragt zu sein. Über optionale Kunden-Management-Mechanismen verfügt auch "Business ByDesign", die ERP-Suite zur Miete, die der Softwarekonzern in diesem Jahr vorgestellt hat.