Still und heimlich hat SAP sein Supportmodell umgekrempelt und gleichzeitig die Wartungsgebühren angehoben. Seit Februar können Neukunden beim Kauf neuer Software nur noch den Enterprise Support ordern. 22 Prozent vom Listenlizenzpreis verlangt der Konzern jährlich dafür. Bislang kostete der Basissupport 17 Prozent. Anwender mit besonderen Anforderungen an die Ausfallsicherheit ihrer ERP-Systeme konnten bis dato für einen Wartungssatz von 22 Prozent den Premium Support bestellen.
Das neue Modell wollen die SAP-Verantwortlichen jedoch nicht als Preiserhöhung verstanden wissen. Schließlich lasse sich der Enterprise Support nicht mit den alten Wartungsoptionen vergleichen, sagt Uwe Hommel, verantwortlich für den globalen Service und Support von SAP. Wegen der immer komplexeren Anwendungslandschaften benötigten die Kunden auch einen höherwertigen Support. Dieser sei künftig nicht mehr allein auf die SAP-Software beschränkt, sondern umfasse den gesamten ERP-Betrieb. Dafür sei jedoch eine Standardisierung des Supports notwendig, rechtfertigt der SAP-Mann den vereinheitlichten Wartungssatz.
Kunden halten Wartungssätze für zu hoch
Experten bezweifeln indes, ob die Kunden den umfangreicheren Support ausnutzen können. Ray Wang, Analyst von Forrester Research, befürchtet, dass der erhöhte Wartungssatz bei vielen Kunden das Gefühl hervorrufen könnte, zu viel zu bezahlen. Erst kürzlich hatte eine Umfrage ergeben, dass der Großteil der Softwarekunden die Wartungssätze der Hersteller als überhöht einstuft. Mehr als die Hälfte der Befragten hält einen Satz von unter 16 Prozent für angemessen. SAPs Wartungspolitik könnte daher für Unmut in der eigenen Klientel sorgen, zumal der Konzern auch versuchen könnte, Bestandskunden in das neue Supportmodell zu drängen.
"Bitter für die Kunden - gut für den Hersteller und die Aktionäre", urteilt Rüdiger Spies, Analyst von IDC. Angesichts der härteren Konkurrenz und teilweise gesättigter Märkte seien die Softwareanbieter gezwungen, das Maximum aus ihrer Kundschaft herauszuholen. Und das funktioniert am besten über die Wartung. Wenn die Kinderkrankheiten einer Software überwunden sind, betragen die Margen bis zu 85 Prozent. Allerdings hätten sich die Walldorfer in der Vergangenheit mit moderaten Wartungskosten zufriedengegeben, räumt Spies ein. Der Anfangssatz von 17 Prozent habe deutlich unter den Supportraten konkurrierender Softwareanbieter gelegen, die im Durchschnitt zwischen 22 und 25 Prozent verlangten. Daher könne man die Preiserhöhung durchaus auch als eine Art Marktanpassung interpretieren.
Das dürfte die Anwender jedoch wenig interessieren. Es werde sich zeigen, ob sich Preis und Leistung in einem ausgewogenen Verhältnis bewegten, sagt Andreas Oczko, Vorstandsmitglied der Deutschsprachigen SAP-Anwendergruppe (DSAG). Für die Bestandskunden stelle der Enterprise Support eine zusätzliche Option dar, die geprüft, aber auch abgelehnt werden könne. Oczko kündigte an, darauf zu achten, dass wie von SAP zugesichert keine Inhalte aus der Standardwartung in den Enterprise Support verschoben würden. (ba)