Als Teil ihrer CRM-Strategie bietet die SAP Analysefunktionen, mit denen sich innerhalb von Geschäftsprozessen im Vertrieb, Marketing und Kundenservice beispielsweise die Profitabilität von Kunden oder Marketing-Kampagnen bewerten oder Geschäftsziele planen und steuern lassen. Technisch erfolgt die Bereitstellung und Auswertung der Kundendaten mit Hilfe von Komponenten des SAP-Infrastrukturportfolios "Netweaver".
Dieses erweitert die CRM-Software um eine Portaloberfläche sowie Technik zur Datenverwaltung und -aufbereitung in Gestalt des SAP Business Information Warehouse (SAP BW). Über SAP-spezifische Konnektoren ist eine Prozessintegration mit betriebswirtschaftlichen Anwendungen wie der "Mysap Business Suite" möglich. Die Anbindung externer Systeme kann zudem über Partnerprodukte erfolgen.
Netweaver stellt die technische Basis
Aufgrund der Integration mit Netweaver können Anwender von Mysap CRM über Extraktoren Kundendaten aus SAP BW beziehen, die dort bereits aus unterschiedlichen Quellsystemen zusammengeführt, aufbereitet und analysiert wurden. Hierbei stehen auch Data-Mining-Techniken sowie Planungssoftware zur Verfügung.
Laut Siegfried Leiner, Vice President Product Management CRM bei SAP, soll nun dieses Verfahren unter dem Schlagwort Advanced Analytics dahin weiterentwickelt werden, dass sich Analysen stärker automatisieren und an die Bedürfnisse der Benutzer anpassen lassen sowie mehrere Datenquellen gleichzeitig ausgewertet werden. "Der Geschäftsprozess soll durch die Anwendung getrieben werden", sagte der Manager gegenüber der COMPUTERWOCHE.